店长顾客服务案例训练讲义.ppt

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顾 客 服 务 管 理
诚
DEFENCE
logo
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顾客十诚法则（一）
对任何行业而言，顾客是最重要的人
并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客
顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的
当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他
顾客是我们事业的中心，而非排除在外
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顾客十诚法则（二）
顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的 人，和我们一样有情感的
顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求
客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的
客是让你获得酬劳的人
顾客是所有企业的生机
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消费者与顾客的区别
它们之间存在行为的差距：
消费者是顾客
顾客不一定是消费者
物 品
商 品
服 务
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提高销售额的有效办法
增多顾客购买次数
01
提高顾客购买金额
02
增加进店顾客数量
03
提高购买销售单价
04
增加高频度商品
05
扩大商品组合
06
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6
如何记住老顾客
记住他的脸—基本特征
能随时叫出他的名字
熟悉他的购物记录
能随时倾听他的建议
站在顾客的角度上思考问题
建立有效的档案资料
经常盘点我们的顾客
商品盘点
防
丢
失
顾客盘点
防
流
失
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适当自由：
在对待客人时，首先，要给客人一个自由的购物空间，不要令到客人有压迫感。随时在他需要帮助时马上上前帮他，但要随时留意客人的动静！
当我们以殷勤的服务对待客人时，客人却觉得不耐烦。而我们又想帮他，怎样才能令他满意地接受我们的服务
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适当自然：
我们应主动把握适当的时候，做自我介绍及姓氏称呼，令自己更方便帮助客人，同时让客人更好地享受我们的服务。
自我介绍、姓氏称呼难以推广开来，客人不愿将姓氏透露，同事亦难开口做自我介绍
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当同事较多，而顾客非常少的时候，如何体现卓越服务呢？
保持一尘不染，千变万化的店容，为顾客提供整洁舒适的购物环境；漂亮的陈列，能吸引更多的顾客，同时也可增加客人的购物机会。
当冷场时，可更好体现卓越服务。当有客人进门时，应马上热情地招呼客人
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顾客从进入店铺到离开店铺，一言不发，不知是服务做得不好，或其他原因
随时留意客人的动向，以便及时为客人提供优质服务
当客人离开店铺时，应与客人道别，令他感到受注视。因为不管客人是否有回应，我们都要让客人留下深刻的品牌形象