服务品质管理(走动式培训).ppt

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主讲人：黄家凤
二0一0年十二月九日
01
品质的概念
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03
重视预防性管理
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05
持续改进服务质量
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02
服务的质量特性
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04
加强对服务过程的控制
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06
管理者——员工的榜样
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服务品质管理
CONTENT
一组固有特性满足要求的程度。
某项产品或某项服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。
未满足要求 不合格服务
满足要求 合格服务
超过要求 优质服务
1
2
3
品质的概念
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。
“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需要和期望是不言而喻的。
质量的要求除考虑顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、供方利益和社会利益等多种需求，如需考虑安全性、环境保护、节约能源等外部强制要求。
品质的概念
品质的概念
固有特性：是产品、过程或体系本身的一部分（如接电话三声之内、急修10分钟到达、电梯每周保养一次、楼道每天扫拖一次、
人为赋予的特性（如产品价格） 。
垃圾每天收倒两次等），排除了
功能性：指某项服务所发挥的效能和作用。
商店的功能是能买到商品；交通运输的功能是人和物的位移；邮电通讯的功能是传递信息；医院的功能是使病人恢复健康；银行的功能是储蓄和其他金融服务。
01
物业管理的功能是发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境效益的统一和同步增长。
01
服务的质量特性

经济性：指顾客为得到某项服务所需费用的合理程度。

经济性是所需费用与服务类别、服务等级相比较而言的。如不同星级宾馆；飞机的头等仓和经济仓；火车的卧铺与硬座；物业硬件设施、管理服务不同收费不一样等。
服务的质量特性
安全性：指保证服务过程中顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。
改善和保证安全性的重点是治安防范和保密措施的完善、服务设施的可靠性和维修保养、消防制度的健全、原材料的质量、清洁卫生等。
服务的质量特性
服务的质量特性
及时是当顾客需要某项服务时能及时提供；准时是要求某项服务在时间上是准确的（如巴士发车时间、预约服务时间）；省时是顾客为了得到所需的服务所耗费的时间能够最短。三者是相关的、互补的。
时间性：指服务在时间上能够满足顾客需要的能力。包括及时、准时、省时三个方面。
舒适性：是指在满足了功能性、经济性、安全性、时间性等方面特性的情况下，服务过程的舒适程度。
包括服务设施的完备和适用，方便和舒适，环境的整洁、美观和有秩序。舒适性与服务的等级密切相关。
02
01
服务的质量特性