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课程定位: 新员工培训－基础课程
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授课对象: 新员工
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课时: 3小时
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培训目标: 掌握电话评估指标；了解监控方式；提升质量意识
概 况 介 绍
质量是我们的生命线（）
质量监控的作用、方式及反馈（）
一个优秀电话的标准（）
典型录音评估与演练（1小时）
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课程提纲
是指服务能够满足规定和潜在需求的特征
和特性的总和；
是指服务工作能够满足被服务者需求的程
度；
是企业为使目标顾客满意而提供的最低服
务水平，也是企业保持这一预定服务水平
的连贯性程度。
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服务质量的定义
服务质量的特性
可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为副差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。
响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。
可靠性
响应性
服务质量的特性
保证性
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保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。
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移情性
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移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。
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有形性
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有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。
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服务质量的特性
１００－１＝？
质量是每一个人的事
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质量与我们的关系
质量与我们的关系
质量是我们的工作方法、工作理念，工作哲学
危害质量的几种想法
修补的习惯
自我陶醉式的预言
思想上不重视
马马虎虎
随便
看着办
到时候再说
错误不可避免
亡羊补牢
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