服务意识培训课件.ppt

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顾客是怎样失去的
顾客要什么
顾客服务的等级
第一讲 服务意识
GEC Program
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，
请尽量言简意赅的阐述观点。
演讲人姓名
1-为什么要有服务顾客的意识
GEC Program
GEC Program
竞争带来的……
最符合自己想法的产品
最适合自己的产品
自己最喜欢的产品
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，
请尽量言简意赅的阐述观点。
演讲人姓名
1
钥匙、锁、钟表、洗涤品
及其它
2
所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
3
GEC Program
服务——利润的源泉
GEC Program
GEC Program
GEC Program
IBM服务收入十年增长情况
单位：10亿美元
GEC Program
2000年
更注意自己所得到的服务
对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
需要更好的服务质量
1
GEC Program
2
与五年前相比，顾客
3
他们认为
服务水平并未完善
许多员工还不在乎是否提供优质服务
4
顾客的期望越来越高
提供了优质服务的员工
更容易
获得提升
涨工资
获得好心情
保住工作
……
GEC Program