展厅接待常见部分问题应对话术.ppt

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20XX
总体来看，C1级用户首次购车比例较高，%
请思考：
首次购车的客户一般有怎样的心态？
在选择与购买过程中，他们担心什么？
他们期望什么？
瑞纳的课题
大多数C1级用户的车辆都是以私人用途为主：上下班代步、用户日常生活购物等出行代步
请思考：
除了以上的显性的购买需求以外，客户，尤其是首次购车的客户还有哪些隐性的、潜在的需求？
销售顾问如何才能发掘客户的隐性需求？
瑞纳的课题
仪表
倾听
微笑
赞美
牢记人名
热忱
关心
取得信赖
正确进行需求发掘和分析的前提是建立客户的信任
展厅客户应对
如何拉近与客户的关系？
寒暄　
客户感兴趣的话题
对客户进行适当的应对
1
要建立客户的信任，首先得使客户感到舒适
2
展厅客户应对
展厅客户应对
如何拉近与客户的关系？
销售顾问：您好，欢迎光临！我是这里的销售顾问×××，这是我的名片，请问您如何称呼？…… 我在这儿给您倒了杯水，您请随意看车，如有需要，请随时招呼我，我就在那边……
寒暄
销售顾问：……我的孩子也同您的一样大，现在社会竞争激烈，要让孩子领先在起跑线上……我们的瑞纳其实挺适合家用的，每天接送孩子，这样也省去不少后顾之忧……
客户感兴趣的话题
销售顾问：××先生，您看这是我们全新的布置，是专为试乘试驾新上市的瑞纳而设计的……
对客户进行适当的应对
贰
壹
叁
瑞纳的目标客户群设定：30岁左右的男性家庭消费者，认为车能够表现其社会地位，追求时尚，对生活充满热情，重视生活质量的实用主义者
请思考：
他们一般有怎样的生活经历？
目前的工作、生活、家庭状态时怎样的？
他们会关心哪些话题？
1
2
展厅客户应对
发掘客户需求的方法
举例
看
观察客户的着装、目前使用的车辆等
听
听客户之间的对话、客户的提问和异议等
问
针对相关信息进行询问
判
琢磨对客户的判断
客户对北京现代品牌的了解程度 — 您肯定对我们北京现代品牌很了解吧？（肯定式提问）
周围有没有朋友已经使用北京现代车？使用情况怎样—您周围的朋友有开北京现代品牌的车吗？他们对我们车的反映如何？
客户的素质（知识，经验，技能）— 请问您是从事什么行业/职业的呢？
客户对特约店了解程度—我们店的顾客口碑很好，请问您是通过什么途径了解我们特约店的呢？
01
02
03
04
需重点了解的客户信息
发掘客户需求的方法
对北京现代车的了解程度—如果请您给北京现代品牌的车做个评价，您怎么看？
01
对其他相关竞争品牌和车型的了解程度—您还在关注哪些车呢？您觉得它好在哪里？还有什么不满意的地方呢？
02
客户之前是否使用车—您以前开什么车？……哦，那也是不错的车，那您为什么还考虑换一台呢？
03
有没有使用过北京现代的汽车—您开过北京现代的车吗？感觉怎样？有兴趣的话，我可以替您安排一次试乘试驾，您现在有时间吗？
04
需重点了解的客户信息
发掘客户需求的方法