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郭国庆.《服务营销管理》.
01
陈祝平.《服务市场营销》.
03
格朗鲁斯编，吴晓云译 .《服务市场营销管理》.
05
陈祝平，陆定光. 《服务营销管理》.
02
梁彦明.《服务营销管理》.
04
李雪松.《服务营销学》.清华大学出版社，
06
参考书目
第一节 服务的定义和分类
第二节 服务的性质
第三节 服务业
第一章 服务及服务业
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服务的定义
格郎鲁斯
服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。
第一节 服务的定义和分类
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有 纯粹有形产品（香皂、大米） 无
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形 附有服务的有形产品（计算机、汽车） 形
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的 混合物（餐馆就餐） 的
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因 附有少量商品的服务（乘飞机） 因
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素 纯粹的服务（法律咨询） 素
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服务是一种无形的过程和行为
服务的生产和消费同时进行
服务在交易中所有权不发生变化
服务概念本身就存在异质性
综合概念要点
二、服务与产品的区别
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质量控制标准
顾客评价的难易程度
分销渠道
规模效益
服务与产品的其它区别
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根据顾客参与程度分类
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综合因素分类
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服务营销管理分类
三、服务的分类
高接触性服务：顾客参与其中的全部和大部分的活动。
中接触性服务：顾客与服务提供者部分或局部接触。
低接触性服务：顾客利用有形设备来完成服务过程。
顾客参与程度分类法
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