联通营业厅服务礼仪培训.ppt

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服务礼仪行为规范培训
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一、礼仪规范培训目录
CONTENTS
二、行为规范培训目录
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01
Part
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02
服务礼仪是指：
社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。
服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。
服务礼仪的概念。。。。。。
2
服务过程中的基本礼仪：
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迎客前的准备：包括心理准备、物质准备和形象准备
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接待顾客：包括称呼、让座敬茶、自我介绍、产品的介绍和推荐、征询和引导、应答、关注客户的需求、确保服务的有序
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告别与送行：这是整个服务环节的最后一环，也是最能体现人性化服务的环节。
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投诉接待礼仪
正确看待投诉客户
正确看待投诉事件
正确看待投诉工作
摒弃关于投诉的几种错　　　误观点
正确看待投诉
欢迎客户
感谢客户
对客户心存歉意
理解客户
信任客户
补偿客户
适当的态度
耐心倾听客户的投诉
开始对话
积极反应
不推脱责任
认真作好记录
对客户的投诉表示感谢
检查投诉处理的最好结果以及客户的满意程序
处理投诉的基本方法
投诉接待
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一、礼仪规范培训目录
CONTENTS
二、行为规范培训目录
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01
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02
交谈礼仪的总体要求。。。。。。
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1、亲切
　亲切自然的谈话是拉近与客户之间的距离、获得客户信　　　任的有效方法。亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服务营业人员对客户的关怀。
2、谦恭
　首先，营业人员在交谈时应对自己的声音有所控制。
　其次，营业人员在与客户交谈时要多用敬语。（除非想用比较随便的语言来表示双方的亲近和随意）
　再次，交谈以对方为取向。在交谈内容的选择上，以对方感兴趣的话题或是对方的思想经历为主，少谈自己的思想；在语言使用上，尽量避免讲“我”，多讲“你”，在无法省略“我”的时候，使用“我们”代替，而在用“我们”代替可能会引起误解的时候，则“我”字应讲得又轻又快；在交谈过程中适当称呼对方的名字或姓也会让对方感觉到受尊重和重视。
　最后，在交谈时应尽量多倾听客户的谈话。　
3、有效
　交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。营业人员言谈应规准确、简明扼要、因人而异。
营业人员的谈话礼仪。。。。。。
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以客户习惯的交谈方式谈话
谈话措辞日常化，与不太懂行的客户交谈尽量不用专业语言
谈话语气日常化，不用平板的、机械的话调与客户交谈
谈话节奏日常化，谈话可以停顿、可以重复。
用委婉、商量的语气与客户交谈
当需要请求对方帮助配合时：“请您…好吗”、“能不能请您…”
当向客户建议时应用婉转间接的虚拟语气：“您最好…”
当需要谈及自己观点时“我觉得”、“我个人认为”、“我以为”
认同与赞美
要发自内心
赞美的话要简洁明了，不用模棱两可的话
要具体、有针对性
赞美的话要平和、朴实，不要用夸张露骨的话去赞美
善于提问，投石问路
避免使用否定性的消极语言
如何对客户说“不”：以肯定或暗示的方式间接、婉转地表达自己的否定意思
营业人员的倾听礼仪。。。。。。
认真倾听（在交谈中，倾听比谈话更重要）
倾听让客户感受到关心和尊重
通过倾听客谈话可以更好地了解客户需求，为客户提供更有针对性的服务
通过倾听客户谈话可以在自己与客户间发现某些共同点，为接近客户，被客户接受提供条件
倾听时要集中精神，而且不应随意打断对方谈话
适当反应
多理解少评论
不与客户争辩
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礼仪规范培训目录
行为规范培训目录
日常服务礼仪
交谈礼仪
仪容仪表规范
表情神态
基本行为规范
服务行为规范
服务用语规范
服务过程规范
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