星巴克的客户关系管.ppt

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星巴克的客户关系管理STARBUCKS
BRAND PLANING
BY-冯露 戴全美 陆蓓琦 王陆怡
目录
CONTENTS
01
制作组
04
资料收集：王 陆 怡
02
PPT制作：冯 露
05
后期审核：戴 全 美
我们只推广上等咖啡豆，次等货我们绝对不碰。
——鲍德温
03
PPT讲解：陆 蓓 琦
202X
公司概况
忠诚顾客的培养
星巴克成功案例
BRAND PLANING
星巴克的客户关系管理STARBUCKS
公司概况
星巴克创立于1971年，咖啡连锁店。世界领先的特种咖啡的零售商。星巴克是以美国西雅图为总部的咖啡连锁巨头，每天要为1000多万客户提供服务。
“星巴克” 取自美国作家麦尔维尔的《白鲸》中一位大副。他的嗜好就是喝咖啡。
星巴克目标市场的定位：一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。
1
2
忠 诚 顾 客 的 维 护
餐饮行业本身构筑差异化成本很高。而顾客认同了一种服务之后，会长期稳定的使用这种服务。这在白领阶层中表现更为明显，因此，星巴克以攻心战略来培养顾客的忠诚度。
我不在办公室，就在星巴克
我不在星巴克，
就在去星巴克的路上······
星 巴 克 的 顾 客 关 系 维 护
。
，提高顾客满意度。专业化市场营销的核心就在于能比竞争者更好的满足顾客的需求。
，培养顾客忠诚度。要提高顾客满意度，建立顾客对企业和产品品牌的忠诚，企业必须以“顾客为中心”来管理
开设熟客俱乐部
培训服务员待客技巧
建立顾客数据库
通过网络与熟客互动
针对顾客、潜在顾客的关系营销策略主要有门市熟客俱乐部、咖啡教室。
熟客俱乐部——依据每家门市的情况，为经常来的客人建立熟客墙，其中包括有顾客的姓名、照片、生日、喜爱的饮料及点心，通过熟客墙，使每位工作伙伴了解这些顾客的喜好，提供更好的服务。
——针对熟客和潜在顾客定期在门市举办免费的咖啡教室， 不
仅能使顾客了解 关于咖啡的小知识，而且能够建立和维系彼此的情感。这种方法在咖啡品牌中，也只有星巴 克能够一直坚持去传递咖啡的文化。
不单是咖啡，咖啡只是一种载体。营造除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间。
“情怀”
与时俱进的社会化媒体营销。社会化媒体营销是指利用社会化网络在线社区博客百科或者其他互联网协作平台媒体来进行营销、销售、公共关系和客户服务维护开拓的一种方式。