乘务员的工作内容.docx

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乘务员得工作内容
航前预先准备时乘务长确认内容：
三证、舱门操作检查单、手册（签字、插页)、广播词(新增及修改得广播词）
手电、化妆包、围裙、制服、瓢鞋（工作页）,化妆及手表饰物等符合要求
按手册要求进行准备会
预先准备阶段：
个人物品放在指定位置、查瞧客舱记录本、按手册要求检查各项设备物品、
客舱卫生、参加机组协调会、迎客前准备、了解旅客信息.
服务程序归纳
旅客登机
１、       当旅客登机时，乘务员必须在指定得位置热情得迎客,主动一一问候.
2、       乘务员应主动引导旅客入座,并协助旅客安放行李.
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3、      　如发现不符合客舱安全得行李，应主动向乘务长报告.
4、      　需要向特殊旅客及时提供帮助并作个别得介绍.
5、       及时向头等舱旅客提供饮料及毛巾服务。
6、       主动为头等舱旅客挂衣服，并注明到达站.
7、       如果时间允许，可以对所有舱位旅客提供报刊、杂志、枕头、毛毯服务（服务时始终面对旅客).
8、      　乘务长要与地面进行联系，确定旅客登机时间.
9、       确保在指定得时间内,乘务员各就各位。
10、   如有航班延误，及时通知旅客(按照航班延误就是相关要求）与机组，根据需要及时调整服务程序。
１1、   与地面进行交接，签收各类文件，并作好服务安排。
12、  　如有不符合安全规定得行李，及时向机长报告。
，语言规范简洁明了
13、   关门前做到三项确认一项报告
关舱门后
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1、       乘务长下达乘务员各就各位，操作舱门预位(双人制检查单操作).
2、       后舱乘务长回复二门两侧预位。
３、       及时播放关闭电子设备广播。
4、       播放乘务员致礼广播。语调亲切。精品航班需要加入广播词（中英文都要有体现).
5、       播放安全演示广播(播放提示观瞧演示录像广播词）。（在播放安全演示录像前,需要按顺序调节客舱灯光，录像声音适中)(如乘务员需要做安全演示,动作统一,规范，标准)
6、       播放安全检查广播。
7、       乘务员及时在客舱检查，逐一落实,细致，到位。注意语言,说话得方式方法。
８、       检查客舱后,乘务员回到座位，系好安全带,肩带,保持坐姿。（五号乘务员做好安全姿势，注意观察通道与应急出口)
9、       后舱报告乘务长客舱准备完毕.
10、   与机组做好沟通配合，严禁出现乘务员未回客舱，飞机就起飞得情况发生
11、   等待起飞信号后,乘务长发出  乘务员各就各位口令.
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飞行中
1、       按规定得服务程序与操作标准,提供航班服务。
2、       乘务员及时播起飞以后广播，明珠卡广播,及天合联盟广播词。
3、       广播结束后拉上客舱帘注意向后排旅客微笑致意。
4、       打开洗手间,整理好卫生用品。（摆放香水、香皂及卫生用品，擦手纸、手纸放置齐全,清洁袋不要放在洗手间）
5、       如有轻正餐,及时烘烤热食。（尽可能预热再加热)
6、      　头等舱乘务员准备饮料、湿纸巾、果仁服务.(干点、点心、轻正餐服务)
7、       普通舱乘务员及时摆放抽屉,提供热饮、冷饮，将各种饮料、矿泉水放在车上。饮料商标朝外侧,严禁罐装饮料重叠摆放。（穿围裙）(加水壶、冰桶需要干净）
８、      　播放餐前广播.
9、       发餐发水时，乘务员需要热情、耐心得为旅客提供服务.(两微服务)
10、   如有电视，播放娱乐节目广播，按要求顺序播放娱乐节目，安放屏幕(注意操作规范），调节灯光。
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11、   服务完毕后，保持客舱,洗手间卫生，1人次1扫及时填补洗手间用品.
１2、   保持15分钟巡视客舱,对旅客提供必要得服务（迎检航班及精品航线要保持客舱内始终有人巡视）。
１３、   乘务员注意观察客舱动态（空防及服务）。
1４、   当飞机遇到颠簸时，及时广播.
1５、   乘务长按制定得服务程序对客舱服务进行检查与指导。
1６、  　及时清理客舱与通道得卫生(禁止用垃圾袋在客舱内直接回收)（杯内、罐内剩余得饮料不要倒入垃圾袋内,果汁、牛奶、咖啡不要倒入厨房漏水槽内)
17、   预报落地时间。（根据航线得长短，按手册要求得时间广播)
１8、   乘务员试情况就是收取客舱内得物品.
1９、   下降前广播。
20、   乘务员逐一落实安全检查.
２１、   头等舱乘务员归还旅客衣服.
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２2、   乘务长确保需作记录得设备已经填入  客舱设备记录本 。（如没有，需要填写ＮIL,填写要规范，分段填写)
２３、   乘务员做好，采取安全姿势.
24、   后舱乘务长报告乘务长客舱准备完毕.
２５、   如夜航下降时调节客舱灯光（从亮调到暗，厨房灯光放暗位）
26、  　广播通知旅客再次确认安全带系好.
２7、  　发出乘务员各就各位指令。
着陆后
1、      　广播落地(中途站）广播。
2、      　到达后(夜航)调节客舱灯光。(乘务长打开客舱音乐）
３、      　归还旅客限制性物品。
4、       乘务员在各自岗位向旅客告别(监控翼上出口）。
５、       旅客下机后，乘务员做好清舱检查,仔细，到位。
６、       填写好交接单，清理毛毯、枕头.
７、      　填写乘务长信息反馈单.
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8、       将有关信息传递给其她机组人员。
9、      　对乘务员得工作给予评估。
10、   与地面(下一个乘务组）做好交接工作。