客户服务沟通技巧
要想把工作做好首先要清楚自己的工作职责??
我们应该具备哪些能力??
沟通正要吗?
客户服务沟通内容
售前服务---引导消费
售中服务---提供帮助
售后服务---回访
异议与抱怨处理—解决问题
服务沟通
服务与沟通
售前我们要做哪些事?
售中我们要做哪些事?
售后我们要做哪些事?
售前我们该说些什么?
售中我们该说些什么?
售后我们该说些什么?
会做还要会说
写出来
一、客户服务循环
1、接待客户---树立良好的职业化形象(关键:让每一个客户感知到他们的价值) 2、了解客户---把握明示的和隐含的需求(关键:专业化的聆听、提问和表达) 3、帮助客户---呈现专业化的服务能力(关键:提供解决方法,并控制好客户的期望值) 4、留住客户---建立可信赖的客户关系(关键:强化服务过程最后的正面感知)
二、有效与客户沟通的技巧
1、如何在沟通中施加你的影响力,提升客户感知 2、在与客户沟通中始终处于主动立场 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧 你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
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三、客户投诉的处理方法与技巧
1、一般客户投诉处理流程 预测客户的情感需求 满足客户的心理需求 用开放式问题让投诉的客户发泄情感 用复述情感以表示理解 提供信息来帮助客户 设定期望值以便于提供方案选择 达成协议,提供服务补偿 挽留客户以建立联系
2、积极有效的语言交流
有效交流与沟通的重要性 确保双向交流 专业语言表达训练 与客户积极交流的方法 及时提供反馈信息
3、学会如何聆听
聆听是什么? 好的聆听者的特征 聆听出现问题的原因 无效的聆听—-不能打断客户的倾诉 提高聆听技巧的方法
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