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学习要点
Contents.
01.
服务意识的定义
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03.
客人的期望
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05.
服务意识的要求
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02.
为什么要有服务意识
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04.
良好的服务意识具备的素质
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06.
良好的服务意识的重要性
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服务意识是人在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供的热情、周到、主动的服务的欲望，自觉主动做好服工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
服务意识是发自服务人员的内心的，一种本能和习惯，可以通过培训、教育、训练而形成的。
服务的含义
服务就是服务人员为客人所做的工作，服务的工作是产品的重要组成部份。国外就认为服务就是SERVICE的意思，它的每个字母都含有丰富的意义
S—smile(微笑）给每个需要服务的人提供微笑
E—excellent（出色）将每一项细小的服务工作都做得出色
R—redady（准备好）要随时准备好为客人服务
V—viewing（看待） 用心观察把每位需要服务的人看作是需
要给予特殊照顾的贵宾
I—inviting（邀请） 在每次服务结束时都要再次邀请客人再
次光临
C—creating（创造） 要精心创造出使客人能享受热情服务的
氛围
E—eye（眼光） 始终要用热情好客的眼光光注客人，预
测客人的需求，并提供服务，使客人感
受到员工在关心自已
我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行业，就有一个服务意识的问题，这方面“顾客就是至上”，“顾客永远是对的”这些服务方面的口号已经家喻户晓，这些口号已对服务意识作了很好的诠释，在竞争越来越激的今天，服务将是企业核心的竞争力之一。
消费者的维权意识加强，现在的消费都越来越看重服务态度和享受服务质量。
竞争越来越激烈，产品供过于求，商品竞争力越来越小，我们唯有提供优质的服务来留住顾客。
服务质量对酒店竞争有决定性的作用，对于酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。
如何理解“顾客是至上”？
顾客是我们的衣食父母
壹
贰
顾客需要我们提供舒适完美的服务
叁
我们服务的依据是顾客的需求
肆
努力给顾客创造方便和满意
伍
任何情况下都不得与顾客争吵
如何理解顾客永远是对的
充分理解顾客的需求
充分理解顾客的想法和心态
充分理解顾客的过错
充分理解顾客的误会
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