城市轨道交通服务礼仪.ppt

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《城市轨道交通服务礼仪》
单元1 城市轨道交通服务礼仪概述
01
了解轨道交通服务礼仪的作用与基本原则
02
了解轨道交通服务人员的礼仪素养
03
了解轨道交通服务人员的素质要求
学习目标
CONTENTS
2
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轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范。
它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的形象。
二、服务礼仪的作用
三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则
尊重的原则
真诚的原则
宽容的原则
适度的原则
乘客至上的原则
城市轨道交通服务人员的礼仪素养
一、亲和的微笑
1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。
2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离
3、微笑能带来良好的首因效应
正确微笑的基本原则
主动微笑的原则
真诚微笑的原则
眼中含笑的原则
主动微笑的原则
在与乘客目光接触的时候，首先要向乘客微笑，然后再开口说话，主动创造一个友好、热情的气氛。
眼中含笑的原则。脸上有笑，眼睛更要有笑。
真诚微笑的原则。微笑是自内心发出的，表示对乘客的尊重和理解。
二、舒心的问候
问候是人与人见面时最初的直接接触。问候得当可以迅速表现出自己的心意与诚意，可以在最初接触时给乘客留下好印象。
客运服务人员见到乘客时，应主动打招呼。一般来说，先打招呼的人会在后面的谈话交流和服务中掌握主动。
壹
贰