(企业经营管理)肯德基标准化手册.pdf

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（企业经营管理）肯德基标
准化手册

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肯德基标准化手册
㈠．大堂：壹．准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放于顾客见不见的地方，工具
包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间
内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，且且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾
无外溢且无异味；4）检查所有设备是否均正常运转且维护优良。
二．日常工作： 1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮
料，及时处理； 3）垃圾箱内备有壹定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾
达 2/3 时需捣压，达3/4 时需倒掉垃圾且更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）
适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要且进行清洁； 7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花
草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客见见；9）顾客离开后立即清洁台面，(30 秒内清
洁，60 秒内清洁完毕 )以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍； 10）随
时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客
用餐；11）每次清洁后，均应将清洁工具清洗干净且放回指定的位置； 12）餐厅内壹旦发现有任
何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。且尽快采取措施解决。
三．餐厅外围： 1）过道垃圾和杂草的清洁； 2）过道地面的清洁； 3）窗台的清洁；4）室外的广
告宣传品如有破损，应通知值班经理；
四．洗手间的清洁： 1）马桶、小便池的清洁； 2）地面的清洁； 3）更换垃圾袋； 4）镜子上水渍
及指纹的清洁； 5）洗手台维持清洁；6）高峰期每 15 分钟清洁壹次洗手间；低峰期每 30 分钟
清洁壹次洗手间；
五．关心顾客： 1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给且通知值班经理； 2）积极主动地协助
有需要帮助的顾客； 3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐； 4）音响（空调）太大或太小时，
应通知经理进行调节。
六．团队精神：主动和其他工作伙伴沟通，协调，合作。
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七．玻璃的清洁：
准备工具：1）玻璃清洁剂；2）玻璃刮；3）玻璃擦；4）抹布；
清洁步骤：首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗壹遍，接着用玻璃
刮将清洁剂刮干。每刮壹次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的
时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。
八．招牌清洁：准备工具：1）清洁剂；2）梯子；3）抹布；
清洁步骤：1）用抹布抹去灰尘。2）用清洁剂清洗。注：每星期清洁壹次。
九．地面清洁：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清洁剂；6）
警告牌
员工手册
前言
为树立整体的公司形象，执行规范而统壹的公司规章制度，我们编制了这本服务组的< 员工手
册> 。
每壹位员工于开始工作之前应认真阅读且理解本手册，且于工作中遵守本手册的有关条例。
本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。本手册是除公司和员工所签署的合同 /协议外，对公司规
章制度的进壹步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册的解释权。
本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。公司的任何雇员不准
向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，且且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安
全性。
如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向你的管理组或者餐厅经理
咨询。
服务组主要工作内容
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服务组于餐厅里的工作包括：
依工作站标准程序准备高品质的产品
亲切自然地欢迎顾客，且提供他们所想要得到的服务
执行壹切必须的清洁维护工作
通过训练有素的你来执行这些工作，我们才能达到101 ％顾客满意的目标！
服务员协议
公司会为你签订为期3-6 个月的用工协议，协议期满，如双方均有意愿可续签协议。如你觉得无
法适应你的工作或你的表现未达到我们的要求，双方均可提前15 天书面提出终止协议，且按规
定办理离职手续。
现金政策
收银时可能会发生现金盈亏，我们理解到人们偶然发生差错难以避免，但无论怎样，这均是个严
重的问题。于上柜台前我们会教你怎样处理现金。如发现现金严重盈亏，我们会提醒你注意且要
求你重新学习怎样使用收银机；如果问题再次发生，视情节轻重，你可能会被调离此职位或受到
纪律处分。收银员于收银过程中发生的现金盈亏，如果于千分之二内，由公司吸收；如果超过千
分之二，不论盈亏，由收银员按应收金额和实际收银金额的差额全额赔偿。
请假
请假最迟需于上班前 12 小时以电话形式通知值班经理。如遇早班开店，则需于前壹晚或尽早通
知管理组。请假应办理相应手续且由餐厅经理核准。
病假/事假
服务员请假期间公司不支付薪资。
薪资
你的薪资是根据你的表现和职级而定的。公司会依据当地劳务情况定出符合本公司情况的薪资架
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构。
发薪日期
你的薪资是每月固定发放，直接转入你的银行活期帐户。
训练
训练是每壹个人、每壹天于进行的工作！
你于公司所受的训练均是于职训练。于工作现场，透过有计划的训练安排，你的训练员会利用训
练课件帮助你学习工作站且熟悉餐厅的情况，只要有问题请随时向训练员或管理组提出。
工作站轮调
通过训练学习成长，你将可能有工作轮调的机会，以能够最大限度地为顾客服务。
于营运最忙碌时，你通常会被派到你最熟悉的工作岗位，以便顾客能得到最好的服务。
个人仪容、仪表
我们是属于食品服务行业，整洁地仪容对顾客极为重要，因此于上班时你必须梳戴整齐，展现专
业地服装仪容，我们要求你特别注意如下事项：
，必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋，必须穿袜子。
，男性不可蓄胡须。
，于生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。
，不得遮面；男性前发不过耳，后发不可越领。
。
，休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候，必须洗手消毒。
，如重感冒或传染性眼炎，餐厅管理组有权要求你暂不上班，待健康
情形完全恢复再开始工作。
安全
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对公司来说，员工、顾客及餐厅的安全是十分重要的，任何时候当你发现有不安全情况的，均应
当立即向你的管理组汇报。
公司纪律/行政处分/员工申诉
公司纪律
我们尊重每壹位同仁的自尊和隐私权。相互的尊重是维持壹个充满善意和愉悦气氛之工作环境的
基础，我们均有责任来维持。
餐厅员工不得以暗示、言语、行为或利用职权，对其他员工有不当的威吓胁迫或侵害骚扰。若有
此行为，我们将依据公司纪律严肃处理。你有责任遵守纪律且依规定行事。
对于公司纪律之规定和执行，你若有任何意见或问题，能够直接向餐厅管理人员反应。
行政处分
公司有权对下列违纪行为作相应的行政处分，且每次均要有书面记录记入个人人事档案资料中。
对于服务员作出的任何壹次行政处分，须经过餐厅经理同意且认可。
：指不涉及诚实问题，不对公司构成威胁，以及不对他人安全造成伤害；
：指对公司运作构成威胁，对员工及他人安全造成伤害；
：指严重威胁公司的安全及运作，或出现不能容忍的行为。
违纪处分的类型：
轻度违纪：
口头警告―――员工犯轻度违纪，应由餐厅管理组对其执行口头警告。
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较重违纪：
书面警告―――员工犯较重违纪，或收到壹次口头警告之后再犯轻度违纪的，应由餐厅经理签发书面
警告。
严重违纪：
解除劳动合同―――员工犯严重过失，或收到书面警告后再犯较重过失，征求工会意见且经总经理核
准后由餐厅经理执行和其解除劳动合同/协议事宜。
壹年内，2 次口头警告视作1 次书面警告，2 次书面警告视作解除合同/协议处理。
轻度违纪：（典型案例）

，如于工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及见和工作无关
的书籍报纸杂志或干扰其他员工工作
，不注意个人卫生和仪容仪表

，不于上班工作时段进入工作区域

，造成同仁之间不团结
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，擅自掉换班表
较重违纪：（典型案例）
、言语无礼

，拒绝合理的工作安排
，直接影响餐厅营运、生产及产品品质




运营管理理念
主张“四个追求”：
壹是追求消费者的满意，提出了追求“美好的食品、美好的环境和氛围”，孜孜以求做足壹百分
的理念。
二是追求企业的成长，他们强调“我们懂得不进则退的道理”。
三是追求个人成长，提出要培养“马拉松”式员工的理念。
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四是追求事业伙伴的相互提携，实际上也是壹种先进的合作、和谐、双赢、多赢的理念。
对员工灌输八个管理理念。
对员工灌输八个管理理念：
。
。
，保护员工的隐私，鼓励他们积极的参和精神。
，鼓励且欣赏谦虚、诚实、表里如壹、积极进取，善于和他人合作的人。