《商务公共关系学》第十章：商务公共关系礼仪.ppt

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清华大学
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第三篇 礼仪篇
第十章 商务公共关系礼仪
参与商务交往活动的人员要掌握必要的礼仪，这是商务活动人员所必须具备的素质。礼仪是人们自重而又尊重他人的生活规范，是对商务活动双方表示尊敬的方式。商务公关礼仪不仅是展示个人魅力的途径，还代表着企业的商业形象。商务公关人员需要塑造规范得体而又不失鲜明个性的职业形象，要充分展示个人礼仪修养和公司的礼仪水准。
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礼仪的概念
何谓礼仪？
礼仪是礼和仪的综合。礼是表示敬意的通称；为表示敬意而隆重举行的仪式，叫做礼仪。
、从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪是人们交际中的一种艺术，是一种交际的方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
从传播的角度来看，是人际交往中进行相互沟通的技巧。
第一节 商务公共关系礼仪概述
（二）礼仪与礼貌、礼节
在日常生活中，人们常常使用礼貌、礼节、礼仪三个词。譬如，做家长的经常教育子女要有礼貌，要注意礼节，要懂得礼仪。显然，这是三个同义词。但仔细琢磨体味一下，礼貌、礼节、礼仪是既紧密相关而又不尽相同的三个概念。简单的说，礼貌是人们言语动作谦虚恭敬的表现；礼节是人们表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式；礼仪则是体现礼节的仪式。虽然三者都与礼分不开，但是，礼貌多指个人的言语行为，而礼节、礼仪更多的是社会习俗的反映。
礼仪的环境。指的是礼仪活动得以进行的特定的时空条件。大体说来，它可以分为礼仪的自然环境与礼仪的社会环境。
礼仪的客体。又叫礼仪的对象，它指的是礼仪活动的指向者和承受者。
礼仪的内容
礼仪的主体。指的是礼仪活动的操作者和实施者。它既可以是个人，也可以是组织。
礼仪的媒体。指的是礼仪活动所依托的一定的媒介。
二、礼仪的内容
依据依据适用对象、适用范围的不同，大致上可以被分为以下几大分支。
政务礼仪。亦称国家公务员礼仪。它所指的是国家公务员在执行国家公务时所应当遵守的礼仪。
商务礼仪。它所指的主要是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在经济交往中所应当遵守的礼仪。
服务礼仪。它所指的是各类服务行业的从业人员，在自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。
社交礼仪。亦称交际礼仪。
涉外礼仪。亦称国际礼仪。
（二）礼仪的分类
礼仪的作用具体表现在人际关系和公共关系中。礼仪在公共关系中的地位和作用十分重要，它是社会公德、职业道德等的行为规范，又协调着公共关系中的诸多关系。这主要表现在两个方面：
礼仪对主体与客体的作用
对主体社会组织而言，它是组织中某些道德规范，又是组织成员必备的技能；对客体公众而言，它是社会行为规范。
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礼仪在人际关系中的作用更是显而易见的。首先，礼仪是协调人际关系的调节器。人际关系具有互动性。这种互动性表现为思想和行为的互动过程。
礼仪在人际关系中的作用
三、礼仪的作用
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商务公共关系礼仪
商务公共关系的作用
商务公共关系礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。
规范行为 2．传递信息
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增进感情 4．树立形象
四、商务公共关系礼仪与作用
共同性
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共同性特征是强调了公共关系礼仪的基本规范，如文书的规格、各种公共关系实务活动的既定程序等。
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实用性
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实用性特征是指公共关系是一门操作性很强的学科，注重的是一种实际运用，而公共关系礼仪的实用性也体现在两个方面：一是其自身的操作性。二是其表现出的价值与意义。
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第二节 商务公共关系礼仪的特征
灵活性的特征是指公共关系礼仪在运用中的一种应变性。公众是多变的，公共关系过程是持续的，随着环境的改变也应该做出不断的调整。
民族性
民族性特征要求公共关系人员能熟练地运用各种有关少数民族的礼仪规范，学会入乡随俗。
长远性
长远性是一种需要特别关注的特征。从一个组织的生存意义来看，盈利与否是一种很基本的评价标准，但是公共关系追求的是一种长远利益，而且往往是以前期的投入为其工作的方式 。
三、灵活性