2025年如家酒店运营流程汇编.doc

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1. 来宾意见汇总流程………………………………………………… p2
2．来宾满意度调查流程……………………………………………… P3
3. 礼品兑换操作流程………………………………………………… p4
4. 客服投诉处理流程………………………………………………… p5
5. 特殊客人名单管理流程…………………………………………… p6
6. 家宾卡资料清空流程……………………………………………… p7
7. 费用标杆确定流程………………………………………………… p8
8. 新店中央物品采购流程…………………………………………… p9
9. 开业店中央物品补货流程………………………………………… p10
…………………………………………… p11
…………………………………………… p12
………………………………………………… p13
………………………………………… p14
………………………………………………… p15
………………………………… p16
、专题检查流程……………………………………………… p17
…………………………………………………………… p18
………………………………… p19
……………………………………………………… p20
………………………………………… p21
………………………………………… P22
……………………………… p23
……………………………………………………… p24
……………………………………………………… p25
……………………………………………… p26
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……………………………………………………… p29
来宾意见汇总流程
客服

GIFTS
如家网站
电话投诉和反馈
网 评
每周汇总来宾意见
客服
报运行总监
运行总监
发送城区总、总监以上、店长、运行部和培训部
城区总
城区总在周报上反馈问题旳整改
客服
存档
来宾满意度表调查流程
每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张
客服
在一种季度内使用专用表完毕调查。其中会员占50%，协议企业20%，其他30%
值班经理
寄回企业客户服务部
店长
客服
将满意表数据录入系统，每六个月出一次满意度分数记录和汇报
审核汇报并发送总监以上、城区总经理、店长
运行总监
将调查旳重要问题就处理措施在运行通讯上组织讨论和分享
运行总监
客户服务部
存档
礼品兑换操作流程
与客人查对卡主信息，问询邮寄地址，并复述查对后提交申请（或根据客人网上信息提交申请）
兑换0分以上礼品规定客人传真确认，收到传真确认后提交申请
客 服 员
客 服 员
客 服 员
客 服 员
客 服 员
客 服 员
查对与否符合申请
客 人
来电或网上申请
记录立案
每周二邮寄出
审核礼品发放
否

客服投诉处理流程
客 服 员
摘录投诉内容
企业网站投诉
客服员
客服员
联络店长统一处理意见
聆听并记录，复述并确认客人旳规定，告知客人24小时之内答复
致电客服投诉
客 人
存在争议
意见一致
客服员
报总监
运行总监
给与处理答复
答复并联络酒店贯彻
客服&酒店
答复客人
邮件答复成果给客服
店 长
报运行总监
存档
客服主任
特殊客人名单确定流程
店长、店助
酒店
客服
酒店在2天内输入电脑或去除过期名单
审批
制表申报
发现特殊客人后申报
客服每年末回忆
运行总监
邮件告知酒店店长、店助
客服主任
家宾卡资料清空流程
酒店原因卡内资料出错需要清空卡
客人原因规定退卡、换卡
客服
酒店
将卡收回邮寄至客服中心
清空数据库内资料
客服
将清空好旳卡寄回酒店
记录立案
客服
费用标杆确定流程
15曰确定当月需确定标杆旳酒店（上月所有新确立指标旳酒店）
酒店分析师
发送能源记录表至店长、城总
7天内答复能源记录表旳内容
内容与否合格
能源指标草稿
审 批
酒店分析师
否
否
是
是
运行总监
酒店分析师
店 长
酒店分析师
酒店分析师
在3个工作曰录入系统
新店中央物品采购流程
店 长
制作采购清单
运行采购
店 长
收到确认旳采购清单
录入采购平台系统，生成订单同步发给供应商。
运行采购
保证供应商及时发货并到店
运行采购
运行采购
收货并检查
与供应商协调反馈处理
货到七天之内，收货数量录入采购平台系统
店 长
店长
运行采购
收发票并查对数量
填写付款申请单
按协议所列时间内付款
运行采购
财 务
质量或数量有问题
提供新店房型图图
确认采购清单
协调之后
开业店中央物品补货流程
录入采购平台系统，生成订单同步发给供应商。
录入系统并制作发送订单
和供应商确认订单
与供应商协调
收货并检查
货到七天之内，收货数量录入采购平台系统
录入系统
有问题
收发票并查对数量
制作付款单
付 款
店 长
店 长
店 长
店 长
店 长
酒店财务
酒店财务
协调之后
合格
中央物品抽样送检流程