催收服务投诉处理机制2.docx

该【催收服务投诉处理机制2 】是由【286919636】上传分享，文档一共【2】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【催收服务投诉处理机制2 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。催收服务投诉处理机制
1、客户投诉的预防
工作人员第一次电催或外访催收时必须向借款人表明是受银 行委托前来清收债务。
工作人员在电话催收或上门催收都必须开启录音系统。
工作人员应劝说借款人偿还欠款，避免与借款人产生言语纠纷 或肢体冲突。
工作人员禁止在任何时候、向任何人讲粗、说出攻击性、挑 衅性、恐吓性的言语，禁止使用侮辱、谩骂方式进行催收。
即使借款人对待我们的催收不满意或粗言相对时，工作人员必 须保持平和的心态，继续解释和劝说借款人还款或自动交由其他工作 人员继续跟进。
若借款人对银行产生矛盾，应对借款人作出合理的解释，并将 问题立即反馈到银行。
2、投诉案件的调查
投诉产生后，立即查询录音或到现场了解投诉的原因，分析工 作人员是否存在过错。
催收主管主动联系投诉客户，并耐心及诚恳听取投诉客户的意 见，若存在工作人员的过错，主管会自动连同工作人员向投诉客户当 面赔礼道歉，避免投诉进一步升级。
3、投诉案件的反馈
投诉案件一旦发生，催收主管必须立即向贵行上报，辅以提交录 音及投诉缘由、解决方式等的材料。在解决投诉过程中，须随时向银 行汇报进展。投诉解决后，书面方式向银行提交分析原因、如何解决、 以后如何处理纠纷、对此次纠纷的认识的报告。
4、投诉案件的回访
客户投诉案件解决后，一般继续由催收主管继续跟进情况，已确 保投诉处理完成。