医患沟通技巧培训.doc

《天下良医责任--医患心理沟通学》
◆课程背景及价值
医患关系紧张令医院非常头痛,医患关系紧张本质上是复杂的社会问题在医院的反映,但是跟医护人员本身的沟通意愿和沟通技能也有很大关系。据调查,80%的医患纠纷都是由于沟通不良引起的,如果沟通良好,这些纠纷就会减少甚至不会发生,所以加强医患沟通的训练是非常重要的。
◆课程目标
1、明确医患沟通的重要性,纠正关于沟通的错误观念。
2、掌握一流的沟通技巧,正确处理医患沟通中出现的矛盾。
3、学会行医过程中的自我保护技巧,找到从医的幸福感。
◆学员受益
通过本次课程的学习,使学员充分了解和掌握医患心理学、医患关系与角色定位、医患交往与沟通技巧,以及医院患者抱怨的识别与处理实战技巧等。针对目前国内外医院医务人员普遍存在的医患沟通障碍,提出医患心理学的概念,剖析医患角色及医患关系,强调课程的实用性、技巧性与艺术性,完全以管理实践操作为着眼点,确保学员易学易懂,其所学均能直接用于现实中医患关系的实践操作。
课程结束时,学员立刻有能力做到:
◇圆满:知道怎么和患者说话,该和患者说什么话
◇开明:知晓沟通可解决的问题,明确曾经的不足
◇开心:利用沟通工具公式,轻松驾驭内心与语言
◇开悟:走出人生的迷宫,找到从医的乐趣与幸福
◇系统:偏听偏信是沟通最大的障碍,系统才能使学员沟通游刃有余
◇实用:不仅解析说话的原理,大量的工具与套路,使学员驾轻就熟
◇有效:在中国,中国医务人员与中国患者和家属,讲中国话的沟通
还有更大的秘密,在现场一一为您揭开……
◆授课对象:医院中高层管理者、全体医务工作者
◆授课方式:讲授与案例分析,研讨与互动训练
◆授课时间:6小时:1天或 12小时:2天
◆课程大纲
一、医患沟通的重要性
1、医患沟通可以大量降低纠纷
2、医患沟通在医院服务营销中的作用
二、了解沟通学------即是做人的哲学
1、做得体的事,说得体的话,
2、寻找自己的位置
3、培养自己审时度势看清环境变化的眼光
4、不要执着于经验,养成迅速适应环境的习惯
三、了解沟通的主体
1、人类思维特点及感受
2、沟通从心开始
3、人性中的禁忌是什么
四、常见心理现象分析与应用
1、角色心理(变心板)
2、紧张缓和
3、自我求证
4、算命的心理术
5、错误的前提暗示
6、正义的假面具
7、弗洛伊德心理解剖图
五、医患沟通误区
1、年龄阅历
2、学历学问=
3、真诚==实话
4、真诚==实在≠实话
六、沟通总原则
1、以情动人大于以理服人
2、人在理智与感情面前,宁愿选择感情
七、医患沟通的基本原则
1、树立真心为患者服务的理念
2、主动、热情、诚恳、耐心
3、理解对方、站在对方角度思考问题
4、注意多渠道和沟通技巧的使用
5、把握说话内容,多言和慎言相结合
八、医患沟通前的准备
1、考虑人性在沟通过程中的作用
2、充分把握人性的弱点,
3、考虑到对方的需求点
4、沟通铁定三定律
九、医患沟通的技巧
(一)医患沟通常用技巧
1、听的技巧:听是一回事,听见是一回事,听懂是一回事,听懂并运用是另外一回事
(1)听的艺术
(2)有效倾听三部分
(3)同理心倾听