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202X/XX/XX
汇报人姓名
一、质量管理的基本方法与工具
服务质量调查方法
服务质量调查类型：
► 投诉请求；关键事件研究；需求调查；关系调查；跟踪电话；
► 服务期望会；谈和评论；顾客小组；过程检查点的评价；
► 市场导向人种论；秘密购买；顾客流失调查；未来期望调查；
► 数据库营销；
“公司收录和登记顾客的投诉，然后使用这些信息确认不满意的顾客”。（如果可能先处理个案，并确认一般的失误因素，然后进行系统分析。）
关键性的实时目标——必须弥补失误点并改善或纠正直接接待人员的绩效。
由TARP(华盛顿的一家调查机构)进行的一次调查所提供的令人信服的证据表明，顾客的单独投诉是一种极糟糕的无效信息资源：有意见的顾客中只有4%对公司进行了确切的投诉，其他96％有意见的顾客只是不满，平均9％—10％的人将其不满告诉他人。

有效的投诉调查
为保证有效，这种方法需要通过各种渠道严密地记录投诉的数据和类型，然后处理最常出现的投诉类型。
公司既要解决个案又要寻求消除失误因素的全面方案。
解决投诉的更加复杂的形式是从广义上来定义“投诉”，包括所有的意见(积极的和消极的)和顾客的问题。公司必须每周或每月持续为这些信息和处理报告建大档案。
——顾客提供了他们所经历的满意或不满意的详细记录，对关键事件的研究能恰当地处理不同类型的研究目标。
优点：
可以确认不满意的顾客和一般失误点，可以生动地推导出顾客需求，尤其是当调查集中在交易水平上的职员绩效行为维度时。因而是投诉请求的一种有效替代方法。

例：

——用于确认在一次服务中顾客所期望的利益和特征，一种非常基础和必要的调查方式；
操作方法举例：
① 结构化的、无限制的头脑风暴法：
——对服务的理想提供者进行描述——即：
如果他们能够享受期望中的服务，他们想获得什么(这可以引出基本需求)?
“为什么”想获得(这可以引出潜在需求或利益目的)；
当接受服务时他们“如何”知道是否获得了期望的东西(这可以引出特殊服务特征)。
② 在同一服务业检验已经存在的关于顾客需求的调查：
——因医院服务而到酒店中的调查
——提出了关于服务中与顾客关系的所有要素(包括服务、产品和价格)。这种综合方法能够帮助公司有效地调查分析强项和劣势。
关系调查模型——服务质量(SERVQUAL)调查法；
4.“关系”调查
目标：获得对顾客提供的一项或全部重要服务的信息；可以针对不断扩展范围的顾客，因此比投诉请求更有效（这类调查只针对不满意的顾客）
与“评价卡片 ”比较，优越性体现：
在交易完后立即进行，对确认不满意或满意的因素很有用；
明显好处是常常使顾客认为公司会及时用电话确认其满意度，结果电话就有双重功能：
调查工具和 顾客服务。