酒店英语前厅部概述省公开课一等奖全国示范课微课金奖PPT课件.pptx

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学习目标
了解饭店房价基本特点
熟悉制订房价步骤和基本方法
掌握客房价格基本类型
熟练利用各类客房价格并掌握控制和调整价格尺度
熟练掌握分析各类报表
掌握各类分析指标，善于从中分析总结问题
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房价管理

客房作为饭店主要产品，其价格特殊性也源于产品本身特点
价格赔偿区间性
价值不可储存性
复杂性
价格季节波动很大
经营费用中不变费用较高，可变费用较少
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制订房价基本方法
影响客房定价原因
饭店客房理论成本大小
饭店等级标准
饭店所在地域和位置
旅游市场客房租价水平及其改变趋势
旅游市场供求情况和竞争原因
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定价方法
惯用定价策略有： 建筑成本定价法
以成本为中心定价方法 成本加成定价法
目标收益定价法
赫伯特定价法

直觉评定法
以需求为中心定价法 相对评分法
特征评分法

随行就市定价法
以竞争为中心定价法 边际收益定价法
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饭店客房产品市场交易价格，能够分为以下四种基本类型。
公布房价
尤其房价
协议房价
追加房价

饭店制订房价，是由前厅部和营销部负责执行。这些工作人员在工作时要正确实施房价，在饭店规章范围内进行房价控制。依据客房销售情况，有时要采取限制房价办法，目标是要提升实际平均房价，因为实际平均房价高低将直接影响饭店经济收益。除了对房价限制外，还有对团体房价限制也是前厅部工作人员控制房价有效路径。
饭店制订房价在实际操作过程中，假如碰到市场环境改变，饭店往往也会做出对应价格调整。房价调整有以下两种情况：降低房价 、提升房价 。
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客房经营统计分析

前厅统计报表是依据饭店经营管理要求而设置，它是饭店管理者了解经营情况首要路径，是饭店管理者做出正确决议依据也是饭店其它各部门获取信息主要起源 。主要报表包含：客房营业日报表 、客源预测表 、前厅接待情况表。

当日出租客房数与在店客人数
计算客房出租率和各类平均房价
计算各类客人占用客房百分比
计算各类订房改变比率
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饭店管理者及前厅部人员掌握客房商品主要经营分析指标有：
客房出租率
客房销售效率
双开率
实际平均房价
理想平均房价
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第五章 前厅部对客关系
◆学习目标
◆建立良好宾客关系，掌握沟通技巧
◆了解客人投诉原因，方便提供针对性服务
◆掌握投诉处理程序及技巧，在实际利用过程中能得心应手
◆建立客史档案，充分了解客人需求和兴趣
◆掌握饭店服务极致——金钥匙服务
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学习目标 经过本章学习，掌握沟通技巧和投诉处理程序，学会建立客史档案，方便充分了解客人需求和兴趣，并能提供饭店服务极致—金钥匙服务
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 客源结构日趋广泛，客人层次日趋丰富，使前厅服务人员面正确客人更为复杂。所以，在与各种不一样类型客人打交道时，要从客人本质特征上了解客人需求，真正读懂我们客人。（1）饰演领导角色客人 （2）情绪化客人 （3）追求享受客人 （4）爱面子客人
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