供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”的修订宣.ppt

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营销部
2011年10月
2005年4月8日，公司向社会公布了供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”，得到了社会一致好评和广泛赞誉。六年来，公司系统供电服务质量不断提升，广大员工服务意识明显增强，客户满意度显著提高。随着社会经济的不断发展，客户对供电服务质量提出了更高要求，政府对供电服务监管也更加严格。当前，党中央提出在窗口单位和服务行业开展为民服务创先争优，努力实现“四个明显变化”，即服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升。因此，进一步丰富和提升公司“十项承诺”和“十个不准”的内涵与标准，是公司积极适应新形势、应对新挑战的重要手段，是坚持科学发展，与时俱进的必然选择，也是开展为民服务创先争优、不断提升供电服务水平的具体行动。
修订完善“两个十条”专题调研背景
现行“十项承诺”条款内容存在的不足
一是承诺范围未能实现营销服务业务的全覆盖。原承诺内容涉及供电质量、信息公开、业扩报装、故障抢修等多种类型供电服务，但仍未实现供电服务业务的全覆盖，特别是近年来客户关注度不断上升的服务业务，如：抄表计量、电费交纳等。二是承诺内容未能突出客户关注的全部热点。如停电复电业务中交纳欠费后恢复供电的时间、客户投诉业务中供电企业的反馈处理时间等。三是承诺内容未能与当前服务标准相匹配。现行“十项承诺”中的部分条款已无法准确展现供电企业当前服务水平，如信息公开条款，仅承诺通过供电营业厅一种渠道实现，未能体现出可多渠道获取信息的供电服务能力。四是承诺条款之间的逻辑关系欠合理。现行“十项承诺”部分条款属同一类型业务，承诺内容相似，但仍分别列出，在逻辑性上欠合理，也不便于客户记忆和理解。
二、现行“两个十条”的研究分析
2、现行“十个不准”条款内容存在的不足
一是有的条款存在交叉重复的内容。如第5条“不准为亲友用电谋取私利”、第7条“不准收受客户礼品、礼金、有价证券”、第8条“不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动”、第10条“不准利用工作之便谋取其它不正当利益”，均有关员工在服务客户的过程中是否廉洁自律，可考虑合并修订。二是有的条款所定义的内容不够全面、描述不够准确。如第4条“不准对客户投诉、咨询推诿塞责”，与公司《供电服务规范》要求服务人员在办理客户业务时实行“首问负责制”的业务范围相比，业务类别仅局限于投诉、咨询两种业务；第5条“不准为亲友用电谋取私利”、第9条“不准工作时间饮酒”，条款内容可能引起歧义。三是与客户密切相关的部分服务行为规范未包括在内。如业务办理信息完整告知、个人信息保护、供电服务首问负责执行等，都是客户反映诉求和意见较多的方面，这些内容均未体现在原“十个不准”条款之中。
三、供电服务“十项承诺”修订完善对比方案
原序号
原“十项承诺”条款
修订类型
修订后序号
业务类别
修订后条款
1
城市地区：%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。
保留
1
供电质量
城市地区：%，居民客户端电压合格率96%；农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电力公司公布承诺指标。
2
供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
修改
4
信息公开
严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。
原序号
原“十项承诺”条款
修订类型
修订后序号
业务类别
修订后条款
3
供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
保留
5
业扩报装
供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
4
城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。
修改并合并
6
装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电，非居民客户5个工作日内送电。
5
非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。
原序号
原“十项承诺”条款
修订类型
修订后序号
业务类别
修订后条款
6
当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。
修改
8
有序用电
当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。
7
供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
与第9条合并，增加复电承诺
3
停电复电
供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。
8
提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
保留
2
故障抢修
提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。
原序号
原“十项承诺”条款
修订类型
修订后序号
业务类别
修订后条款
9
客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。
与第7条合并
10
电力服务热线"95598"24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
保留
9
客服电话
供电服务热线"95598"24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
新增
7
抄表计量
受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。
新增
10
客户投诉
受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。
四、员工服务“十个不准”修订完善对比方案
原序号
原“十个不准”条款
修订类型
修订后序号
业务类别
修订后条款
1
不准违反规定停电、无故拖延送电。
保留
1
停送电
不准违规停电、无故拖延送电。
2
不准自立收费项目、擅自更改收费标准。
修订完善
2
收费
不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。
3
不准为客户指定设计、施工、供货单位。
保留
3
业扩报装
不准为客户指定设计、施工、供货单位。
4
不准对客户投诉、咨询推诿塞责。
修订完善
（新增）4
业务告知
不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。
原序号
原“十个不准”条款
修订类型
修订后序号
业务类别
修订后条款
5
不准为亲友用电谋取私利。
删除合并到新第10条
5
服务态度
不准违反首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。
6
不准对外泄露客户的商业秘密。
修订完善
6
服务纪律
不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。
7
不准收受客户礼品、礼金、有价证券。
合并到新第9条
7
服务形象
不准工作时间饮酒及酒后上岗。
8
不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。
删除内容合并到新第9条
（新增）8
服务窗口
不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。