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第一节 服务和服务质量
第二节 服务过程质量管理
汇报人姓名
★基本概念
★学习目标
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掌握服务、服务质量的概念
了解服务业的分类
掌握服务质量管理的意义及其特征
掌握服务质量管理体系及服务质量管理的过程
服务 服务质量 服务质量管理体系
汇报人姓名
第一节 服务和服务质量
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服务的概念
服务的分类
服务的特性
服务质量概述
汇报人姓名
一、服务的概念 ：
服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。（P155）
有形产品上完成的活动
无形产品的交付
无形产品上完成的活动
为顾客创造氛围
涉及
二、服务的分类
类型
工 艺 过 程
我国对
三种产业的划分
第一产业
第二
产业
除一二产业以外的产业，以社会化经济为主的产业。
农业，以自然经济为主的产业。如：农、林、牧、副、渔等
工业和建筑业，以物质产品为主的产业。如：采掘、制造、电力、自来水、蒸汽等。
第三
产业
第三产业：
（一）流通部门
（二）服务部门 （生产生活）
（三）服务部门（科学文化素质）
包括交通运输、邮电通讯、物资供销、仓储
包括金融保险、地质普查、房地产、商业、饮食等
包括教务文化、广播电视、卫生体育、福利事业等。
（四）服务部门（公共需要）
包括国家机关、社会团体、军队、医疗等。
一、流通部门
两大部门：
二、服务部门
以人为主体 提供者不同、品质不同
不易管理 分散性
难以申诉 难以取证、不再光顾
满意的顾客会带来新顾客
为减少风险顾客往往通过咨询来了解情况。
三、服务的特性
质量对所有行业都是决定性的
01
对服务业来说具有更重要的意义
02
决定 作用
03
主观成分、高效传播
04
影响 业绩
05
直接影响业绩
06
服务质量必需
07
因为
08
四 服务质量概述
一、服务质量的概念 ：
服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求满足程度的综合表现。（P157）
服务产品无形性
提供与交付同时性
服务产品非贮存性
服务产品及对象差异性
特性
三、服务质量的技术性与功能性
1．技术性质量
2．功能性质量
服务结果的质量，服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务时间等。较客观
服务过程的质量，服务人员的仪表、仪态、服务程序、行为是否满足顾客需要。较主观
服务质量是技术性和功能性的统一，
也是过程和结果的统一。