星级酒店客房部培训内容.ppt

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客房培训
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途窝集团
客房在酒店中的地位？
客房在酒店中占有重要地位。
第一，客房是酒店存在的基础，是酒店的主要组成部门。
第二，客房是酒店组成的主体。酒店的固定资产，绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。
第三，客房是酒店经济收入和利润的重要来源，也是酒店利润的主要来源。
第四，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。
第五，客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客房对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要依据。
如何保持房间的干净、整洁、舒适，提供热情、周到而有礼貌的服务，确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态，保障酒店及客人的生命和财产安全是我们付出努力去达到的目标。
目录
1、酒店及酒店的产品介绍。
2、酒店仪表仪容规范、礼节礼貌、文明用语
3、客房员工的沟通方向
4、酒店电话规范、技巧
5、客房部各岗位职责与规范
6、工作班次安排及考勤考核
7、酒店客房各类房态
8、酒店客房服务的项目、要求
9、开门程序
10、清洁房间流程
11、DND房处理流程
12、检查退房流程
13、楼层冰箱的操作程序
14、遗留物品的登记和保管
15、工作车整理
16、工作间整理
17、住客房清洁
18、空房清洁
19、维修房处理
20、计划卫生实施规范
21、对讲机/钥匙使用规范
22、布草管理规范
23、抹布、清洁剂的使用
24、客房重要事件报告/记录/处理
25、客房消防与安全
26、常见污迹的清理办法
27、布草车使用须知
28、吸尘器的使用与操作注意事项
29、迎客程序
30、送客程序
31、送茶服务工作程序、标准
32、会议接待服务程序
33、杯具消毒程序
34、住客房清扫注意事项
35、暂借物品程序
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酒店及酒店的产品介绍
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酒店仪表仪容规范
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，
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则是指人的容貌。仪表是综合人的外表，它包
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括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、
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服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。
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风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德
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才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度
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是构成仪表的核心要素。
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酒店仪表仪容规范
服务员应着工作服上岗，工作服要整洁、挺直、干净，按规定扣好衣扣。不得穿破损工服上岗。上班时一律穿黑色工作鞋，工鞋保持干净。穿着袜子要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。
女员工淡妆上岗，不可浓妆艳抹。头发干净整洁，并将头发盘起。男员工头发要保持前不遮眼，侧不遮耳，后不盖领。男员工不得留胡子，女员工不得留长指甲，不得涂指甲油。
服务员上岗期间不准佩带各类饰物，如项链耳环等。
上岗时按要求将工牌佩带在左胸位置。
保持口腔卫生，上岗前不吃异味食物，如葱、蒜等。
酒店仪表仪容规范
面带笑容，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
坐姿端庄，身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢，手自然放在膝上，不可摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。
站姿：挺胸收腹，双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，男生将手自然背扣，站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子服务台等。
走姿：昂首挺胸，两臂自然下垂摆动，女子走一字，男生行走双脚跟平行，行走时不准摇头晃脑吹口哨，吃零食，不得手叉口袋，不得奔跑跳跃，不得在宾客中穿行
礼节礼貌、文明用语
1. 问候语 “您好！”“早上好！晚上好！“您好”或“您好，见到您很高兴” “× ×最近很忙吧！请转达我对他的问候！”  “我能为您做些什么吗？” “您还有什么别的事情吗？” “这样会不会打扰您？” ：请；请问；请帮忙。  “谢谢！” “麻烦你了，非常感谢！” “谢谢您支持我们工作；让您费心了；实在过意不去；拜托了；麻烦您了；感谢您的帮助。  别客气，不用谢。  “很抱歉！这件事实在没有办法做到。”“真不好意思，……” “真对不起，让您久等了！” “对不起，打扰了！” “对不起，请稍候！” 请原谅；对不起；很抱歉； 7您好!我是× × × ，请讲话。挂：谢谢，再见
礼节礼貌、文明用语
.听到致歉语 不要紧；没关系；别客气；不用谢；请不要放在心上。  “行，请您稍候” “好，马上就来”； “您不必客气，这是我应该做的” “不用谢，照顾不周的地方请您多多包涵”； “请您吩咐”  请您小心；请您注意；请您别着急。 请您注意安全；过路请走人行道。  “你干得很好”、 “太棒了” “你真了不起” “你手真巧” “这太美了”
礼节礼貌、文明用语
“您辛苦了” “让你受累了” “给你们添麻烦了”  “您好”、“欢迎光临”、“再次见到您，真是十分高兴” 请进；请坐；请喝茶。  请进；请坐；请喝茶。  “再见”、“祝您一路平安”、“希望不久的将来还能在这里欢迎您”；欢迎再来；祝您一路顺风；请再来。