维也纳酒店-前厅操作手册.docx

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（一）
（二）日常接听电话程序4
（三）打电话给客人程序 5
（四）转电话给客人程序 5
二、散客预订
三、参观房间
四、入住接待
五、换房处理
六、叫醒服务
七、开门服务
八、延时退房/续住的处理
九、离店结帐
十、客人留言
十一、问讯服务
十二、宾客投诉处理
十三、物品赔偿处理
十四、商务服务
十五、访客登记
十六、贵重物品寄存
十七、行李寄存
十八、租借物品及物品安全使用说明
十九、投款程序
二十、夜核
二十一、每日清点营业款及送银行
二十二、交接班
二十三、
酒店服务标准
二十四、酒店商务服务项目及价格
二十五、附表
（一）叫醒服务记录表（打印或手写）32
二）宾客留言单（印刷）33
三）留言袋（印刷）34.
四）订房单（印刷）36
（五）住宿登记表印刷）37.
（六）欢迎卡（印刷）38
（七）开门通知单（打印）39
（八） 减扣单（印刷）
39
（九）房间/房租调整通知单印刷）40
（十） 押金单（印刷）.41
（十一）催租客信（打印）42
（十二）帐单（印刷）43
（十三）行李寄存牌（印刷）44
（十四）行李寄存记录表打印或手写）45
（十五）行李单遗失证明（打印）,
（十六）物品转交登记录单（印刷）47
（十七）物品转交记录本（打印或手写）48
（十八）物品借用记录本（打印或手写）49
十九）邮件签收派送记录本打印或手写）50
（二十）代寄邮件记录本（打印或手写）01
（二十一）团队行李进出记录表（打印）52
（二十二）杂项收费单据（印刷）,
（二十三）收银缴款袋（印刷）待定54
（二十四）收银员缴款报告（印刷）
（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）55
（二十六）前台交班本（手写）
（二十七）保险箱记录卡（印刷）57
二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写）
58
（二十九）酒店访客登记表（打印）59
（三十）雨伞借出记录表（打印或手写）
60
（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写）.
（三十二）宾客意见表印刷）待定62
（三十三）酒店名片印刷）.
（三十四）房价表（印刷）待定
62
（三十五）酒店宣传册（印刷）待定
62
二十六、流程/标准调整记录
电话接听和转接
（一）接听电话的基本要求
每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声 以内应答，应回答“您好！ 3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。
接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到.
用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前台歪脑袋夹着电话.
问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电活没有任何声 音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见。”
应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须 保持耐心.
仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处 理说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复您。”
必须将客人的要求重复一次，以便确认.
应以“请"字回答每个电话。
应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话，如果不挂，则再问：“请问还有什么可以帮 您？”
任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。
电话占线时不可将电话再接转过去，“对不起，电话正忙，请稍后再拨。”无需留言.
，须用其姓氏称呼，以示尊重。如果知道客人的姓 名，则应以“XX先生/小姐“来称呼每位来电者。
在等候转接电话时，播出背景音乐。转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向 客人说明：“对不起，电话无人接听，请问您是否需要留言?”
（二）日常接听电话程序
项目
操作
注意
接听电话

◊必须了解电话系统的各项功能
问候
外线应讲：“您好！ 3好连锁酒店，请问有什 么可以帮您？”
如果是内线，应讲“您好!前台，请问有什 么可以帮您？“
❸
聆听和记录
耐心聆听客人的提问和需求。
及时记录有关信息。
及时回答客人的询问。
在接听过程中如有另一个紧急电话 要接或有重要事情，应对客人讲：“对 不起，请您稍等一下“，然后用手捂住 听筒，再去接听另一个电话或处理事 情， 话超过30秒
再回转来跟第一个客人对话，应 先说：“不好意思，让您久等了“，
然后再继续。
当上司在讲电话或外出时,应答：X X先生/小姐正在讲电话（或现在不 在办公室）请问是哪位找他？请问您 是否方便留下信或电话，以便/x 先生/小姐回电。
结束
，应讲:谢谢您的来电，再见！
（三）打电话给客人程序
项目
操作
注意
通话
，应讲“您好XX先生
/小姐，对不起打扰您，我是前台服务
员……”
◊
统一使用普通话
（四）转电话给客人程序
项目
操作
注意
接入
，前台人员 必须向来电客人问清要转入的房间号码 及客人的姓，“请问需要找哪位客 人?”并问清来电客人的姓氏。
◊ 迅速查看电脑系统或住客资料名单， 以确定是否有要找的人和房号。
❸
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转入
电话再转入.“XX先生/小姐，
在有XXX先生/小姐的来电，请问是否接 听？
◊必须注意不能挂线直接转入客人
房间。
◊在转电话过程中，即便是能说出全
名，但除非是来电客人知道房号，否 则前台人员一律不能透露客人的房号
（为了住客的安全）。
忙音
，“对不起，电话正忙，麻
烦
您稍后再拔，好吗?”
拒绝接听
：“您 好！我们查实这位客人没有入住我们酒 ，再见"或“您找的客人 现在不在酒店内，请问您是否方便留下 信或电话，以便 XX先生/小姐回电。”
散客预订
一般情况下，前台人员不得接受任何订房，所有订房一律转客服中心 “对不起，订房请拨打中央预订中心、电话4 888 2888。” 如果有必要，可提供电话机给客人预订。
参观房间
项目
操作
注意
接待
观房间.
◊ 前台人员或委托PA，保安为客人
接电梯，并说明 “XX先生/小姐， 您参观的房间是X楼的XXX房，我们 已经安排了服务员在楼层等候
选房
2. 一般前台选择已做清洁、比较好的空房 间供客人参观，在指定参观房号后,所有前 台人员必须清楚，期间不允许将参观房间 出租的情况发生。
◊可由酒店总经理选出各房型一个固 定作为参观用途的房间，一般情况下 每天留到最后出租，而无须每次参观 都查房态。
陪同参观
，我们应该随时向 客人介绍酒店的服务设施特别是房间的特 点以及周边环境。
◊适时向客人推荐会员卡
道别感谢
：“XX先生/小姐，谢谢您
的光临和意见，再见。"
善后
，客房服务员必须立 即将房间内客人动过的物品重新整理，使 房间恢复已做清洁状态并通知前台，解除 参观。
四、入住接待
项目
操作
注意
问候与招呼
面带微笑，目光注视客人。
在客人开前问候：“先生/小姐，您好。
欢 迎光临。”
◊从知道客人的姓名开始用姓
氏称呼客人。
◊如果同时接待多位客人时，可
以用微笑和点头示意，“您好， 请稍等。“
念
维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册3耘捋部
确认客人预订
，“请问您是我们酒店会
员吗？”
读卡查询客人是否预订。
如是散客则询问是否有预订，“先生/小
适时推荐会员卡。
对于已经预订的客人，要及 时查询和核对预订资料.
姐，请问您有预订吗？” .
◊ 注意预订代理客人姓名和 实际入住客人姓名.
◊注意看备注，是否是兑换 房间，有无特别要求。
填写RC单
请客人出示身份证件，“X先生/小姐，请 出示您的证件.”
电脑录入资料，并打印RC单。
确认房型、房价和住宿天数。
检查核对证件的登记项目。
请客人签名。
扫描证件.
归还证件给客人。
填写清晰完整.
酒店接受的身份证明：
——中国公民身份证
——驾驶证
—-护照
——港澳通行证
一-回乡证
——外国人居留证
--士兵/军官证
系统选房
从分配干净的空房（VC）
及时将客人信息录入系统。
◊尽量满足客人的要求，如 对
房间楼层、房间朝向的要 求.
预收房金
16 .确认预收金额：百元取整
◊ 入住1〜2天：（房价*入住天数）向上取整
+1
元
◊ 入住3天或以上：（房价*入住天数）向上取 整+2元
开据《押金单》。
请客人签字。
制房卡
,填写欢迎卡。
◊把房卡递给客人，指示出
房
号，切勿念出来。