美容师培训系统.ppt

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第一章 顾客—美容事业的基础
顾客是给我们送钱的人…..
美容院是为顾客而办的，不是为老板和员工自己
办的，顾客来的时候都带着“钱夹”，走的时候
把钱留在我们的美容院中 。
顾客是我们的朋友！是我们的恋人。。。。
顾客是美容院生存的基础和关键 !!
顾客是什么？
第1节 顾客的价值
★ 顾客的价值不在于他一次消费的金额而是他
一生能带来的总额，其中包括他自己和对亲
朋好友的口碑效应。
第2节 顾客满意的价值
◆ 据美国哈佛大学工商管理学院研究表明：
什么是顾客满意呢？
顾客满意仅仅是顾客的一种感知，当
顾客的期望被满足或超越时候的感知。
回答以下问题：
1、你为什么经常光顾那个消费场所？
2、如果你不再光顾那里，他们会受多少经济损失？
3、是留住你这个常客合算，还是争取其他
客人合算？
4、你是否向朋友推荐过那个消费场所？
在当今美容行业竞争激烈的时期，我们的选择是什么？
01
优质服务
02
你具备向顾客提供
优质服务的条件吗？
03
第3节 优质服务是我们的选择
一般的顾客服务标准
01
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优质的顾客服务标准
02
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练习：立即做出你的选择
服务成功者
态度积极、乐观
确实喜欢与人一起工作或为他人工作
能把顾客而不是自己当作“舞台中心”
精力充沛、办事迅速
把自己的工作看作是一种人际关系的职业
富有灵活性，喜欢新的要求和实践
允许顾客是对的（即使顾客不对）
服务失败者（做出的选择）
◆神情沮丧或容易生气
◆宁愿单独工作或与“东西”共事
◆喜欢自己成为焦点
◆办事拖拉
◆认为工作技巧比让顾客满意重要
◆办事按部就班
◆要求别人知道他是对的