服务意识和心态.ppt

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服务意识和心态
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心态决定行为，决定了服务的质量。
服务主要是通过意识、道德、技巧等个性化行业操作来完成的。
心态对行为起着作用，行为对提高服务效果有着直接的影响。
健康、正确的心态是服务工作中的重要性。
前言
三、服务心态
五、总结
二、服务行动
四、案例分析
一、态度决定一切
态度决定一切
态度决定一切
对自己工作岗位的认同，寻找荣誉感和归属感，为职业心态寻求平衡点。
理性的把工作和生活分开。
适当的自我宣泄。
给自己立一个美好积极的未来，为了实现梦想而不断努力和提高。
心态9+1
态度决定一切
一、积极的心态
二、主动的心态
三、空杯的心态
四、双赢的心态
五、包容的心态
六、自信的心态
七、行动的心态
八、给予的心态
九、学习的心态
十、老板的心态
态度决定一切
良好的服务心态就是不断地考虑服务量、服务内容、服务方式、满意度。
一位资深管理人士说，“每晚于睡前都要问一遍，当你感觉到没有直接服务对象时，你就去拜访一下老顾客，要知道他们不是没问题，而是他们认为这些问题没有人去解决。”
尊重、体谅、主动
对客户要有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。
服务行动
向客户询问问题，态度要温和且有礼貌：“请问…”
与客户应答用语：
让您就等了…麻烦您…不好意思，打扰一下…谢谢您…
辞谢用语：
谢谢您的信任…
谢谢您…
希望下次再为您服务，再见。
礼貌使用招呼
用语：
“您好，我是***”。
服务行动
与客户沟通，需注意事项：
二、服务行动
五、总结
三、服务心态
四、案例分析
一、态度决定一切
服务心态
客户想要知道为什么，而不是只告诉他不行。
客户想要的是解决问题，而不仅仅是你的态度。
善解人意，用心服务
客户想要的是付有所值，而不仅仅是一次交易。