服务接触与传递.ppt

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BRAND PLANING
银行贷款业务的作业蓝图
决定顾客头脑中对服务质量优劣的评价的交互作用。
“关键时刻”（moment of truth）：
——Richard Normann
组织存在的目的就是支持那些直接与顾客接触的一线员工。
——Jan Carlzon
程中来。
服务的独有特征是顾客主动参与到服务生产过
1
相联系的部分构成了服务接触中的三元组合。
由于各方都会有各自的利益，所以往往服务中
会有一个要素控制整个服务接触过程。
服务组织、顾客、与顾客接触的员工这三个互
3
每一个关键时刻都涉及顾客和服务者之间的交
互作用，双方只是在服务组织所设计的环境中
扮演不同的角色而已。
2
服务接触中的三元组合
服务组织
01
效率与满意度
02
效率与自主权
03
顾 客
04
与顾客接触的员工
05
感知控制
06
图8-1 服务接触的三元博弈图
07
服务接触中的三元组合
服务组织出于成本领先的考虑，制定一系列严格的制度来使服务操作过程标准化，这种情况可以认为是服务组织支配的服务接触。
优点：低成本便于特许经营及扩张。
缺点：
几乎不会存在个性化服务；
顾客在服务接触中会感到不快；
员工满意度较低。
（一）服务组织支配的服务接触
（二）顾客/员工支配的服务接触
医院中医生和患者之间的关系就是典型的员工支配情况，这种情况下一般比较容易出现不负责任的员工降低服务水准的事件。
顾客支配的服务接触
01
极端的标准化服务和定制服务都代表了顾客对服务接触控制的机会。银行ATM取款机和律师服务可以分别代表这两种情况。
02
服务组织为服务接触提供了具体的环境。
顾客与接触员工间的交互作用发生在组织的文化背景及其实体环境中。
01
02
服务组织