精典-电信业务-携号转网服务培训.ppt

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交互流程分为“服务查询”和“授权码申请”两个；
支持用户先进行服务查询再申请授权码，也支持用户直接申请授权码（直接申请授权码若无限制条件直接获取授权码，若有限制条件，短信返回结果和服务查询反馈结果一致）。
强调两点：1、携入后不能回退，暂不支持快速携回；2、整点广播生效后，才可办理销户结账；
工信部《携号转网服务管理规定》、《网间号码携带业务用户交互界面及程序要求》
中国移动《中国移动携号转网服务细则》
【办理流程】
符合
1小时之内
不符合/受影响业务
全部解约后
三个黄金挽留节点：
资格查询：客户发送资格查询信息后，系统自动将客户信息推送到挽留专席，进行主动外呼挽留工作
办理解约：有不符合携出条件/受影响业务的客户，需解约，因此要加大有触点业务办理，提升触点机会
授权码申请：时间有限，客户在1个小时之内就会办理携出，是最后的挽留机会
五分钟内
【携号转网】限制直接获取授权码规则调整内容
省公司已经对限制客户直接携出的规则进行了调整，预计今天系统改造完成明天上线；
更改内容如下：
更改前
更改后
单位证件
单位证件、非身份证
有变化
单位证件，需要增加限转条件：军官证、士兵证、警官证
5条
（1）非实名
国五条无变化
（1）非实名
（2）非正常状态（挂失、停机等）
（2）非正常状态（挂失、停机等）
（3）已出账费用（话费余额小于0）
（3）已出账费用（话费余额小于0）
（3）未出账费用（国漫）
（3）未出账费用（国漫）
（4）宽带+终端+话费合约（在网协议）
（4）终端+话费合约+智能硬件（在网协议）
（4）优质号码有低消的（在网协议）
（4）优质号码有低消的（在定协议）
（5）距离最近一次携转未满120日
（5）距离最近一次携转未满120日
影响业务
家庭统付
受影响有变化
固移融合
和家庭
主副卡
集团统付
一卡双号
亲情网
一号多终端
集团网
托收（单位托收、个人托收（已在营业厅签署托收协议）
）
乡情网
家庭网/亲情网（群主）
校园V网
共享业务（群主）
和校园
未完结的工单
政企信息化产品(成员侧)业务
其他促销活动
已删除
优质号码无低消
非身份证件办理携转
是否积分大于0
是否历史欠费
复机未达120天
过户未达120天
【携号转网】规则调整内容
依据
名称
限制口径
风险点
解决措施
国5条（不符合携出条件）
（1）非实名
非实名
无
（1）单位证件、军官证、士兵证、警官证
入网证件类型，需改为个人
无
（2）非正常状态（挂失、停机等）
状态
无
（3）已出账费用（话费余额小于0）
话费余额
无
（3）未出账费用（国漫）
近6天出境
无
（4）终端+话费合约+智能硬件+实物租赁（在网协议）
产品/优惠
优惠遗漏或标错
协议是否存在
新增优惠打标签；核实客户存量协议，对于无协议客户可减免
（4）优质号码有低消的（在网协议）
优惠
（5）距离最近一次携转未满120日
最近携入时间
无
受影响业务
固移融合
产品包、提速优惠
无
主副卡
和家庭、3元副卡、0元副卡、万能副卡
无
一卡双号
和多号2万用户清单
需手动导入清单
实现基地对接
一号多终端
暂无
无
托收（单位托收/个人托收）
集团代付、转账，家庭统付、合户
无
家庭网/亲情网（群主）
亲情网主号
优惠遗漏或标错
新增优惠打标签；
共享业务（群主）
已放入主副卡
无
在途未完结的工单
宽带、电视、网上订单
无
最新不符合条件及受影响业务如下：
用户有在网协议，查询携转时，反馈短信为：您的号码有XXX（到期时间为ZZZZ-ZZ-ZZ）影响携号转网办理；
用户有受影响业务，短信模板为：您的号码符合携转条件，请在申请授权码前做好XXX、XXX业务变更手续。
【携号转网】短信语调整内容
场景
短信内容
号码存在与他人的付费关系（删除）
尊敬的用户您好！由于您的号码存在与他人的付费关系影响携号转网办理，详情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
名下号码有欠费（删除）
尊敬的用户您好！您的名下有欠费尚未缴清影响携号转网办理，详情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
过户、复机不足120天（删除）
已完成
尊敬的用户您好！由于您的号码状态异常，暂时无法办理，详情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
优质号码禁止携转规则（删除单条原因，放到在网约定里）
尊敬的用户您好！您的靓号协议还未到期，请您先到就近营业厅进行取消后再办理，详情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
用户发送过CXXZ已经超时再SQXZ指令（删除）
已完成
尊敬的用户您好！您的携号转网查询校验结果已超时，无法申请授权码，请重新查询办理，详情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
用户发送CXXZ未通过，直接发送SQXZ指令（删除）
已完成
尊敬的用户您好！请先发送【CXXZ#用户名#证件号码】到10086进行查询办理，待查询携转通过后，再进行申请携转操作，详情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
积分（删除，放入风险提示）
已完成
尊敬的用户您好！您还有未使用的回馈奖励影响当前业务办理。办理携号转网后，您在河北移动享有的网龄、积分、星级、全球通特权、和包支付、定制类业务（服务）及各种优惠等权益将清除，若您再次转回，上述权益也将无法恢复，特此告知！详情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
和包余额（删除，放入风险提示）
尊敬的用户您好！您的支付账户内有余额影响当前业务办理。办理携号转网后，您在河北移动享有的网龄、积分、星级、全球通特权、和包支付、定制类业务（服务）及各种优惠等权益将清除，若您再次转回，上述权益也将无法恢复，特此告知！详情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
风险提示（删除）
温馨提示：办理携号转网后您原有的网龄、积分、星级、全球通特权、和包支付、定制类业务（服务）及各种优惠权益可能会受到影响并无法继续使用，请您知晓。。
删除短信语——部分已完成系统配置，其余今天之前完成。
【携号转网】短信语调整内容
修改短信语——预计今天上线使用：变化点业务改为服务
工信部八项受影响业务
短信语提示内容
固移融合
宽带、电视、宽带加号提速
主副卡
主副卡
一卡双号
一卡双号
一号多终端
一号多终端
托收
集团代付、集团转账
合并付费、托收
家庭网（群主）
亲情网（群主）
亲情网
亲情网
共享业务（群主）
主副卡
未完结的工单
在途订单
场景
实际系统下发的短信内容
【正常】业务查询成功
尊敬的用户您好！您的号码符合携号转网条件，如需办理携号转网服务，请携带有效身份证件前往拟携入运营企业当地营业厅办理。受欠费、在网协议等因素影响，携号转网资格可能发生变化，建议办理前再次查询。【中国移动-5G+ 共赢未来】
【正常】申请授权码成功
尊敬的客户您好！您申请的授权码服务我们已经受理，请您耐心等待，授权码稍后将以短信形式下发至您的手机，请注意查收。【中国移动-5G+ 共赢未来】
单位名用户携转、军官证、士兵证、警官证
尊敬的用户您好！您的号码为单位所有，暂无法办理携号转网，详情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
本机号码有欠费
尊敬的用户您好！您的号码当前有X元费用尚未缴清影响携号转网办理，详情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
开通了国际漫游禁止携转
尊敬的用户您好！您的号码可能有未出账的国际漫游或港澳台漫游费用影响携号转网办理，请您在申请携号转网前做好相关业务变更，详情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
携号转网携出受影响业务提示
尊敬的用户您好！您的号码满足携转条件，请在申请授权码前做好XXX、XXX业务变更手续，详情请咨询当地移动营业厅或10086。【中国移动-5G+ 共赢未来】
风险提示
（系统具备能力前）
尊敬的用户您好！温馨提示，您的号码对应账户还有剩余积分，发送jf到10086可以查询详情，请您到移动营业厅进行兑换；您的号码对应和包账户内还有剩余金额，请您在携号转网前尽快使用；您的号码是亲情网或家庭网或乡情网或集团网成员（按照客户办理的情况提示），携号转网后您和群组内的其他成员将无法继续享用相互通信的价格优惠。
风险提示
（系统具备能力后）
尊敬的用户您好！温馨提示，您的号码对应账户还存在*积分，您可到移动营业厅进行兑换；您的号码对应和包账户内还有*元，请您在携号转网前尽快使用；您的号码是亲情网或家庭网或乡情网或集团网成员（按照客户办理的情况提示），携号转网后您和群组内的其他成员将无法继续享用相互通信的价格优惠。
受影响规则对应短信语
【携号转网】重点话术调整内容
客户咨询常见问题及解释口径
序号
具体问题
解释口径
温馨提醒
1
什么是携号转网，我的号码能否办理？
话术一：“**先生/女士，您好！感谢您关注携号转网业务，这项业务是中国移动遵循国家要求推出的一项普遍惠民服务，只要符合携转条件的号码都可以办理。您的手机号码是多少呢？我帮您看一下？
话术二：系统查询中，请稍等。另：我看您这个号码在网**时间了，也是我们尊贵优质的老客户了，您为什么要办理转网呢？和我说一下原因可以吗？
我需要温馨提醒您，携转业务办理后有可能会出现无法接收第三方短信验证码的情况，如：银行、网站、支付宝的验证码等，会对您的日常使用造成影响。如果您需要出国，之前开通的国际漫游功能也可能会由于业务规则及覆盖问题无法使用；并且我们公司的积分、网络、139邮箱、和彩云等多项优惠活动您将不能继续享受。
携出后，TD-ONLY手机可能需要更换，您需要重新购买手机
2
为什么有融合活动限制办理转网啊？（受影响业务）
融合活动：您好，我帮您看了一下暂时不能携转的原因，是因为您的号码之前办理了我们非常优惠的融合业务（**业务），办理转网需要先把融合业务进行解约。提醒您一下，如果您办理解约以后就不能享受融合业务的优惠了（如：成员互打免费、宽带免费、电视免费等），建议您再考虑一下。（如需赔付解释需要让用户返还赔付费用）
3
怎么办理携号转网，流程是什么？
1、查询资格：可通过短信、营业厅、客服热线等渠道先向当前签约的电信业务经营者(以下称为“携出方”)查询号码是否满足携转条件；联通可编辑**、电信可编辑**2、满足条件后申请服务；3、办理携入开户；
4、销户结账；
提醒：因携出授权码有有效期为1小时，建议客户获取授权码后尽快办理携转业务；因携转初期申请办理客户较多，建议客户在同一时段不要重复申请，避免因信道堵塞导致不能及时收到授权码。
【携号转网】国五条话术
序号
具体问题
相关依据
解释口径
1
部分特殊号码不支持携出（如：移动通信转售号码、无线座机、物联网号码等）
依据工信部《携号转网服务管理规定》
二、本规定所称携号转网服务，是指在同一本地网范围内，蜂窝移动通信用户（不含物联网用户）变更签约的基础电信业务经营者而用户号码保持不变的一项服务。
参考话术：您好！感谢您对携号转网业务的关注。由于您提供的号码属于物联网用户/无线座机/移动转售号码等用户，根据国家相关要求，此类用户不在携号转网服务范围内，请您理解。我想请问一下，您是什么原因要办理转网呢？如果我们之前的服务做得有不到位的地方，请您告诉我，我尽快向公司反映此事，并给您一个合理的答复！
2
非实名制号码不能办理转网
依据工信部《携号转网服务管理规定》
六、电信业务经营者应当将携号转入用户视同为本网新入网用户，严格落实电话用户实名登记有关规定，并确保携号转入用户在同等条件下享有同等权利。
十二、用户应当配合电信业务经营者依法开展身份信息一致性验证等相关工作。
参考话术：您好！感谢您对携号转网业务的关注。根据国家有关实名制政策的相关要求，通信行业的手机号码应全部落实实名制规则，这样也是为了更好的保护广大客户的利益不受侵犯，请您理解。现在只需要您到带有效证件到当地营业厅办理实名认证，这样一是保护了您的个人权益，二是更方便您以后办理业务了，我跟您说一下离您最近的营业厅地址可以吗？
3
非正常在用状态（如欠费停机、挂失停机等）
依据《中国移动携号转网服务实施细则》
三、携出申请条件
　　申请携号转网携出服务的号码，应当同时满足下列条件：
（二）处于正常使用状态（非挂失、停机等）；
参考话术：您好！感谢您对携号转网业务的关注，我也理解这种情况可能给您带来了困惑。因为欠费停机后，系统会临时停止相关的操作，所以暂时不能办理携号转网业务。只要您交上费用开机后，就可以申请办理携号转网业务了。我现在给您说一下交费的渠道可以吗？
4
有国际漫游未出账的话单携转后进行追缴
依据《中国移动携号转网服务实施细则》
三、携出申请条件
　　申请携号转网携出服务的号码，应当同时满足下列条件：
（三）与携出方结清已出账电信费用，如有未出账的电信费用（例如国际漫游费用等），与携出方已约定缴费时间和方式；
参考话术：您好，经系统查询您近几日有录，因国际漫游会涉及通信费用海外(含港澳台)结算，需要一定的时间相关账单信息才能显示，如果您办理携号转网业务后系统后续出了国际漫游账单，我公司会按规定进行话费追缴。因为移动公司属于国企，所收话费属于国有资产，国家有关部门对此也有严格的管理制度。您可以在收到追缴通知之后再办理交费就可以了，非常感谢您的理解。
【携号转网】国五条话术
序号
具体问题
相关依据
解释口径
5
在网约定协议业务
依据《中国移动携号转网服务实施细则》
九、协议管理
　　（一）入网协议管理
　　中国移动与其用户签订的入网协议中将说明下列事项：
　　1、用户有权选择携号转网服务，并根据本细则进行申请；
　　2、携入用户入网协议生效的时间节点;
　　3、携号转网服务办理过程中，必要的用户资料将提供给携号转网集中业务管理系统用于比对携入方和携出方登记的证件信息是否一致。
　　（二）新协议管理
　　自本细则发布之日起，中国移动与用户新签订的有在网约定期限限制的协议将包含用户单方解除协议的责任和方式。
　　（三）老协议管理
　　在本细则发布之日前，中国移动与用户签订的有在网约定期限限制的协议，如未包含用户单方解除协议的责任和方式，中公正的原则另行提供。用户对中国移动提供的解除协议条件有争议的，按照《合同法》《消费者权益保护法》等国家相关法律法规执行。
参考话术一：**先生/女士，您好！我查询到您的号码之前办理了很优惠的**活动，您在享受优惠活动的同时也有一定的约束，需要在网**时间。如果提前办理解约的话，一是损失了没有返完的话费，二是需要缴纳一定的违约金。咱们把这钱省下来多好啊，我建议您活动到期后再办理转网。
参考话术二：我看到您的手机号码已在网**时间，也是我们的老客户了。但您今天提出来转网，我想具体了解一下，是我们公司哪方面做的不到位，让您对我们感到失望了呢？您能跟我说一下吗？我愿意尽自己最大的能力帮您解决问题，也真心希望您这样尊贵优质的客户能继续支持中国移动的发展。
【携号转网】用户不满原因，挽留话术
产品或服务需求不满足要求转网的解释口径
序号
具体问题
解释口径
1
因移动手机网络问题需要转网
处理思路：先安抚情绪，并承诺尽快核查原因，如果近期能解决的告知客户具体的时间，如近期不能解决的向客户解释原因并争取谅解。参考话术一：您好！非常抱歉给您的使用带来了不好的体验，您反映的问题我们非常重视，我现在就把您所在的使用地点详细记录一下，由我们网络部门的专门亲自上门测试，彻底核查一下网络不能正常使用的原因是什么，然后再给您合理的答复。您的具体使用位置是哪里呢？我马上帮您记录反馈。参考话术二：（不能立即恢复的）经过我们技术人员测试，您所说的地方确实有信号覆盖盲点，非常感谢您及时向我们提供这一宝贵的信息。我们已列入计划并正在解决中，预计**优化好。同时，我们5G网络建设也已经同步开始了，相信不久您就可以享受高速、流畅的5G网络了。为感谢您对长期以来对我们的信任和支持，我公司现在有一个专门回馈老客户的活动****，我帮您详细介绍一下可以吗？参考话术三：（客户不提供地址的）我知道您无论选择哪一家运营商都是希望能使用流畅、优质的网络，能为客户提供优质的网络也是我们通信运营商义不容辞的责任。如果我们哪里的网络不够完善请您一定要告诉我们，让我们尽快地完善优化，您感觉网络使用不太好的具体地址跟我说一下吧，我现在就通知专业的网络维护工程师核查此事，争取早日为您提供更好的服务。
2
因有线宽带无覆盖问题需要转网
参考话术一：先询问客户地址：”您好！请您提供一下详细地址，我帮您查看下最新的宽带建设情况，如果能装我们第一时间给您安装。“参考话术二：近期有建设计划：我帮您看了，您提供的地址马上就有宽带覆盖了，请您再耐心等待一下。另外，我们移动公司也有4G大流量套餐，而且移动公司移动网络覆盖是最广的，现在的手机4G上网已经比WIFI上网更稳定、更快、更便捷。您可以通过家庭共享、手机热点等方式，基本解决您上网的需求，我们现在推出多档大流量套餐供您选择，您可以使用手机连接WIFI热点的方式享受高速的上网服务。参考话术三：近期没有宽带计划：非常抱歉暂时您不能享受移动公司的优质宽带，因为网络建设受限制的原因暂时不能做到有线宽带的覆盖。我们会把这个情况尽快反馈到技术部门争取早日能为您提供服务，后期可以实现宽带覆盖的时候，我们会第一时间通知您。另外，我们移动公司也有4G大流量套餐，而且移动公司移动网络覆盖是最广的，现在的手机4G上网已经比WIFI上网更稳定、更快、更便捷。您可以通过家庭共享、手机热点等方式，基本解决您上网的需求，我们现在推出多档大流量套餐供您选择，您可以使用手机连接WIFI热点的方式享受高速的上网服务。
3
因有线宽带网速慢或质量差要求转网
话术指引：非常抱歉之前的服务给您带来了不好的感知，我马上安排宽带维护专家为您上门检测维修，看看到底是哪里的问题引发的网速慢，您跟我说一下具体的地址好吗？
4
客户称友商资费优惠，想办理转网
话术一：我非常理解您的心情，我们都希望用最优惠的价格享受更好的服务。现在各运营商的主流资费都是一样的，套餐内容基本都是一样。我们现在推出的4G套餐，资费的语音单价和流量单价都有大幅度下降。我帮您看一下消费情况，给您推荐一款最适合您的优惠套餐吧！话术二：关于您提到的**运营商资费比我们优惠的事情，我们也进行了详细的对比。表面上看，**运营商的资费要优惠，但实际上这个资费并不是我们想象中的那么优惠，我也遇到过很多客户转网后又后悔的情况，我给您详细地算一下资费好吗？
5
客户称友商服务好，想办理转网
参考话术：您好！**先生/女士，感谢您这么多年来的陪伴。自携号转网业务上线以来，我们也办理了不少**运营商的客户转入到我们公司来的业务。我建议您要慎重考虑一下，如果转网后再想转回来，需要最少120天的时间。您看是不是再考虑一下呢？您是不是在使用过程遇到了问题需要我们帮您解决呢？帮我说一下具体问题好吗？我尽全力帮您解决！
6
客户对公司业务流程、规则政策问题不满意，考虑携出
参考话术：非常抱歉之前的服务让您有了不好的感知，您今天提到的宝贵建议将是我公司日后优化服务标准的重要参考内容，您是我们多年的老客户了，我会尽快反映给业务部门并尽快给您答复，请相信我们一定不会让老客户失望的。另：为感恩回馈您这样忠诚的客户，我公司特意推出了****的优惠活动，活动内容是*****，我觉得这个活动很适合您，我帮您办理可以吗？
【携号转网】县级以上自有营业厅张贴办理指南
根据工信部整体试商用工作要求，时间安排如下：
所有自有营业厅，按照要求张贴《携号转网服务办理指南》。
模板已下发到各地市，尺寸在60cm*90cm及以上。
携入风险告知书（做到免填单）、携出风险告知书（每个营业员打印出来，客户到厅办理告知携出风险）更新后如下：