酒店管理-会议接待服务方案.docx

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1、会议室服务员工作标准与程序
工作标准：
（1）会议期间，严格按“三轻、四了解、四勤、五知”要求操作。
（2）间隔10-15分钟加茶水和换烟缸一次。
工作程序：
（1）提前10分钟在会议室门迎候客人，当客人进入会场时，要热情的问好， 并把客人带到座位旁，上前拉椅请坐。
（2）递巾倒茶：从客人右边递香巾，然后上茶。
（3）倒水斟茶：茶倒八分满，从客人右侧上茶，并让请用茶，倒茶时间10—15 分钟，并注意客人有无其它示意。
（4）收香巾。
（5）巡台。
（6）站立时注意姿势，不叉腰，不靠墙或工作台。
（7）会议结束时马上打开会议室门，站立一旁，让客人离会场，用敬语说“多 谢光临，请慢走”，并帮客人按电梯。
（8）会议人员离去后及时通知前台或销售部。
（9）客人走后检查会议室内有无未灭的烟头及客人的物品。
（10）清理卫生收垃圾，撤茶具，整理桌椅，恢复正常状态，以便再行出租使用。
2、会议室布置程序
标准：
（1）开会前30分钟准备好各种会议用设备和用品。
（2）茶具、烟缸等无污迹、无水迹、无破损。
程序：
（1）接到会议通知单后，根据会议活动的性质，具体要求、参会人数、会议室 的开关和面积等情况，布置会场。
（2）根据客人要求准备好会议所需的棉织品、茶杯、烟缸、火柴及记录用纸笔 等。
（3）根据客人所要求布置摆放桌椅。
（4）会议桌定位后表上台布，中线居中，桌布下垂部分要盖住桌腿。
（5）在会议桌上摆放鲜花、烟缸、火柴，据参会人数，用椅定位，放好记录用 纸笔等。
（6）根据需要备好签到台、签字笔、白板笔、投影机一套话筒等。
（7）检查所有设备用具，保证处于完好状态。
3、会议服务工作流程
（1）会议预定接待操作流程
会议预定接待设在项目部办公室，文员须全天守在会议预定热线电话 前，如有事外出须经上级同意后与指定的人员交接后方可离开，返回后须再次 交接。接待台不得空岗。
接待预定会议的客人应热情、礼貌、主动站起为客人让坐服务，办理 完相关手续后，应使用礼貌用语跟客人道别。
会议预定分为：普通会议、领导会议、贵宾会议、大型会议。
普通会议：按照预定人要求为其安排会议室，并提供相应的服务。
领导会议：一般是秘书或办公室人员打电话预订，问清参加会议的领 导、时间、地点、所需服务内容，重复预定内容，经对方确认，安排会议室， 备注栏写清所需服务内容，根据领导特点、习惯，给予重点提示。
大型会议：需问清要求。如：参会人数、麦克、灯光、音响、主席台 布置要求等，如需录音，应提醒自备录音带（或经同意，到办公室申领或代其购 买）。大型会议应问清有哪些主要领导参加，为其准备所需服务用品。填好会议 单后，将会议单交相关人员（工程、音响、清洁等）签字确认。工程、清洁等班 组做好配合，随时掌握会议中情况。会议结束后服务人员对会议场所的服务用 品、固定资产等设施设备进行检查，出现问题应及时找预定会议人员或会务组 人员填写确认单认可。
贵宾会议：客服主管每周五将下一周会议单确认保管，并将本周会议 统计存档，对于临时增减会议重做补充登记；督导调派人员协助贵宾会议，对 改变台型等，做好人员补充工作；每周集中统计加班会议单。
以上四种情况均可电话联系预定，在预定人订会或填写会议单时一定 要问清一切所需服务内容。如果在会议中有其它要求，如：放物品进会议室， 移动桌椅及增加特殊服务内容，让预定会议人在会议单上注明、签字，客服部 再服务，未接到通知时绝对不得私自做主；如有加班会议，让其下达加班会议 通知，会务部应告知项目部、工程、清洁、电梯、保卫等，并由各部门负责人 签字认可；会议结束后，由会议主办单位在会议单上签字确认。
（2）接待服务操作流程
接待准备工作：
首先熟记该会的单位、人数、地点、时间，有无领导参加，然后根据会议 人数的多少，准备物品；
领出的所有服务物品都必须经过库管员的核对和检查，并在会议后做记录， 由物品领用双方在记录上签字确认；
领取钥匙应填写〈钥匙领取登记记录〉；
物品准备齐全后，提前1小时摆台；根据会议需要，提前将使用毛巾进行消
毒；检查茶具有无水迹、污迹、茶锈、破损；信纸必须无折皱、无污迹、
无字迹；
开门检查照明、空调、空气净化器等设施设备是否完好，开窗通风；检查 室内绿植是否鲜嫩，有无干枯，卫生是否达到标准，如一切正常即开始摆 台。
摆台：
根据会议人数、要求，摆出台型，对正桌、椅行齐；
将服务物品用托盘托至会议室，从主位开始按顺时针方向摆放杯垫、杯子、 信纸、铅笔等。将杯子摆放在杯垫的中心位置，距桌边一尺远；信纸摆放 在杯垫后，距桌边两指远。站在台型的一侧纠正各物品，将杯垫、杯子、 信纸的纵、横向摆放成一条直线。O”型台的间距要摆放均匀；
摆台后对行齐，最主要的是对杯子盖、把手、茶叶包标识是否长短一致； 将暖瓶与暖瓶垫放在侧门墙边，客人不易碰到的地方，并检查暖瓶有无水 迹、水垢、是否保温；摆放所有用具均使用托盘，摆台完毕将托盘送回会 务组，存放于物品柜内。
迎宾准备：
室内适量喷洒空气清（空气清需备两种，应根据会议宾客习惯选用）。室内 工作完成后，检查公共区域的卫生情况，如：楼道地面有无水迹、污物， 设施、设备是否正常、卫生间的卫生、纸架上的卫生纸是否到位，发现问 题及时上报。
迎宾：
提前半小时站位迎宾。迎宾时要将两扇门全部打开，站在会议室门，面
带微笑、不倚不靠；
当宾客到来时主动问好，问清参加会议名称，并使用礼貌用语，将宾客引 进会议室，为宾客接物、挂衣及拉椅服务（如有行动不便的领导或宾客加以 搀扶）。
上毛巾及茶水服务：
当来宾达半数时开始上毛巾。上毛巾时从消毒柜中取出毛巾，从主位开始 按顺时针方向（毛巾温度适宜，夏冷冬热）摆放到宾客的左手边；如宾客桌 面文件较多可将毛巾放于客人拿取方便的位置，毛巾的叠要朝向宾客； 如有重要领导先到可提前上毛巾，毛巾上完后，再倒茶水；
倒茶水和上毛巾是同样的顺序，根据会议所用杯子而定加水时间。若为瓷 杯，第一次加水间隔时间是十五分钟；之后根据客人喝水的情况，每次加 水时间间隔为二十分钟或三十分钟；若为纸杯，前两次加水间隔时间为5分 钟，之后根据客人喝水情况加减时间。
注意调试室温。
送客：提前等候在会议室门，散会后为宾客取递衣物，使用礼貌用语，目 送客人离开。
收台：
客人离开后，首先检查室内是否有宾客遗留物；
检查设施设备及服务用品是否齐全、完好；
开窗通风，用托盘进行收台。先收毛巾、毛巾托（要将两者分开放，以免损 坏毛巾）、笔、信纸；再收杯子、杯垫、暖瓶、暖瓶垫；
收台后站在门环顾四周，检查是否有遗漏的地方，将房间恢复到早晨清
洁标准后，关窗、关空调、关灯、锁门；
检查房门是否锁好，收好钥匙，带齐工具，回到会务部交回钥匙并签字，
服务用具清洁后归位。
4、普通会议、领导会议服务验收标准
检查项 目
检查内 容
检查标准
摆台
茶杯
A:无水迹、无印迹、无破损；B:整齐摆放成一直线
C: “U”字台距茶几桌边2cm处，“O”字台距内侧桌边
5 cm处摆台；D:均已消毒
杯垫
信纸
A:平整、干净、无印迹、无折印；B:摆放位置上下端正
环境
空气
A:新鲜有空气清味道
绿植
A:美观、鲜嫩、无虫害、无干叶
公共区 域
A:整洁、干净、无噪音；B:各设施均能正常使用；C:温 度适宜
灯光
A:照明适度、无灭灯
服务
用品
茶叶
A:用量充足，提前放入杯中商标朝向客人，底部与杯柄 对齐
小毛巾
A:无破损、无污迹、干净、卫生；B:温度适宜
托盘
A:干净、卫生；B:摆放整齐、拿取方便
暖瓶
A:水量充足、保温；B:外观无水迹、无锈迹
毛巾 毛巾碟
A:干净、卫生，拿取方便；B:放于托盘内正中
饮料
A:干净、卫生；8:放入冰箱内；C:摆放时商标朝向客 人；D:无过期现象
饮水机
A:干净明亮；B:无水迹、无污迹；C:水量充足、无破损 桶内无异物；D:冷热水嘴干净、正常
普通会 议
迎宾
A:熟记会议单位、会议时间；B:提前15分钟开会议室房 门；。:站会议室门前迎宾
茶水服 务
入:会议人数过半，进行茶水服务；B:按先主持人后客人 顺时针顺序服务
送宾
A:站位在会议室门送客人；B:引客人至电梯间，待客 人上梯后离开
收台
收台
A:迅速、准确；
B:发现遗留物品后速与订会联系人联系，如当时退还不 了，交回会务部并做好登记
C—攵台后，室内卫生要与晨清相同，恢复到最佳状态
（1）会前准备工作：
熟记该会的单位、人数、地点、时间，有无领导、外宾参加，根据会议人
数的多少，提前由会议室服务员准备物品，存于会议室物品柜内；
领出的所有服务物品都必须经过库管员的核对和检查，并在会议前、后做 记录，双方签字确认；
领取钥匙要填写〈钥匙领取登记记录〉；
将物品准备齐全后，提前1小时摆台。根据会议需要，了解会议人数，提前 将使用毛巾进行消毒检查，要求茶具无水迹、污迹、茶锈、破损，信纸必 须无折皱、无污迹、无字迹。
摆台前，先对沙发、茶几、绿植、窗帘的行齐，并检查该会议室内各种设 施设备是否能正常运行，如一切正常即开始摆台，发现问题及时上报。
（2）摆台：
先摆杯垫、茶杯，左手托托盘，右手拿杯碟，依次放至指定位置。注意拿取杯 碟的底部和边缘，有棱线的茶几，杯碟的外缘与棱线对齐；无金线的茶几， 杯碟外缘切边与椅扶手成一直线,距茶几侧边两厘米;如是谈判桌，杯碟边缘 距桌边一张信纸的宽度。杯子放于杯碟中心圆处，杯把朝向客人；“” 型台杯把朝向客人右手边。按会议级别放贵宾茶，茶叶标签有字的一面朝 向客人，标签底部与杯把底部齐。“”型台信纸底边距离桌边约两指， 杯子中心与信纸中心线、椅子中心线重合，端正摆放。
手拿饮料底部三分之二处（一般会议只需矿泉水），谈判桌两位间居中摆放。 两种台型的饮料标识正面朝向宾客，如冰镇饮料，可适当加宽其距离，以
防破损；注意矿泉水瓶盖的严密性，最后检查整个台面行齐是否符合标准，
整齐划一。
（3）迎宾准备：
按会议预定时间，提前40分钟开会议室门、灯，将空调调到适当的温度、
喷空气清、准备消毒毛巾；
检查各自仪容仪表、公共区域及通道是否有异常，关闭楼道门或防火门，
通知清洁、电梯各部门，保证各区域正常运行。公共区域要安静，无噪音，
空气清新，绿植美观。服务人员提前三十分钟按要求就位。
迎宾：
服务员分楼梯、电梯和该会议室门三点站立迎宾。标准站姿：双手放
前，左手搭在右手背上，面带微笑；
客人到时主动上前，使用礼貌语问好，并询问清楚所参加会议；如外宾到 来，向其问好、用手势带宾客到指定会议室，宾客到齐后轻轻关上房门， 迅速回客服部取所需服务用品，开始服务。
（4）上毛巾及茶水服务：
如宾客未到齐，在门处观察宾客举止，判断其是主宾，还是副宾，有针
对性给予服务。
如时间已到，主要宾客到达，即可先行服务，但要按中、外方程序进行。
上毛巾：从消毒柜中取出消毒过的毛巾，平整居中排放于毛巾碟中（如淡香 水可直接喷于毛巾上），用托盘托至会议室，按先宾后主、先女宾后男宾的 顺序上到宾客旁边的茶几上，毛巾碟位于信纸两侧平行位置，毛巾碟底部 与信纸底边齐或客人的左手边；“”型台毛巾朝向客人，具体顺序：
先外方后主方、女士优先、外方主位、外方随员、中方主位、中方陪同、 最后给外方翻译。
茶水：顺序同上毛巾的顺序一样，于客人的右后方（谈判桌）或斜前方（茶 几台）服务。右手小拇指夹杯盖，倒翻过来，顺手拿起茶杯，身体侧转，躲 开客人的视线但能自控两侧客人，抬起拿暖瓶的右手，将暖瓶里的水倒入 杯中八分满，茶水不能溅到客人及桌面，轻轻将杯子放回原位，盖好杯盖 即离开台面，全部加完水后退出。
每隔20分钟左右加一次水。根据客人喝水情况，几次加水可灵活掌握时 间。
茶水服务过程中，遇到有客人喝饮料剩余不多时，回会务部用托盘添加饮 料，摆放到客人原摆放位置，用过的饮料瓶随即收回，确保台面整齐，不 零乱。
茶水服务入室过程中，随时感觉室内温度是否合适，并做适当调整。
每次加完水后，在会议室门标准站位，以便对出入贵宾室的客人随时指 引其去处和处理突发情况。
饮料服务，溶于茶水服务中，突出方便客人、遵循国际惯例的原则，更需 要服务人员的周到、细心、确保饮料充足、又不浪费，特别注意饮料不要 先行打开。
（5）送客：预计会议要结束，等候在会议室门，听见里面有异响，打开房门，用手势指引宾客至电梯间，使用礼貌用语同宾客道别。
（6）收台：
先查看是否有遗留物，如有遗留物，立即上报主管通知有关与会人员领取，
并做好记录，会议双方签字认可。
开窗通风，检查家具有否有损坏、污染，如有污染，速报主管联系清洁人 员，立即去除。
收台时先将毛巾、毛巾碟分开摆放，以免刮破毛巾。
收杯子、饮料瓶时，“”型台把椅子全部拉出来之后再收。
检查服务用品的使用情况是否有污染或损坏，分类放回原位，没用过的茶 杯用托盘托回服务间，整齐码放物品柜中，核对饮料的消耗量，报物管做 好记录，并及时做好补充。
收台后，对会议室进行全面检查及清洁，恢复至待用状态。
附：贵宾接待服务标准
检查项 目
检查内 容
检查标准
摆台
茶杯
A：无水迹、无印迹、无破损；B：整齐摆放成一直线；C：气”字台距茶几桌边2CM处，“O”字台距内侧桌边5cm处
摆台；D：均已消毒
杯垫
信纸
A：平整、干净、无印迹、无折印；B：摆放位置上下端正
环境
空气
A：新鲜有空气清味道
绿植
A：美观、鲜嫩、无虫害、无干叶
公共区 域
A：整洁、干净、无噪音；B：各设施均能正常使用；C：温 度适宜
灯光
A：照明适度、无灭灯
服务
用品
茶叶
A：用量充足，提前放入杯中商标朝向客人，底部与杯柄对 齐
小毛巾
A：无破损、无污渍、干净、卫生；B：温度适宜
托盘
A：干净、卫生；B：摆放整齐、拿取方便
暖瓶
A：水量充足、保温；B：外观无水迹、无锈迹
毛巾 毛巾碟
A：无破损、无污渍、干净、卫生；B：放于托盘内正中
饮料
A：干净、卫生；8：放入冰箱内；C：摆放时商标朝向客 人；D：在保质期内
饮水机
A：干净明亮；B：无水迹、无污迹；C：水量充足、无破损 桶内无异物；、正常
贵宾会 议
迎宾
A：熟记会议时间及单位；B：指定地点等候客人；C：见 到客人微笑示意，使用礼貌问候语，遇到外宾用英语问 好；D：引客人至会议室
茶水服 务
A：姿势正确；B：先宾后主，女士优先，顺序服务，站在 客人右后方服务；C：倒水时水不能溅到桌面及客人
送宾
A：站在会议室门前送客人，引客人至电梯间，待客人上梯 后离开