服务绩效指标及满意度提升方案.pptx

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及服务满意度提升方案
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CONTENTS
目录
01
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04
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02
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05
2012年服务绩效指标及定义
03
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服务满意度的定义
案例分析
提升服务满意度的目的
提升服务满意度的措施
2012年快益点组织机构
快益点总部
成都服务管理中心
成都
分公司
绵阳
分公司
内江
分公司
遂宁
分公司
昆明
分公司
快益点驻外组织架构由11个分公司42个办事处变更为7个服务管理中心43个分公司
成都服务管理中心所辖区域包括5个分公司：成都、遂宁、内江、绵阳、昆明
一、2012年服务绩效指标及定义
序号
指标名称
指标定义
目标线
否决线
权重
月度
月度
1
服务指标
大客户满意率
通过电话回访、上门走访、问卷调查等方式，向产品公司及销售渠道等客户进行满意度调查评估
100%
目标－3%
60
2
用户满意率
以呼叫中心月度回访调查表为依据，回访用户“非常满意+满意”量/成功回访信息量×100%
100%
目标－3%
15
3
售中机修复成品率
根据CRM系统监管的售中机集中修复情况，售中机集中修复成品数/售中机集中修复数×100%
≥98%
目标－2%
10
4
智能电视激活率
根据CRM系统监管的智能电视激活的情况，快益点激活数/多媒体（含用户）输入到快益点有效智能电视信息数*100%（多媒体（含用户）输入到快益点有效智能电视信息数；即CRM系统智能电视信息数）
100%
100%
15
5
附加
预算控制
季度预算控制在预算范围内
YES
NO
每发生1次扣3分
6
重大投诉
重大投诉个数
每发生1次扣10分
7
安全责任事故
安全责任事故个数
每发生1次扣10分
8
例行专用通知
参照例行专用通知
单项加减分上限为3分
大客户满意
1、大客户定义：商场导购员、业务经理、经销商、工程客户等
2、范围：彩电、空调、洗衣机等涉及提供服务的产品线
3、满意度数据来源：通过电话、上门、问卷等方式实施调查结果
用户满意
1、范围：CRM系统所有彩电、空调、洗衣机等用户
2、来源：呼叫中心对CRM系统用户回访调查表结果
2012年服务关键指标关键点
智能电视激活
1、范围：CRM系统集中式修复售中机
2、来源：修复入成品库数量计算
售中机修复
1、范围：CRM系统智能电视用户
2、要求：按多煤体要求有效激活用户数量
3、智能电视定义，智能电视具体型号，有效激活的操作流程
2012年服务关键指标与2011对比分析
2011年关键指标
投诉产生率
%
48h限时完工率
85%
净非常满意率
30%
满意率
92%
准时上门率
100%
售中机成品修复率
98%
2012年关键指标
大客户满意率
100%
用户满意率
100%
售中机成品修复率
98%
智能电视激活率
100%
重大投诉
0
分析:1、2011年关注每个环节具体指标,2012年关注结果；
2、2011年为提高完工率催促完工，2012年为保证100%满意，在完工同时先落实用户满意，满意则关单，不满意则不关单，继续服务直到满意后关单；
3、2011年安装完毕结束，2012年安完不算完，关键是有效激活，对上门人员提出更高要求；
1
2
以满足服务需求为中心
为达到客户期望值进行有效管理
3
及时解决客户的需求同时对品牌形象进行修复
服务满意度是客户、顾客对产品服务过程的感受与自身的期望值与实际服务效果的对比。
4
细节决定成败 用心创造感动服务
二、服务满意度的定义
四大目的
（服务满意度是衡量服务质量的唯一标准）
增强企业和产品的竞争力
提高客户忠诚度
实现双赢
成为专业的第三方服务提供商
三、提升服务满意度的目的
成立满意度监察小组
CEO
Text in here
网络
备件
信息跟踪
KPO抽查
满意度考核
工作协调
信息跟踪
KPO抽查/信息培训
满意度考核
服务质量考核
服务商/经销商拜访
KPO培训、暗访
网络开发/关系协调
开展满意度调查
缺件、急件处理
工作协调
备件质量监管
备件投诉处理
中心总经理
分公司/自建经理
满意度监察小组
信息
调度
二级预警
一级预警
三级预警
四、提升服务满意度的措施
满意度五大类别
产业公司满意度
经销商满意度
用户满意度
服务商满意度
员工满意度
满意度的类别