客户投诉技巧培训
蔡晓
凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应,包括电话、书面、当面口述等方式,均属于客诉。
什么是投诉?
不满????
是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述。
投诉
服务质量的问题
规章制度的问题
服务技能、服务态度
管理的问题
承诺不兑现问题
自身情绪问题
顾客投诉的原因
我们现在遇到的顾客投诉 原因有哪些?
你有什么感受?
你认为听取投诉的人有什么感受?
你是否向他人诉说过你的经历?
估计与多少人说过?
你曾经是一名不愉快的顾客吗?
你当时有什么感受?
你认为顾客有什么感受?
面对不愉快顾客的经验
对商家的服务和品质有所期待
想再度光临时,不会受到同样的待遇
客户是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
客人抱怨是给你第二次机会
其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费!!!
如何看待顾客的投诉
100个不满意的顾客中
4%向你抱怨→→→→正确处理
→→→→他们会再回来
96%不向你抱怨→→→他们决不回头
处理得当:75%顾客下次还会购买
1、告诉身边9个人以上
处理不当: 2、下次不再购买
3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员
开发一个新客户比保持老客户多5—6倍精力
正确对待顾客投诉的重要性
真心体会顾客的抱怨,站在顾客的角度考虑问题
顾客抱怨的并不是针对你
处理顾客抱怨要有诚意
正确对待顾客投诉还应做到:
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