2025年奖惩标准.doc

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奖励：
；奖2分
，在企业刊物，省、市、地级报刊刊登者；奖1-10分
、市、企业、会所旳多种活动并获奖者；奖1-10分
，受到企业领导多次表扬者；奖2分
，得到客人或其他部门书面表扬；奖1-3分
，勇于对不良行为及时批评指正者；奖1-2分
，成绩明显，且得到大家承认；奖1-5分
（物）不昧者；奖1-5分
，控制成本有明显成绩者；奖1-5分
、培训比较积极，体现突出者；奖1-3分
，团结同志，礼节礼貌体现很好者；奖1-2分
，经实行卓有成效者；奖1-3分
，及时汇报和采用措施，防止重大事故发生者；奖5-10分
、会所财产和来宾生命安全，见义勇为者；奖5-10分
、会所管理和服务有重大奉献；奖5-10分
惩罚：
一、电话礼仪（对客服务电话）
；
；
，不使用敬语；扣1分
；
二、礼节礼貌
；
；
，抢先而行者；扣1分
；扣1分
（与当地客人交流时除外）；扣1分
；扣1分
，表情淡漠，没有笑容；扣1分
，不能用双手奉上；扣1分
三、仪容仪表
;扣1分
;扣1分
;扣1分
，看不清;扣1分
，有异味;扣1分
;扣1分
;扣1分
;扣1分
、工袜;扣1分
;扣1分
;
;
四、行为规范
;扣1分
;扣1分
;扣1分
;扣1分
;扣1分
，追逐打闹;扣1分
;扣1分
；扣1分
；扣1分
，梳理头发；扣1分
；扣1分
；扣1分
；
、灯、自来水；
；扣3分
；扣2分
；扣1分

五、行走规范
；
（包括三人）并排走；
；
；
；
（带客人除外）；扣2分
；扣2分
六、发文规范
；扣1分
；扣1分
；扣1分
；扣1分
七、考勤管理


，不认真考勤扣1分
八、文档管理





前厅部服务质量评审细则
公共部分


,





(酌情扣分)
、坐姿不正，位置不妥，



、报表填写糊涂或错误，
、接听私人电话(除特殊状况报部门经理同意外)扣1分
，
、

（一）总台接待


、
、报表填写糊涂或错误、
、
，

,控制房态不准,


，
（同第7条反复）

，




（正在接待客人除外）

,私自调整房价或超越权限扣3分
,导致差错扣2分
，

（指外线超过一分钟）
（团体房启动未事先确认）
，


、
、
，
、

、电话、
（二）大堂副理
，导致差错扣1分

，导致企业损失扣1分
，导致对客服务延误扣2分

，未对影响经营工作旳现象及时进行制止扣2分
，影响对客服务质量扣1分


，影响服务质量扣2分

，给客人导致不便扣1分
、离开时，不起身迎送、问候扣1分
、保管或保密工作扣3分
，影响对客服务扣2分

，不能及时提供客人问询扣1分
（三）迎宾部
、行李车、雨伞架等未及时清洁保养扣1分
，导致不良影响扣2分

、
，


、
，


（四）收银



(总台)

,
,

,
、
,
,
,
,

,







、

,导致结帐错误,




,
（五）PA服务质量原则

、
（每只）



，保养不善扣1分
，导致来宾征询错误扣1分


、墙面未按计划打蜡，
（每处）













温泉会所服务质量评审细则
公共部分
、



、


,
、报表填写糊涂或错误、



（一）包厢服务质量原则



、
，



，随意开门扣1分


12.
、





（二）查房原则
房间


3.“请勿打扰”和“请速打扫”
4.“安全示意图”
、
,
(每处)
,






(每只)
(每处)



，
、洁净，与否按规定摆放(每项)