电商售前客服培训课程.ppt

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202X
电商售前客服培训资料
目录
CONTENTS
Day 1：服务基本流程与旺旺方面（服务标准；旺旺技巧）
Day 2：天猫店铺商品信息(店铺解析)
Day 3：京东店铺商品信息与咚咚工作台
01
Day 4：E3 系统操作流程
Day 5：了解商品知识
02
03
04
05
Day 6：天猫客服规则
06
01首次响应时间
Part1 服务基本流程
01首次响应时间◆首次响应时间：是指买家联系客服，客服第一次回复买家的平均值，自动回复不算在内，系统自动过滤。
◆平均响应时间：是指客服对顾客每次回复用时的平均值，客服的回复被看做是对顾客所提问题的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时。
◆要求客服每次首次响应时间平均在20s内，平均响应时间为20s-30s，每次对话中，必须客服做最后结尾。
①反应快，顾客首次到访打招呼时间不能超过20秒；每次回答顾客问题，顾客等待 时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答；②热情有礼，用语规范，礼貌问候，让顾客感到热情，而不是生硬的语气；③了解需求，（细心、耐心、有问必答）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速的提供满意的答复；
首次响应内容一般为对顾客进店的欢迎语，可以在快捷短语-个人版本中设置。（如图p1）
01
在对话框中键入“/”符号，输入关键词，可快速选择指定快捷短语，（如图 p2）
02
欢迎语
P1
P2
欢迎和欢送
标准回复
问题
提问背景
解答问题
客户刚进店咨询
您好，欢迎光临欧迪芬内衣旗舰店，我是××客服很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？
繁忙时不能及时回复
咨询活动
1、实在抱歉让亲久等了，目前咨询量非常大哟！如有怠慢还请亲多多谅解哈~现在是×××活动，活动价格都是非常实惠哟~（发活动专区链接）
咨询款号
2、很抱歉没能及时回复到您，因咨询客户比较多，让您久等了~现在由我××客服将为您服务，请问您想了解哪款型号呢？
设置自动回复：3、及时发送笑脸表情“不好意思，请稍等……”
解决顾客问题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
顾客提交订单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边可给您备注哦。
价格能便宜点不
亲亲，商品售价是公司统一规定，客服没有权限议价的哦，现在也是活动促销价格非常优惠哦，希望亲能谅解哈！
欢送
交易成功
感谢您对××品牌的支持和关注，亲收到我们的产品满意的话记得赞下哦，如对××客服的服务态度满意请点名表扬下哦！祝您生活愉快，每天都有好心情！期待您的下次光临哟~（发快捷语）
续上：
问候语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业！微笑服务）
首问三部：
优惠信息：
礼物信息：
商品信息：，质量如何
发货信息：
以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
1
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6
顾客常见问题
应对礼物要求
：
大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜
一般情况，我们是不送礼物的，买家要求的话可以视情况而定，如该店铺有礼品，买家要求情况下可赠送
，可以多送吗：
小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
，改为价格优惠：
目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。