某电信企业客户服务培训教材.ppt

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202X
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电信企业核心竞争力的构成
电信企业核心竞争力
汇报日期
何为服务？
Service
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S:
E：
R:
V:
I：
：
E：
电信服务重要性
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01
04
02
03
电信服务产品（业务项目）本身的差异化程度较低，容易模仿
电信运营商之间在网络资源上的差距越来越小，资源垄断不复存在
电信运营商之间的价格竞争只是阶段性的竞争手段，依靠价格竞争难以创造差异化的长期竞争优势
顾客对电信服务质量的需求和期望不断提升，服务质量将成为顾客选择电信运营商的主要标准
差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源
专业打造电信卓越服务
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01
客户价值
02
服务文化
03
精英团队
04
卓越服务
05
服务创新
06
有效执行
07
服务心态
服务心态
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ATTITUDE
心态决定一切
服务心态
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客户至上
关怀备至
注重承诺
积极向上
服务心态
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高瞻远瞩
精益求精
尊重自我
勇于创新
客户价值
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…
客户的重要性
…
客户分类
…
客户需求分析
…
客户分层管理
…
忠诚客户计划
客户重要性
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企业的着眼点，无一例外应该是它们所服务的客户。
01.
-企业管理大师杜拉克
02.
（Peter Drucker）
03.