服务沟通与促销.ppt

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服务营销学
目 录
CONTENTS
01
2服务广告
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05
5公共关系
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03
1服务促销概述
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02
3人员销售
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06
6综合运用营销组合进行沟通
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04
4销售促进
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1服务促销概述
在服务营销活动中，顾客不仅需要知道核心产品的存在，他们还需要有获取产品的地点、时间、价格和针对他们需求建议的种种信息，因此，能否与顾客进行有效沟通将直接决定前期服务营销活动的成败。
促销是为顾客进行沟通而专门设计的，它是营销组合中的一个要素，综合运用各种促销工具，是服务企业具有战略意义的重要工作。
沟通与促销的工具包括：广告、人员销售、销售促进，公关宣传等，灵活运用它们会为服务活动的沟通展示提供良好的平台。
02
服务促销就是促进服务销售，是指通过人际或非人际或其他方法向顾客传递服务信息，帮助和促进顾客了解某种服务，并促使其对服务产生兴趣和信任，继而踊跃尝试购买的活动。
01
1服务促销概述
1服务促销概述
任何促销努力的目的都在于通过传达、说服和提醒等方法促进服务产品的销售。但任何一种特殊服务的特定目标都会有差异，因此，所使用的促销组合的构成要素也应有所不同。
在运输业和物流业，其促销目标就包括以下各项：
　在所有潜在使用者之中创造公司的知名度。
　对于公司的产品和服务提出详尽的解说，包括：成本/利益关系、价格及其他有关咨询。
　改善公司在现有和潜在使用者中的形象，改善顾客对公司的态度。其最主要的目标是：在公司将来开发新服务产品时，能让新的目标顾客群更容易接受。
　消除已存在的错误观念。
　告知现有及潜在顾客，有关本公司服务的特殊项目或附加服务及调整。

1服务促销概述
服务业的无形性是营销上一项重要的要素，消费者在购买时，往往是凭着对服务与服务表现者或出售者的主观印象，而对这种主观印象的依赖性，在购买实体性产品时候，则没有那么重要。
于是有必要运用促销手段展现一切可能的有形线索，如其设备、过程和员工的积极性以及他们在后台的表现。
对促销的挑战是要保证其真实性。

服务本身特征造成的差异
一、服务业的无形性
1服务促销概述
有形产品的生产无需顾客介入，可以在生产车间进行完毕，生产出成品。在服务组织里，提高生产效率通常强调的是在服务传递上的技术革新，而在服务传递时与顾客息息想关。
促销的任务是对顾客进行服务教育以利其更好地消费。
服务本身特征造成的差异
二、顾客参与生产和消费
1服务促销概述
服务无法储存，导致在服务市场上供给与需求经常会出现矛盾。我们不可能让一个理发师由一天理几十个人的头发一跃而要求其一天理几百个人的头发。
企业会从其他方面实施管理，其中促销就可以帮助协调供给和需求。在需求高峰时，力求减少对服务的使用；在需求淡季，努力刺激对服务的使用，比如降价或延长享用服务时间。
服务本身特征造成的差异
三、供给和需求管理
1服务促销概述
服务本身特征造成的差异
四、人员的接触
在服务市场上，服务员工和顾客的接触直接影响其服务质量与服务体验，在接触服务中，服务员工是服务传递的中心环节。服务员工的表现使得服务更加有形且更具个性。
因此，强调促销手段中的人员销售的调节作用.
1服务促销概述
推销产品和推销服务的差异
一、顾客对服务购买的看法
1，顾客们认为服务业与制造业相比，缺乏一致的质量。
2，购买服务比购买产品的风险高。
3，服务购买似乎总有比较不愉快的购买感觉。
4，服务购买主要是针对某一特定卖主。
5，决定是否购买时，对该服务组织的了解程度是一重要因素。
二、顾客对服务的购买行为
1，顾客受广告的影响较小，受别人介绍的影响较大。
2，顾客对服务不太作价格比较。
三、服务的人员推销
1，推销员往往需要花很多的时间说服顾客对购买的犹豫不决。
2，在购买服务时，顾客本身的参与程度很高。