设备及工具供货售后服务计划方案.docx

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1售后服务承诺
第一节售后服务体系
根据我公司的实际及产品特点，以“顾客为关注点”的原则，建 立了与顾客服务相关的及直接为顾客服务的管理文件。高效、优质、
及时、有序的进行一切服务活动。
序
号
服务项目
服务内容
服务指标要求
1
为用户培
训人员
对重大合同，合同有明确 规定为用户人员培训（包 含操作、维修、管理人员）
制定用户培训计划；
编写使用的培训教材；
提供实际操作的机会；
提供实习、代培的条件。
2
答复用户
的有关咨
询
在执行合同及产品移交用 户使用后，履行答复用户 对技术、质量问题询问的 义务
及时、负责；
不额外索取费用；
直至用户满意为止。
3
向用户提
供应有的
文件资料
按照惯例提供产品的质量
证明文件
齐备、有效、随产品发送。
按照合同提供质量保证证
明文件
齐全、正确
提供产品安装使用说明书
详尽、符合实际、有足够
的指导作用。
提供用户需求的其他必要
资料
满足必要的要求，只收取
工本费用。
4
履行产品
质量责任
产品严重达不到质量标准 要求或者明显影响适用性 要求时，应实行“三包”、
“一赔”。
“三包”：保修、包退、包 换。
“一赔”：赔偿损失。
认真管理用户有关产品 质量问题的来函、来电、 来访。做好登记、处理反 馈；
及时、负责、有足够能 力；
不推诿、拖延；
为用户着想、及时妥善 处理；
按照实际情况赔偿。
5
开展安装、
调试、维修
服务
依据产品特点、开展义务
性安装、调试服务
创造条件，具备能力，及 时服务。
承揽产品安装、调试工程
项目
以高水平、低费用、高效 率。
依据需要提供义务性的安
装、调试指导服务
加强与用户间的沟通，派 出水平适应的人员，认真 施行。
承揽产品使用中的大中修
服务
创造条件，保证质量。
6
组织产品
维修配件
的生产与
供应
产品发货应提供适应需要
的备件、辅件
按照标准、合同、惯例执 行。
根据已投放市场产品的维 修需求、组织维修配件的 生产
做好调查、统计，以最大 努力保质保量的满足需 求。
组织好维修配件的供应
根据用户分布地区，结合 销售服务网点设置，组织 供应工作，方便用户。
7
满足特殊
用户的紧
急需求
满足用户的特殊质量要求
热心磋商，不怕麻烦，尽 最大可能予以满足。
对因意外原因受到灾害的
用户提供支援
采取挪借、赶制、送货 上门等措施给予支援；
到现场支援服务，解决 和处理有关问题。
8
访问用户，
征求意见
制定并执行用户走访制度
从领导做起，坚持执行。
邀请用户进行恳谈，进行
用户访问
坚持“请进来”的做法， 倾听意见，认真采纳。
第二节售后服务保障措施
质量体系建立保障
自我公司建立质量管理体系以来，公司一向十分重视对质量体系 的监督、检查和评价，使质量体系得以保持正常有效的运行和持续改 进，有效的确保公司产品从市场调研、采购供应、安装与调试、检验 与验收、售后服务的全过程的动态控制。
我公司严格遵循ISO 91质保证体系，产品按照先进的国际标准 进行设计、制造、检验，并秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，从 原材料采购到产品出厂测试，层层把关，层层记录，使产品生产的各 个质量控制环节记录有据可查，决不让不合格的货物流入下一道工序， 做到每台出厂产品1%合格。
质量组织机构
为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各部门质 量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接， 互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体， 有效的实施各项质量活动。
质量控制措施
1 )总则
为确保项目能按时按质按量完成，特制定项目质量保证措施。
目标
符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。
项目小组组成
为确保项目顺利实施并完成，我公司成立由高层领导和经验丰 富的中层管理人员组成项目领导小组。
项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标文件、投 标文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合同条款的要求
开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实。
合同质量保证措施
公司多年来秉承“精心设计、竭诚服务、确保质量、优化空间” 的质量方针，视产品质量为公司的生命，并形成了一套独特的质量控 制系统，包括对安装调试的控制、产品实体质量的控制和售后服务质 量的控制。
安装调试的控制：按照ISO 91标准建立了科学的质量保证体系， 以确保产品生产过程的工作质量。
产品实体质量：在安装过程的各个工序均实行严格的质量检验制 度，由专职质检员进行质量检验，保证为客户提供高质量的产品供应。
售后服务质量：公司设有专门的售后服务部，人员有工程师和高 级技师，并配有专用车辆和工具，凡有任何售后服务要求，可迅速到 现场提供优质服务。
第三节售后服务承诺
售前服务承诺
提供特殊的产品需求，满足客户的个性化需要。
公司严格按着合同约定安排发运、安装，保证按着合同约定 时间供货。
提供专业咨询，我们保证在30分钟之内回答用户所提出的 任何专业技术问题。
提供详细资料，我们保证在1小时之内提供用户所需要的所 有技术资料。
提供考察接待，我们保证随时接待用户的考察，并为用户提 供各种便利条件。
售中服务承诺
我们保证守时、保质、保量地严格执行合同规定的各项条款。
我们保证按投标的承诺为用户提供送货、安装、调试、培训 等各项服务。
售后服务承诺
所有货物终身维护。
质保期内出现非外为因素的自身故障，我公司负责免费维修。 如保修期内有易损件损坏，我公司提供免费更换。
质保期外，我公司承诺对设备在必要时进行定期维护和修理， 如产品涉及的维护培训和操作技术，只收取成本费用，不收人工费。
2维修维护响应时间
维修维护响应时间
针对本项目的实际情况，我公司保证具有维护应急制度，提供7 x 24小时上门服务。我公司保证在10分钟内响应采购人的订单，30 分钟内到达采购人指定地点了解具体需求并解决。
项目负责人姓名：xx
7x24小时服务电话：xx
服务响应计划流程