服务行业的营销.ppt

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202X
服务业的营销
营销的核心概念
这个核心概念有三个主要方面：
客户导向
公司的协作和一体化
利润
健安达是隶属于服务行业的，服务的营销与传统的产品营销不同，其核心是：找到客户需要什么，尽可能接近的提供他们所需的东西，并且以双方互惠，－－－既有利于客户，又有利于公司－－－的方式提供给他们。
01
02
03
04
时刻想着要理解客户和他们的一切
对研究十分倚重
偏重市场细分
理解营销活动包含许多维度
05
对于什么构成了竞争有正确的认识。
好的营销具有以下特征
“好的营销”实践通常
要求管理者的心态
发生改变……
01
从以服务产品为导向转变成以客户满意度度为导向
02
从满足现状到期望更高的标准
03
从充当领导到能够授权下属
04
从“认为员工是可替代的”到“认为员工是不可替代的”
05
从被动反应到主动积极
06
从总是包含传统和安全性，到接受实验和风险。
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从各自保护到不同部门、分公司、基地之间的团队合作
管理层的心态改变
必须理解客户
1
保持与客户的持续接触
2
知道哪些产品特征对于你的客户很重要
3
非常理智的进行市场细分，充分理解不同细分市场之间的差异，并且相应地调整战略。
4
理解是什么因素在激励你的客户，理解什么是最明确的动因。
5
认识到客户很少购买商品或服务，他们购买的是他们的需要或者问题的解决方案。
6
不断寻求尚未满足的市场需求，并且相应的调整战略。
7
具有客户导向的公司
01
减少递送服务所需时间
02
减少与不同人员接触的次数
03
以简单语言提供客户指导
04
使客户觉得有价值和被欣赏
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使速度与个人关注之间的关系最优化
06
在对人员的规范评估中包含服务质量
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避免让客户感到羞愧或者做错了事情。
提高服务递送的基本建议：
选择适当的人员（在这个过程的最开始）
正确地培训员工是公司的责任，而不是客户的责任
让员工对公司有归属感
培训再培训，更多地培训
永远不要拿客户做试验
让公司中的所有部门和人员都适当地知情
给前台人员足够的权威
总是在所有方面方便客户
对客户采取的政策和程序要灵活
不要假设客户太多了解
采用“日落规则”
把投诉当作改正问题的机会
保留客户的可行方法：
不要忘记向员工表示祝贺也是很重要的
第一次就把事情做好，节省时间，保留客户
把所有客户都当作长期投资对待
确认客户的利益，建立标准和监控结果
总是热切地寻找客户或消费者的反馈意见
不要在不知道为什么的情况下就失去客户
尊重和利用你的员工的想法和建议
保持一致始终如一
了解竞争对手以及你如何与他们相比较
你距离客户越近，就越好
避免过多地承诺或夸大其辞
保留客户的可行方法：
认识到较低的价格并不意味着更好的服务
01
了解失去客户的成本
02
消费者或客户忠诚度必须持续地赢得
03
高技术并不能替代与客户的高接触
04
心里装着服务递送系统的细节
05
总是关注客户的需要或需求
06
认识到客户购买的是解决方案，而不是产品或服务
07
保留客户的可行方法：