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物流及供应链管理第四章
汇报日期
物流客户服务
物流决策的三角形
选址战略：
选址决策
网络规划流程
物流服务是一切物流活动或供应链流程的产物。
客户服务目标
产品
物流服务
信息系统
01
运输战略：
运输基础知识
运输决策
02
库存战略：
预测
仓储基础知识
库存决策
采购和供应决策
仓储决策
03
客户服务在得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。
指销售—满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。
使客户得到所订购产品的速度和可靠程度。
一、客户服务的定义
1、客户服务的因素
客户服务
交易前因素：
企业关于客户服务的书面陈述
客户得到的书面陈述
组织结构
系统灵活性
技术服务
交易中因素：
保留订单的能力
订货周期的各项因素
时间
转运
系统准确性
订货的方便程度
产品可替代性
交易后因素：
安装、品质保证、改装、维修、零部件供应
产品跟踪
客户索赔、投诉
产品包装
维修期内，产品的临时替代
2、客户服务因素的相对重要性
各种实证研究表明物流客户服务在客户心目中是最重要的：
客户服务因素的相对重要性
高订单履行比率
送货频率
预计送达时间
库存信息的可得率
订货时的预计发运时间
汽车玻璃行业物流客户服务因素的重要性排序：
客户服务因素的相对重要性
客户服务因素的相对重要性
按产品种类对实物分拨服务的六个因素进行排序
产品种类
主要资本品
次要资本品
原材料
零部件
补给品
现货供应能力
2
1
3
3
1
提前期
3
3
2
2
3
交货时间的稳定性
1
2
1
1
2
订单处理情况的信息
4
5
5
5
5
保护性包装
6
6
6
6
6
处理运输问题时的合作情况
5
4
4
4
4
从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。
01
包括在客户收到订购货物需经过的时期内发生的所有相关活动。
02
典型订货周期的组成部分：
03
二、订货周期