酒店遗留物品处理程序与标准.ppt

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客务部：汤振宇
2011－04－11
案例导入——情景模拟
客房服务员小李在查408房间时发现卫生间台面上有一张很旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了，于是就没有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛巾，但房间都已经换了几批客人住了，于是前台询问了当天查房和做房间卫生的小李，小李这才想起来那条毛巾早已经成为了她擦玻璃的专属抹布了。客人说那可是他过生日儿子第一次送给他的礼物他一直很珍惜！这下小李才意识到那条不起眼的毛巾的重要性,但是客人在这时已经愤怒不已。
小李的做法是否正确。
客人在离店时，时常会不经意地遗忘一些物品，或有一些主动丢弃的物品。客房服务员该怎么来处理？
客人遗留物的含义以及处理的目的
01
遗留物的发现
02
遗留物的分类和保存
03
遗留物的认领
04
员工对待遗留物的正确处置方式
05
错误的处理方法
06
遗留物的相关案例
07
培训目的 ：
遗留物的定义：
规范酒店遗留物品处理程序、标准，防止客人遗留物品丢失、损坏，提高客人满意度，增强工作效率。
客人在离店后留在房间的不属于酒店物品称为遗留物。
遗留物的发现
最容易发现客人遗留物的地方：
枕头下（2）被子里（3）衣柜或抽屉内（4）卫生间。
服务员查房或保洁员做卫生时应尽量多检查这些部位，避免客人物品的遗漏或及时找回客人的遗留物品。
遗留物的分类和保管：
贵重物品：1年半
未拆封的药品、保健品、食品：1个月
已拆封的药品、保健品、食品：3天
衣物及日常用品：6个月
水果类物品：1天
以上物品逾期无人认领的，酒店将酌情统一处理
不健康的、反动的印刷品：请示领导后销毁
危险品：交保安部处理，并上报领导
物品的保管期限是怎么规定的？
贵重物品：六至十二个月
一般物品：三个月
食品：三天至一个月
危险品：立即上交安全部
贵重物品概念
鉴定标准 :
市场价值在500元及以上的物品:包括手机、 手表、钱包、香烟、手提电脑、世界名牌服饰、化妆品等；
有价票证：集团商务卡、酒店消费卡、信用卡、储蓄卡、现金支票等;
大量现金 ；
汽车钥匙、贵重礼品等。国际一个纽扣的案例
遗留物的保存
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若客人已退房离开酒店，应将遗留物品交到前台，并在客人遗留物品登记本上记清房号、物品名称、数量、拾取人姓名及发现地点。
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贵重物品：通知前台尽量与客人联系，如无法找到失主，应立即报告上级并及时交到前台做好记录。
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如客人未离开酒店，前台立即与客人联系，核对客人资料无误后及时将遗留物品交还给客人。
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如在查退房或转房时拾到客人的物品，应立即通知前台联系客人。
捡到客人遗留物
二）保存、处置
所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；
贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应放在前台保险柜内，前台当班员工每班交接；
遗留物应按月份存放在遗留物品柜内，遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。
遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。
根据酒店规定的遗留物品保存期执行。