数字化运营项目实践与智慧运营分析的思考.docx

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一、Summary
Summary：
本论文针对省分运营功能分散、数量多，缺乏运营共享机制问题，依托中台能力，打造面向运营的一站式平台，统一门户登录，权限一点配置，实现营销服务全过程实时监控、运营数据一点分析，支撑一体化四级运营角色实现售前、售中、售后全生命周期流程贯穿，打造面向运营与管理的一站式运营工作台。
二、Keys
Keys：全面数字化转型；数字化运营；一站式运营
三、数字化运营项目实践与智慧运营分析的思考
（一）打造一站式运营工作台的背景及目标
中台是公司数字化新IT的核心引擎，拉通整合共享全国全域核心业务、核心能力、核心数据、核心流程，加速产品创新、提升运营效能、繁荣生态合作，助
力公司成为平台型、数字化、智能化、生态化企业。基于快捷、灵活、高复用等原则，面向场景化能力运营，提供标准化服务能力；基于业务场景，进行流程的跨中心、跨中台贯通，实现前端业务的快速支撑，打造公众业务运营平台，提供一站式运营能力。
（二）打造一站式运营工作台的思路及关键举措
数字化转型与智慧运营的理解
数字化转型是信息技术引发的系统性变革，是将适应物质经济、规模经济的生产力和生产关系转变为适应数字经济、范围经济的生产力和生产关系【1】。数字化的本质内涵不是把纸质的东西搬到IT里，而是用互联网思维、数字化技术手段转变要素配置方式和运营模式，实现业务、产品、服务、运营、管理价值创造体系的优化、创新和重构，产生有机效能，提高要素市场化配置效率【2】。
智慧运营需基于数字化基础，深化数据治理，打造场景化数据赋能新模式，以场景化运营为指引，推动生产要求数据化、数据要素价值化，利用数据要素对生产经营全方位、全角度、全链条改造升级，实现由“可用”向“好用”转变。
一站式运营问题及解决思路
(1)业务运营现状：一体化四级联动运营需要操作多系统平台，未实现一点配置。业务运营数据分散，未实现一点监控。优秀省分运营缺乏一点看全，运营共享机制，未实现统筹运营。
(2)IT运营平台现状：省分运营平台功能分散，数量多，逻辑复杂，技术标准不统一，全量客户精准营销大数据敏捷赋能效率低。
(3)协同共建现状：业务驱动指向不明，总部省分两级运营范围、边界不清，平台建设分工模糊。
为解决以上问题，打造总部公众业务运营平台，面向运营与管理，依托五大中台核心能力，构建两级业务运营平台，按照1+31+N建设模式，聚焦一体化多级联动的运营赋能与生态合作，提供资源引入、产品配置、客户运营、订单调度、外部合作、考核评价等运营能力，让业务运营进入场景、嵌入流程，实现全业务实时监控、即时调度，推动畅通智慧运营体系。
打造一站式运营平台关键举措
采用总部+省分两级建设模式，总部平台负责提供全网性业务运营功能，省分平台负责提供省分/地市/网格个性化特色化业务运营功能；基于公众中台整体计划，从做强核心能力、做优智慧运营、提升运营感知三方面进行支撑，同步推动运营体系落地。
做强核心能力
(1)一站式运营功能集成：完成总部、省分运营功能集成接入，原入口下线，实现同类型菜单分类整合，下线同质化菜单，打造风格统一、体验一致工作台。
(2)权限管理管理：实现统一赋权管理功能、提供统一鉴权服务，具备权限数据集中管理能力。2、运营应用对接：完成已接入菜单在原入口下线，实现同类型菜单分类整合，下线同质化菜单，打造风格统一、体验一致工作台。
(3)订单生产运营：完成掌沃通、联通云店多套订单运营功能整合，支撑掌沃通、联通云店、省分线上触点受理的新开和存量类业务，针对跨域和宽带重点业务简化运营操作，实现领单、生产等重点环节的告警和监控。
(4)产商品一点配置上架：完成存量业务商品配置场景化模板研发，实现商品预校验能力，结合感知平台数据分析，完成配置环节收敛，使配置流程更加规范化。
做优智慧运营
(1)基于公众5类运营场景，以运营平台作为中屏工具，实现线上下单/中台调度/线下交付有机联动，重点环节告警、催办，全渠道线上线下订单调度直达末梢，运营指标推送一线。
(2)基于中台推广，结合总部、省分业务模式，进行售前配置、售中生产环节的设计与功能建设。
(3)增加评价分析功能：针对接入菜单功能进行评价分析，实现应用的打分、评价、考核功能。
提升运营感知
(1)运营感知提升：增加业务人员与客户沟通渠道，实现运营人员与用户实时互动，提高运营效率。
(2)运营功能组合：实现菜单场景化组合，提供应用审核发布、订阅等基础功能。
(3)对接感知平台：结合感知平台采集数据，重点解决运营平台卡顿、兼容性问题。
（三）一站式运营平台实践成效
基于用户中心能力，实现统一鉴权，提供运营功能统一入口，支持总部和省分二级应用接入，完成软研院系统30个、公众客户销售中心21个，31省全部二
级运营系统共计40个系统接入；完成省分、渠道全渠道，移网宽融业务订单11个生产环节一站式生产运营；实现商品活动一体化配置，支撑7类商品、17类业务场景的一点配置、管理、上架和赋权。完成三十一省份运营推广，提供一站式运营能力。
(1)整体运营成效：，%。，%。，%。菜单使用量省分TOP5：山东、内蒙古、湖南、广东、河北。活跃用户省分TOP5：广东、河北、山东、内蒙古、湖北。
(2)运营功能成效分析：4月高频菜单（点击量高于5000）38个（总部30、省分8），同比增长150%；高频菜单占比整体菜单点击量的84%。
归属系统
系统名称
菜单名称
菜单点击量
总部
订单交付（集成版）
订单生产
460625
总部
订单交付（集成版）
订单数据查询
419647
总部
订单交付（集成版）
订单领取
273534
总部
订单交付（集成版）
订单审核
211352
总部
订单交付（集成版）
订单生产（新宽融）
127799
总部
订单交付（集成版）
订单调度
109851
总部
订单交付（集成版）
退单审核
62392
总部
订单交付（集成版）
客服订单查询
53653
总部
订单交付（集成版）
派单查询
45680
总部
订单交付（集成版）
订单分配
30068
总部
订单交付（集成版）
订单交付（集成版）
20928
总部
订单交付
订单处理（固融业务）
16973
总部
订单交付
订单交付
16075
总部
商品管理
商品信息管理
15449
总部
订单交付（集成版）
查询订单
15279
省分
湖南订单运营管理
网格配置
15131
总部
产品管理
产品查询
14407
总部
系统中心
系统中心
14109
总部
订单交付（集成版）
审单
13667
总部
资源管理
资源管理
13128
总部
商品管理
商品管理
12600
总部
订单交付
订单查询（黑龙江）
11058
总部
商品管理
一体化商品配置
10997
总部
商品管理
商品信息操作管理
10532
总部
订单交付（集成版）
退单申请
9198
省分
陕西运营平台
订单调度中心-新
9132
省分
重庆订单二级运营
订单调度
8957
总部
订单交付（集成版）
订单激活
8862
总部
订单交付（集成版）
我的导出任务
8252
总部
产品管理
产品管理
7810
总部
云店
云店
7497
省分
吉林省份二级运营
待处理订单
6687
总部
订单交付
订单查询
6199
省分
山西订单调度
订单调度
5742
省分
重庆订单二级运营
 订单查询
5700
省分
吉林省份二级运营
订单池
5621
省分
山东省分二级运营
山东省分二级运营
5133
总部
订单交付（集成版）
接单开关管理
5096
(3)用户权限使用分析
1、，%。活跃用户数TOP5省分为广东、河北、山东、内蒙古、湖北。
2、4月各省活跃用户数整体成稳步增长趋势。
(4)订单运营功能分析