2023年技能卷四客户管理高级营销师真题.docx

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(C)在此技术协议中,甲方既是债权人也是债务人，乙方也如此
(D)运用经济抗衡手段追讨债务时，要尤其注意掌握好分寸
.如下有关运用行政干预手段协助讨债时表述，不对时的1是( )o
(A)当债权人和债务人同属一种系统时，用这种协助讨债的措施能收到良好效果
(B)债务人的主管机关有权力命令或裁决债务人履行债务
(C)讨债人在运用行政干预手段讨债时，最佳把其当作一种辅助手段，由于地方保护色 彩在某些地区还十分严重
(D)讨债人在决定与否通过该措施实现讨债目的之前，最佳先调查一下主管机关区I状况
9 .对于信用状况恶化日勺客户，不属于原则上可采用日勺对策是( )o
(A)规定客户提供担保人和连带担保人 (B)规定客户提供担保人和连带担保人
(c)减少供货量或实行发货限制 (D)停止一切与该客户时往来，提起法律诉讼
0 .如下有关服务欧I说法，不对欧I的1是( )o
(A)伴随市场的I繁华,竞争的加剧，消费者对商品挑选性的加强,售前服务已成为一种 非常重要的竞争手段
(B)热情接待顾客，在业务洽谈中积极、积极、热情地为顾客进行解释、阐明产品状况 属于售中服务日勺内容
(C)售后服务既是促销手段,又是一种宣传工具，不过其效果却不如有声宣传，信服度也
不如有声宣传
(D)售后服务既不限于行业,也不拘于一种形式，它有着广泛的内容和未被开拓的领域
51 .推销员和零售企业H勺售货员在推销商品的J过程中为顾客提供多种以便条件，这属于 ( )。
(A)售前服务 (B)售中服务 (C)售后服务 (D)微笑服务
5 、高效日勺管理体制，这种扶植方式叫( )。
(A)予以经济资助(B)予以技术资助 (C)予以管理软件资助 (D)予以物
质资助
( )来分，可分为老客户、新客户和潜在客户。
(A)性质 (B)交易过程 (C)时间序列 (D)市场地位
5 4 .客户按( )来分，可分为主力客户、一般客户和零碎客户。
(A)性质 (B)交易过程 (C)时间序列 (D)市场地位
5 5 .运用ABC分析法可以将客户分为三类。其中，A类客户一般占合计销售额的
( )左右。
(A) 80% (B) 2 0% (C)70% (D) 3 0%
.运用ABC分析法要将客户分为三类，其中B类客户销售额一般占总销售额的
( )左右。
(A) 2 0% (B) 1 5 % (C) 10% (D) 5%
.运用ABC分析法要将客户分为三类，其中C类客户销售额一般占总销售额欧I
)左右。
20%
1 5%
10%
(D)5%
，提交信用调查汇报的时间是（ ）o
（A）每六个月一次 （B）每三个月一次 （C）每月一次 （D）每10天一次
5 ，提交信用调查汇报的时间是（ ）o
（D）每1 0天一次
（A）每六个月一次 （B）每三个月一次 （C）每月一次
，提交信用调查汇报欧I时间是（ ）o
（A）每六个月一次
（B）每三个月一次 （C）每月一次
(D)每1 0天
一次
（
)°
（A）小计各分类客户的销售额
（B）合计各分类客户的总销售额
（C）将客户按不一样的方式进行划分
（D）运用ABC分析法进行分类
6 （ ）o
（A）低生产成本 （B）客户在偏好或者需求上存在很大差异
（C）需要更深入日勺客户信息 （D）所有的客户都发明相等的价值
（ ）o
（A）竞争者 （B）企业 （C）营销环境 （D）客户
6
定于（ ）的广度与深度。
（A）向上沟通
（B）市场调查 （C）企业目H勺管理
（D）组织水平沟通
6 5 .从内容上来讲，客户管理的起点和基础是（
)°
（A）企业规模 （B）业务状况 （C）交易现实状况 （D）基础资料
6 、偏好或者需求上存在很大差异时，企业可以以辫
单个客户为基准管理其关系组合，此时企业所采用的客户组合方略属于（ ）o
（A）个性化方略 （B）辨别方略（C）集中方略 （D）差异化方略
.某企'也对市场上所有欧I客户不加区别地看待，把构成市场的I客户群当作一种整体来看
待。该企业采用欧I客户组合方略是（ ）。
（A ）集中方略 （B）辨别方略 （C ）个性化方略 （D）专注化方略
.企业把精力集中于能带来更大的总体收益日勺特殊的区域或者某种类型的客户身上,
该企业采用的I客户组合方略是（ ）o
（A）集中方略 （B）辨别方略 （C）个性化方略 （D）专注化方略
.美国的一家保险企业USSA,通过瞄准军官及其需要H勺方式建立了特殊日勺有价值的
客户组合。该企此时客户组合方略是（ ）o
（A）集中方略 （B）辨别方略 （C）个性化方略 （D）专注化方略
.客户销售实绩、经营管理者和业务人员的素质等方面日勺内容属于客户管理中的
（ ）o
（A）客户日勺基础资料 （B）客户特性 （C）客户H勺业务状况 （D）交易现实
状况
7 ，不对时的是（
)°
（A）集中方略的假设基础是所有的客户都发明相等的价值 （B）辨别方略比集中方略需要更充足区I客户信息 （C）采用辨别方略H勺企业风险更大
（D）当企业面临的1客户需求是同质需求时可以采用个性化方略
（ ）o
（A）毛利润+商品周转率 （B ）净利率+商品周转率
（C）毛利率X商品周转率 （D）净利润又商品周转率
7 （ ）o
（A）交叉比率义毛利润
（B）交叉比率X销售额构成
（C）交叉比率X净利润
（D）交叉比率X销售量构成
7 4 .有效处理客户投诉日勺要点不包括（
)o
（A）虚心接受投诉 （B）追究原因
（C）采用合适口勺应急措施 （D）承担所有责任
.将管理者对顾客期望的认知精确地转化成服务质量原则，就需要对任务进行
）。
（A）原则化 （B）目的设定 （C）质量管理 （D）体系化
.（ ）是指通过度解组织系统和机构，鉴别顾客同服务人员的接触点，并从这些
接触点出发来改善企业服务质量的一种战略。
（A）蓝图技巧 （B）原则跟进 （C）质量管理 （D）流程再造
（
）来分析服务传递过程的各方面。
(A)流程图
(B)直方图
(C)控制图
(D)帕累托图
78.(
)是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同竞争对手比较寻找差距
(A)蓝图技巧
(B)原则跟进
(C)质量管理
(D)流程再造
(
)°
(A)平均销售额/库存量
(B)平均销售额/流动比率
(C)销售额/平均库存量
(D)销售额/速动比率
从而提高自身日勺水平日勺战略。
，销售人员可以提议顾客购置与重要产品有关的其他产品或服务。这种
处理客户投诉的措施是( )o
(A)建立商誉(B)速议推销 (C)鼓励顾客解释投诉问题 (D)提供处理措施
8 1 .最具优势、广被人采用的I讨债场所是( )。
(A)登门讨债 (B)请进自家门 (C)不期而遇 (D)多种聚会
.客户按( )来分，可分为曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即
将进行交易的客户。
(A)性质 (B)交易过程 (C)时间序列 (D)市场地位
.顾客购置产品后发现价格减少了，这属于( )问题。
(A)售前服务问题 (R)售中服务问题 (C)售后服务问题 (D)顾客自己
的问题
.在线顾客可以自由穿梭于企业的各个不一样职能部门之间，而不受任何限制。这属于
）新日勺客户服务方式。
（A）为客户提供精确的J信息 （B）与客户进行有效的J交流
（C）真正处理客户的问题 （D）建立“无缝衔接”的客户关系
.对债权人选择自己的1大本营实行讨债活动的地点，下列说法不对欧J的是（ ）o
（A）债权人和债务人存在行政从属关系
（B）债权人选择自己的大本营实行讨债，最关键欧1是选择“请”的是方式和
“请”的时间
（C）对债权人最佳的就是在债务协议时期限快到的时候将债务人请到大本营，在某种程 度上可以防患于未然
（D）债权人可以用邀请债务人到府上，表达乐意和其合作另一笔生意，前提是先把此前的 债务了结的措施来讨债
二、多选题（每题1分，每题有多种答案对的。错选、少选、多选，均不得分）
.有效处理客户投诉的要点包括（ ）。
（A）虚心接受投诉 （B ）追究原因 （C）采用合适的应急措施 （D）承担所有责
.人们为何要将债务人所在地，将债务人的大本营作为讨债日勺理想的场所呢?这是由 于（ ）。
（A）公众舆论对债务人不利 （B）可以理解到债务人的生产经营的某些真实状况
（C）可以理解到债务人欠债不还日勺真正原因.（D）便于寻求社会支持
“合作型”债务人口勺方略的是（
)o
（A）沆默方略 （B）假设条件方略 （C） “兵临城下”方略 （D ）私下接触方略
8 （ ）状况下，可以合适放松企业信用管理政策。
（A）库存中产成品积压严重 （B）企业销售业绩不正常下降
（C）单件产品的J利润率非常高 （D）企业现金流入比较多
.在（ ）状况下，则应当收紧信用政策，来减少企业的I风险。
（A）企业信用政策过于宽松 （B）依赖对某些大客户销售
（C）产品的利润率低 （D）客户所在行业日勺风险尤其大
.服务质量评价时的最基本根据是（ ）。
（A）有形原因 （B）反应 （C）服务人员的I投入 （D）服务保证
2 .导致管理层认识差距的原因重要有（ ）o
（2）管理曾从市场调研和需求分析中所获得的信息不精确
（B）企业中与顾客直接接触日勺一线员工向管理层汇报的信息不精确
（C）管理层次问题 （D）管理措施问题
.导致质量方面的原则差距的原因重要有（ ）o
（A）管理层对服务质量的J规划工作支持不够 （B）整个企业没有确立明确H勺奋斗目H勺
（C ）任务原则化程度不够 （D）管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识局限 性
.导致服务供应差距日勺原因重要有（ ）o
（A）对员工提供服务的行为缺乏监控 （B）员工无法到达服务原则的规定
（C）企业日勺技术设备无法协助员工完毕符合服务质量原则日勺工作