银行物业管理投标方案.docx

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第四章管理机构设置和标准要求
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银行物业管理方案
目 录
第三章服务管理策划思路
一、服务基本概况
二、物业服务总体思路5
三、物业管理整体设想与策划7
（一）创建安全银行大楼工程7
1、实行分时段、分等级防范8
2、保安员的个人素质8
3、重视安全隐患点8
4、车辆管理9
（二）创建效能银行大楼工程9
1、“一站式”服务9
2、5A级自动管理10
（三）创建环保银行大楼工程10
1、垃圾无“痕迹” 10
2、空气无“异味"10
3、场所无“病菌”
4、错时保洁制
（四）创建专业化服务银行大楼工程
1、引入酒店“金钥匙”个性念理化即全方位服务。11
2、会务服务
（五）公共设备设施的维护和工程修缮管理..
1、工作内容：
2、工作标准:
六）特约服务管理
（七）主要管理人员的委派与管理人员的提升
一、管理框架设置图17
二、各部门岗位职责17
三、人员培训的目标和要求24
（一）培训内容及培训方式24
二）培训后要达到的目标25
四、 员工上岗仪表、行为、态度标准28
五、各岗位操作规范30
第五章秩序维护及车辆管理
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一、物业服务区域内公共秩序维护分析30
二、 公共秩序维护方案31
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（一）高素质秩序维护队伍
（二）高效率操作流程
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（三）人员管理
（四）物品进出管理
压）针对不同功能区域安全防范方案
（六）工作重点
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三、消防管理
（一）制定消防管理实施措施
（二）通过培训,提高管理技能
（三）实行防火安全责任制，落实消防紧急处置工作程序
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四、车辆管理38
（一）车辆交通管理实施措施38
（二）地面车辆管理39
（三）地下停车场车辆管理方案40
五、安全防卫管理方案40
一保安员应具备的条件40
二保安工作要求41
三保安工作流程42
四保安工作制度43
五营业厅保安要求44
六营业厅保安流程44
七营业厅保安制度45
第六章环境卫生管理46
一、物业服务保洁方案
、环境卫生的保洁范围
（一）办公室保洁
（二）室外和屋顶
（三）公用设施设备
（四）其他
三、保洁工作具体操作办法
（一）办公室保洁
（二）绿化管理
（三）室外公共主通道、室外道路保洁办法
（四）室外绿地保洁办法
（五）排水沟保洁办法
（六）地下雨、污水管井疏通保洁办法....
（七）共用卫生间保洁
（八）电梯及电梯厅保洁
九）除“四害”保洁办法
七）其它保洁办法
四、环境保洁服务内容及指标
（一）室外公共通道、室外道路清洁标准..
（二）室外公共绿地清洁标准
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（三）排水沟清洁标准60
（四）地下雨、污水管井疏通清洁标准61
（五）雕饰装饰物、宣传栏、标识宣传牌保洁标准，装饰物每月清洁一次，清洁后
检查无污迹、积尘。61
（七）玻璃窗、门保洁标准61
（八）地下室保洁标准61
五、保洁应急预案61
一、客户打碎物品后的应急处理61
、客户呕吐后的应急处理62
三、污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急处理62
四、梅雨天气应急处理62
五、在公共场所发现反动标语的处理63
六、酗酒闹事的应急处理63
第七章设备与设施管理64
一、设备安全运行管理方案64
二、供电系统管理方案64
（一）实现降低干扰的目标措施64
（二）预防重大安全事故措施65
三、弱电及自动化系统管理方案65
四、照明系统管理方案66
五、通风系统管理方案67
六、消防系统管理方案67
七、电梯系统管理方案68
八、给排水系统管理方案69
九、共用配套设施管理方案73
十、共用设施管理方案74
十一、
（一）供配电系统应急处理流程75
（二）
（三）变配电房发生水浸时的处置76
（四）电梯困人救援规程77
第八章接待及会务管理78
（一）会务前的准备工作79
（二）会务期间的服务工作81
（三）会务结束后的整理检查工作82
第九章网点管理82
一、设施方案：
♦网点负责人岗位职责： .3
♦保安员岗位职责：84
♦
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、提升方案88
第十章应急预案
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一、营业大厅营业期间遇歹徒抢劫应急预案
、营业厅内客户失窃应急预案
三、、办公区发生盗窃事件应急预案...营业场所发生停电应急预案
发生自然灾害火灾、水灾、地震等）应急预案监控系统故障应急预案
客户受到人身伤害应急预案
四、
五、
六、
七、
八、
九、客户突发疾病应急预案
十、寻衅滋事事件应急预案
十一、遇有精神不正常或醉酒者在营业大厅闹事应急预案。十二、员工食堂发生食物中毒事件应急预案
十三、消防应急预案
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第十一章结束语
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第三章服务管理策划思路
一、服务基本概况
1、XXXX银行总部大楼，地址：XX市新建路69 — 87号，建筑面积:17755。09平方米。
总部大楼主楼楼层18层，。大楼配套设施功能：给排水系统、供配电系统、消防系统、大金空调系统、综合布线系统。上海三菱客用电梯二部、、小会议室、餐厅，直供消防供水系统，消、监控系统，门禁系统，地下室停车场及其进出道闸控制系统，功能为金融写字楼。（根据项目情况更改）
2、XXXX作银行，地址：，建筑面积：平方米。
XX大楼由多体楼房组合而成，内部办公分布为清算中心、后督
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中心、城区支行、营业厅等部门。大楼配套设施功能：给排水系统、供配电系统、消防系统、安全布防系统。客乘一部。大、小会议室、餐厅，直供消防供水系统，监控系统，停车场及其进出道闸控制系统,功能为金融写字楼。（根据项目情况更改）
3、XXX银行下属：21个支行，68个营业网点，1个文化中心、2个村镇银行.（根据项目情况更改）
二、物业服务总体思路
我们将紧紧围绕XX银行的物业服务特点及管理重点、难点，凭借已经具备的管理人才、管理优势的基础上，将和业主单位一起创造品牌效应为目标，引入国际酒店金钥匙服务理念，以酒店式服务为特色，力争将XX银行打造成XX市银行物业界优秀管理项目。
公司将以银行物业管理领域的专业化道路为发展思想,创建物业服务人员精益求精、不断进取的开拓意识，为让大楼的物业服务有更佳的表现，今后要对该项目的管理服务定位为：以现代化的管理手段、专业化的服务水平、酒店式的服务标准、规范化的管理体系,将其打造成为一个尊重与理解业主的个性化需求、坚持人本服务理念的安全、轻松、便捷、舒适的精品物业。
1、在人员配置上，整合最强的工作团队对其实行高品质的物业服务。
2、在管理理念上，我们将与世界物业五大行引领的物业管理理念接轨，结合XX本地客户资源的需求，形成管理的全新理念；
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3、在实际管理中，我们将针对XX银行的物业特点，结合多年来管理银行项目所积累的经验、人员熟悉程度、稳定的员工队伍等一系列管理优势：
1、推行高端星级酒店管理服务模式——公司针对现有的常态化管理服务基础上，推行酒店制度化管理，下阶段将以高端的酒店服务标准为物业管理人员的培训和考核体系，对每一个岗位、每一个环节都进行量化的考核，使员工掌握和贯彻。
2、引入酒店金钥匙管家服务理念一一即全方位服务，个性化服务。不仅要求员工服务于行业份内之事，而且要服务于业主认为份外之事，只要是合理的；不仅要使业主满意，而且要使业主惊喜。
3、引入酒店礼仪一-高级酒店管理人员对所有员工进行言、行、举止的礼仪培训，要求达到四星级酒店标准，并接受监督。
4、引入酒店形象识别系统-一物业管理区域内配置统一的标识牌、标志、宣传用品、单位名称水牌、设备吊牌、操作说明等，物业工作人员的制服我们将按酒店标准定制.
5、设置银行“一站式服务中心”系统——以前的前台功能只有来客登记。导入“一站式服务中心”系统后，开通12小时服务热线，业主有需要只需致电工作人员，即可享受物业工作人员为业主提供的便捷服务。除原来的坐立岗与站立岗保安相互轮岗不变外，增设收发信件、联系会务、报修回访、投诉处理、提供送水等。而会务人员从以前的工作地点移至前台，并配置熟悉易记的电话号码。必要时，可考虑银行的复印、打字、包括电子商务功能一并进入，对于
/ 97银行来说，形成有事就找“一站式服务中心"，由原来对式接应改成一个子服务，大大方便了业主的需求。
为提高前台的便捷服务，前厅部制定小册子，规范工作职责，具体内容荀
•服务中心工作纪律
•服务中心礼貌礼节、仪表仪容
•服务中心经理岗位职责
•服务中心接待人员岗位职责及工作流程
•服务中心接待来访、来电报修受理服务程序
•投诉受理服务程序
•物品寄存、转交程序
•邮件签收、报刊分发、快递通知服务程序
•告示牌放置管理规定
•会务服务人员岗位职责及工作流程
三、物业管理整体设想与策划
（一）创建安全银行大楼工程
我们将根据XX银行不同区域、不同时段有针对性地进一步完善细节控制措施，制定既严格而又不同的安全管理措施，力争治安事件“零发生"（因管理原因），使办公业主不会为人身安全和财产安全担心。具体针对性措施如下：
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1、实行分时段、分等级防范
在XX银行大厅内（或外）设置秩序维护礼仪岗，专业的礼仪岗位人员不仅做到给来往的业主和办公人员敬礼、问好以及提供一些便民服务，起到一般商务楼的酒店式门童作用，还要时刻注意来往外来人员，主动热情接待，并且配合其他保安人员做好本区域的秩序维护工作。
针对XX银行大楼办公时间相对比较集中这一特点，我们将提高办公层夜间和节假日的治安防备级别，实行最严格的封闭式管理。特殊重点部位，如财务、档案资料部室、金库等区域加强巡逻次数，夜间调整监控摄像头的位置重点设防，同时在此时间段对加班人员