2025年银行消费者权益保护工作总结篇（精选）.docx

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2025年银行消费者权益保护工作总结篇（精选）
银行消费者权益爱护工作总结1
　　为切实加强消费者权益爱护工作,增加消费者知法、学法、用法、维权意识,依据中国银行业协会《关于开展2025年度“普及金融学问万里行”活动的通知》统一支配,上海银行牵头组织开展“消费者权益爱护宣扬服务月”活动。现将有关状况报告如下:
　　一、组织支配
　　为确保本次“消费者权益爱护宣扬服务月”宣扬活动顺当开展,上海银行由法律合规部负责牵头全行,对宣扬活动进行统一部署、组织和协调,下发《关于开展消费者权益爱护宣扬服务月专项宣扬活动的通知》,要求各相关单位法律合规人员实施详细活动方案,负责对集中宣扬日及整体活动状况进行推动、跟踪及总结工作。
　　二、活动总体状况
　　(一)参加状况
　　6月,全行各地区分支机构均主动响应、全员动员,仔细组织并开展了本次活动。据统计,全行共200余家网点参加了本次活动,累计开展不同形式及规模的活动超过200次,发放各种宣扬资料十万余份,参加员工数约1000余人,受众客户群达到十万人次。当月活动主要分为6月1日集中宣扬日和服务月期间宣扬活动,活动形式主要包括集中宣扬日核心地段设摊、本行网点宣扬、进社区宣扬、利用多媒体渠道开展金融学问宣扬、总分行联动、行内普法活动等。
　　集中宣扬日上午9:30-下午16:30,全行共30余家网点参加了集中宣扬日活动,其中:上海地区各经营单位原则上在辖属行政区域内至少各选定一个位于主要核心地段、人流密集区域的网点或网点户外区域设立宣扬台,进行设摊宣扬活动,确保活动覆盖面和宣扬效果,宣扬点不仅覆盖了市区繁华的人民广场、南京西路静安寺商圈、徐家汇商圈、四川北路等,而且覆盖了崇明、金山、奉贤、青浦等郊县区域;各地分行参加网点则至少覆盖分行所在市域。










　　活动当天共接待客户6000余人,发放各类资料5000多份,涉及的宣扬内容包括消费者权益爱护、宣扬我行各类投诉渠道和处理流程、介绍银行服务收费价格标准等,得到客户的确定。
　　(二)核心地段设摊宣扬
　　2025年6月6日,黄埔支行辖属建中支行于大境路菜市场开展了关于消费者权益爱护宣扬月专项活动,支行员工于菜市场门口摆放摊位,一直往的顾客发放消费者爱护宣扬资料。在宣扬过程中,有顾客询问关于短信收费服务的内容,经过了解,才发觉这位顾客曾收到关于消遣短信预定服务的短消息,因没有当场刚好取消服务导致事后每月须要扣收肯定费用。支行员工向客户说明消费者权益爱护法第八条和第九条规定,消费者享有知悉其购买、运用的商品或者接受服务的真实状况的权利及自主选择商品或者服务的权利。该顾客享有对消遣短信预订服务如何征订的知悉权,同时还有权选择是否接受和拒绝该项服务,由此可见该公司侵扰了顾客的知情权和自主选择权。顾客对支行员工的专业素养表示赞扬。
　　成都分行清江路支行依据总分行活动要求,于6月1日集中宣扬日活动当天组织人员(8人)到石人南路广场 ,开展“消费者权益爱护”集中宣扬活动,通过设置宣扬询问台,向客户宣扬我行投诉渠道和处理流程,规范公示银行服务收费价格标准,同时结合“金融学问万里行”活动要求,向社区群众非法集资等相关金融学问,切实提升金融消费者自我爱护意识。杭州本级在市中心下城区武林街道及有关单位的大力支持下,依据重点宣扬人群择定宣扬时间和宣扬地点,根据预约时间在下城区孩儿巷98号陆游纪念馆门口设立了宣扬点。余杭支行在人流密集的临平中山菜市场门口设立宣扬台,同时进行设摊宣扬活动。市中管理总部辖属淮海支行6月1日8时30分起在爱美高大厦一楼大堂人流密集区域设立宣扬台,由两名员工进行设摊宣扬“普及金融学问万里行之消费者权益爱护宣扬服务月”活动。
　　(三)网点宣扬
　　各单位在网点门口设置宣扬询问台,向客户发放“普及金融万里行”宣扬册,主要涉及宣扬我行投诉各种渠道和处理流程、销售过程中充分向客户提示产品特性、留意事项及风险点、规范公示银行服务收费价格标准等方面。










　　1、宣扬我行的投诉渠道。不少经营单位在与广阔客户的沟通中发觉,许多消费者尤其是老人,多多少少都遇到过金融消费权受侵害并且投诉无门的案例。他们要么与银行工作人员大吵大闹,要么干脆打电话给媒体曝光,或者打电话给12315,除此之外几乎没有其他权利救济方法。各经营单位工作人员通过梳理,向广阔客户介绍了维权的几种途径:一是向金融机构进行投诉,寻求解决;二是向消费者爱护委员会或工商管理部门进行投诉;三是向银监、保监、证监等监管部门投诉;四是在人民银行试点金融消费者权益爱护工作的地区,也可向当地人民银行设立的金融消费者权益爱护机构进行投诉;五是向法院起诉或依据合同约定提起仲裁。除此之外,工作人员还介绍了我行处理投诉的工作流程。并提示客户,无论哪种途径解决纠纷,相关证据凭证都对于合法权益的维护具有重要的作用,因此在交易时就应当留意保存相关单证。
　　2、销售过程中充分向客户提示产品特性、留意事项及风险点。
　　各宣扬网点充分利用此次集中宣扬日的机会,在推销我行各类产品时,更注意对产品特性、留意事项及风险的的揭示,由其是销售我行理财产品时,工作人员具体介绍了理财产品的风险及收益,明确告知我行对此类风险的防控手段,并通过对客户的风险评估,依据不同客户的风险承受实力,举荐最合适的产品给客户。在销售网银产品时,充分告知客户网银运用方法,平安留意事项,由其是对U盾运用、密码爱护等作了充分提示。
　　3、明确我行的服务收费标准。在宣扬活动中,各经营单位在营业网点主要区域,展示了我行最新的收费标准。在接受客户询问的过程中,充分向客户披露了我行收费实行依法合规、统肯定价、分类管理、质价相符、公开透亮、减费让利的原则。我行服务收费管理必需要符合价格主管部门、银行业监督管理机构及中国人民银行的法律、法规及制度规定。由我行统一制定服务收费价格及价目名录,各分支机构无权自行制定和调整收费项目名称等各要素。我行各项收费业务均“明码标价”,以爱护金融消费者对服务的知情权、自主选择权、公允交易权和监督权,使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果,以及对应的收费标准,确保客户充分了解充分信息,自主选择。另外,还对特定对象实行服务实惠和减费让利,明确界定小微企业、弱势群体、社会公益等领域相关服务的实惠对象范围,公布实惠政策、实惠方式和详细实惠额度,切实体现扶小助弱的商业道德。










　　(四)进社区宣扬
　　6月26日,天上下着小雨,但这雨水并没有阻挡龙茗路支行进社区宣扬的脚步。在小区物业会议室内,支行工作人员召集了部分居民代表进行了宣扬活动。将典型案例、金融消费者权益爱护条例打印在彩色宣扬纸上,会同总行下发的其他宣扬单页一起发给客户,并进行了宣讲。
　　春申路支行来到春申锦城博士娃广场组织开展“爱惜人民币、反假人民币”主题活动,从反假的角度来增加消费者自我爱护意识。活动使更多的群众驾驭了识别真假人民币的学问,帮助人民群众了解反假币的基本常识、相识假币的危害性,增加了群众的自我爱护实力和假币辨别实力,提高了群众的反假币实力,并得到了广阔群众的热情反响和一样好评,从而提升了我支行的社会形象,取得了良好的宣扬效果。
　　青浦支行在辖内各个社区设立宣扬台宣扬金融学问,期间,有一位居民反映,由于退休在家起先学习运用电脑,并在儿女的指导下了解网上银行快捷便利的优点,想要自己开通网上银行进行网购。对此,我行宣扬人员重点介绍我行电子银行业务,不仅可以网上购物,还供应短信服务、账务查询、贷款查询、转账汇款等功能。并发放“上海银行2025普及金融学问万里行”宣扬册以便居民更具体了解银行金融服务。有一位社区居民王老伯埋怨我网点周日不营业,临时用钱还要去支行营业部,行动不便。工作人员告知王老伯可运用自助设备在网点不营业时间取款,并且约好在工作日可至城西网点找随意员工,帮助其运用自助存取款。
　　浦东分行支配分行营业部及川沙支行于6月期间进社区开展消费者权益爱护宣扬活动,同时临港支行及浦三路支行也主动响应号召,分别于6月22日、6月27日进社区开展宣扬活动。主要宣扬内容为:落实本月的宣扬主题,推广消费者权益学问,告知群众防范电信诈骗、非法集资、反假等金融学问,并向客户普及银行卡、信用卡、理财服务、网上银行及电子银行服务、自助渠道、95594新客服电话等银行业务学问,以及针对我行特色理财产品进行深化宣扬讲解,并实时解答居民提出的疑问,受到了社区居民了一样好评。










　　长乐路支行在6月初由网点负责人、客户经理和高柜员工组队,以消费者爱护宣扬为主题,宣扬金融学问,提高消费者维权意识,树立强化从业人员的消费者爱护意识,削减金融纠纷为主题,把优质服务带进社区。这次活动设摊支配在静安公园内部,并与静安区消保委联合,与区内的电力、煤气、公安、技防等多部门共同设摊,为往来的社区居民宣扬爱护学问。长乐路支行打算了足够的宣扬资料,普及金融学问万里行的相关资料等,其中包含防范电信诈骗、及银行产品诸如电子银行、信用卡、养老金业务、理财产品的宣扬单页等。
　　奉贤环城东路支行在南桥镇奉浦九华苑居委会开设了专题讲座,不仅增加了金融消费者的维权意识,提升了我行员工的服务质量,也提高了我行知名度。
　　(五)利用多媒体宣扬渠道开展金融学问宣扬
　　全行200余家网点、300多块户外电子显示屏滚动显示本次活动标语:“上海银行‘普及金融学问万里行’活动火热开展中!”,形成一道亮丽的风景线。
　　(六)总分行联动
　　6月1日活动当天,总行法律合规部指派六名员工分别赴上海地区市北管理总部、市中管理总部、市南管理总部、总行营业部、浦东分行辖属的五家网点作了特地指导。为此,总行法律合规部特地制作了“金融消费者权益”释义及相关法律法规合集、金融消费者权益爱护普法问答、金融消费者权益爱护典型案例、“金融消费者权益爱护标语”等宣扬材料,并由派驻人员从专业角度进行现场普法教化,获得了客户良好的反响。
　　(七)行内普法培训










　　各经营单位依据总行法律合规部的部署,借此机会开展了多项行内普法培训活动,如杭州分行在以往开展培训工作的同时,更加强调本月对打击非法集资及消费者权益爱护宣扬材料的培训,分行通过电子文档系统、电子邮件、日常月度工作培训学习等多种方式,集中加强本月消费者权益爱护等有关资料的培训学习。
　　三、活动中涌现的小故事、典型案例
　　案例1:
　　2025年6月3日晚7点30分,,送到了露天观影广场。行员在向群众分发糖水的同时,向客户普及金融消费者权益爱护相关法律法规,以及银行卡、理财服务等银行业务学问,重点结合我行“易精灵”“金桔贷”绽开宣扬,并仔细解答消费者的询问。通过“送糖水”活动,不但增加了群众对金融消费者权益爱护学问的认知,同时增进了支行与四周群众的感情,宣扬了上海银行的各项服务,为今后服务老客户、拓展新客户打下了基础。
　　案例2:
　　郑先生在君汇支行现金柜台办理开通手机银行的业务,在等待办理业务的同时,对柜面上的消费者权益爱护的资料进行阅读,大堂经理与其进行了深化的沟通。通过讲解和沟通,郑先生对宣扬资料上的“监督权”一项有了更加深化的了解和相识,此次的柜面宣扬起到了较好的作用。
　　案例3:
　　客户刘先生,路过科技园支行大门时特意前来了解有关慧通卡相关实惠以及近期黄金走势,支行员工主动耐性地为其供应说明和服务,同时也介绍了我行黄金(T+D)业务,并提示刘先生黄金业务在近期投资需留意的风险点,切忌盲目投资,跟风买卖,要询问专业人员,了解市场动态后才可慎重投资。此外,刘先生还询问了信用卡业务及运用卡时的留意事项,后续我行将接着跟踪客户,做好服务工作。
　　案例4:










　　南京分行大堂经理讲解并描述了活动期间发生的一个真实案例:“记得活动期间的某天,有一位顾客刚进大厅就对我说:‘小姑娘,你们屏幕上显示的普及金融学问是什么意思啊?’我说:‘可以告知你如何爱护自己的金融消费权益,还可以告知你一些金融学问。’那位顾客听了之后立即拉开椅子对我说:‘那你就和我讲解一下吧,我对这方面不是很了解!’于是,我拿了我们的宣扬手册给他看,当看到不明白的地方他会问我,我会渐渐地给他解答,他也很有耐性的听,当他离开我们网点的时候,很感谢我,那时我感觉作为从业人员就应当树立爱护消费者的权益意识,为客户供应真正优质的服务。”
　　四、活动效果评估
　　通过集中宣扬日活动,进一步加强了我行与客户的沟通与信任,市北管理总部、市南管理总部、南京分行等经营单位辖属网点还借助本次活动,将消费者权益爱护与产品营销相结合,以“营销讲合规,合规促营销”的理念,主动挖掘潜在客户,举荐我行金融产品。
银行消费者权益爱护工作总结2
　　我行消费者权益爱护工作在监管部门与上级行的指导下，细致执行消费者权益爱护工作的有关精神及要求，建立健全消费者权益爱护机制，保障消费者各项权益，进一步完善体制机制建设，强化经营行为管理，加强投诉监督管理，努力提升我行消费者权益爱护管理水平。
　　一、完善体制机制建设
　　一是为进一步优化、完善消费者权益爱护工作委员会运行机制，我行制定了《消费者权益爱护工作委员会工作规则》，就消费者权益爱护工作委员会组织机构、工作职责等做了进一步明确。同时，为了更好地落实消费者权益爱护工作，按季定期召开消费者权益爱护工作委员会，会议主要对监管、上级行下发的文件、制度、本季度投诉及处理状况等进行通报、学习、探讨，并就近期工作重点及下一步工作安排做出支配等，充分利用消费者权益爱护组织领导机构平台，强化对全行消保工作的领导、组织、协调以及详细问题的解决处理，切实发挥好消费者权益爱护委员会组织的核心引领作用。二是为有效落实监管单位及上级行消费者权益爱护工作要求，扎实推动全行消费者权益爱护工作管理，我行制定并下发了《年消费者权益爱护工作要点》、《年金融学问宣扬普及工作安排》，对全年消费者权益爱护工作进行了具体的支配部署。三是为了加强网点销售合规管理，规范自有及代销产品销售行为，市分行立马转发了《代销与理财业务录音录像管理方法实施细则（年版）》、《代理保险业务销售误导引发客户投诉专项治实施细则（年版）》、《理财类业务产品销售实施细则（年版）》，进一步有效防范和治理了网点人员误导销售、私售“飞单”等市场乱象。四是为进一步有效应对各类突发事务，全面完善风险管理体系，更好地维护金融消费者合法权益，依据上级行文件精神，结合我行实际，下发及转发了《处置应急预案》、《征信信息平安事务应急预案（年版）》、《消费者权益爱护重大突发事务应急处理预案（年版）》等各类重大突发事务应急处理预案，为开展好消费者权益爱护工作打下坚实的基础。










　　二、强化经营行为管理
　　一是强化全行服务价格管理，规范服务收费行为。年我行就服务价格管理制度执行、收费行为规范、价格信息披露等方面重点开展了自查整改工作，切实维护了消费者合法权益。二是强化产品信息公示，规范个人类产品信息查询平台管理。我行对全部在售及存续的个人类产品信息进行了公示，防范误导销售，同时制定下发了《个人类产品信息查询平台管理方法（年版）》，对各级机构职责进行了明确分工及对产品信息进行了规范，进一步推动了我行各类业务合法合规，健康持续开展。三是强化日常监督检查管理，提升全行金融服务水平。我行不仅在每半年的网点常规检查中对网点消费者权益爱护工作的开展及落实状况进行重点检查外，还结合“市场乱象整治工作”开展了年金融消费者权益爱护专项检查工作，对网点是否存在夸大或者片面宣扬保险产品利益、营业厅内摆放不合规宣扬材料、为未签约保险公司代理业务、保险公司人员驻点销售行为、夸大或者片面宣扬理财产品等现象、是否按要求主动高消费者权益爱护工作实力，进一步适应监管须要，我行于10月份组织辖内各级消保管理人员进行了消费者权益爱护工作的培训。解读了我行消费者权益爱护工作管理委员会工作规则、年消费者权益爱护工作要点及监管部门对消费者权益爱护工作考核评价指标等。通过学习，使我行消保管理人员更进一步的了解了消费者权益爱护工作的有关政策、程序和相关工作要求以及工作重点。










　　三、加强客户投诉管理
　　为进一步完善辖内消费者投诉处理机制，推动我行落实消保工作主体责任，切实维护好消费者合法权益。一是市分行消费者权益爱护工作委员会负责统一组织和领导全行客户投诉管理工作。对客户投诉处理工作实行“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立来电、来函、来访等多种形式，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，要求在规定时间内将客户投诉进行化解，并建立完善的救济爱护机制，能够立马的对客户投诉纠纷办理回复，办理期限内不能办理完毕的，主动向客户说明，明确告知处理期限和办理状况，主动开展金融消费者权益爱护工作。二是为了解客户对我行服务评价的状况，进一步提高我行服务水平，提升客户满足度,市分行开展了年上半年客户满足度调查活动，本次调查的内容主要为客户对我行服务环境、服务礼仪、服务看法、服务行为、服务效率、消费者权益爱护工作等方面开展。通过客户满足度调查，使对自身网点环境、服务设施、大堂服务、柜台服务、服务效率、服务收费及自助服务的满足度状况有了更客观和全面的相识，更进一步夯实我行消费者权益爱护工作。三是为持续提升邮政金融客户服务水平，进一步深化投诉整治工作，全面提升客户服务水平，有效支撑全行邮政金融业务发展，省分公司和省分行在全省范围内开展了客户投诉专项整治活动，本次活动以改进服务为建设主题，形成“31”的专项治理模式，对“网点服务、‘被短信’、‘被保险’”三项重点业务及银保监会等监管部门转办投诉这一重点渠道进行专项治理。以压降重点投诉为基础，以开展实地调研为督导，以降低、杜绝违规为准则，彻底铲除投诉管理顽疾，以监督检查和整改问责为抓手，制定一系列铿锵有力、掷地有声的整治措施，全面提高我行邮政金融服务质量。四是立马转发了《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》,组织辖内相关人员细致学习,严格落实通知要求,确保做好编码标准应用实施,以及投诉统计和投诉分析报告工作。










　　四、持续开展宣扬教化
　　为履行社会责任，营造和谐稳定的金融消费者氛围，一年来，我行各级机构、各部门根据监管机构及上级行支配，将金融学问宣扬纳入长效机制作为一项基础工作和常态性的工作扎实开展。一是利用网点自身的厅堂优势立马对办理业务的客户进行现场业务说明、答复、讲解、宣扬；利用“公众教化区”专栏摆放的各种金融书籍、悬挂的展板、公示的服务流程、以及滚动播放的电视宣扬片等随时开展宣扬；二是抽调精通业务表达实力强的员工组成专业的宣教队伍集中为办理业务的客户进行讲解、宣贯金融学问；三是利用电子屏、门楣屏、悬挂的条幅进行主题宣扬。同时阶段性或定期集中在营业厅前摆放资料、设立展架展板等为过往客户进行宣扬。与此同时，我行仅仅围绕各项业务发展的须要，紧密结合实际开展了多种专题宣扬活动，突出重点内容、关注意点对重，为各类不同人群开展了宣扬。先后开展了“年春节期间金融学问宣扬”、“315消费者权益爱护”、“普及金融学问，守住‘钱袋子’”、“普及金融学问万里行”、“金融学问普及月金融学问进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”、“送金融学问进校内”、“金融与诚信”、“打击非法集资”、“防范电信诈骗等主题宣讲活动。同时，为加强广阔金融消费者对金融学问的了解和驾驭，进一步提高金融学问普及度，扩大金融学问覆盖面，切实做好金融学问宣扬工作，主动自主开展了以“选择合适理财产品，爱护好自己资产”、“爱护自己，远离洗钱”为主要宣扬内容的金融学问宣扬周活动。特殊进入业务发展旺季以来，我行充分结合各类业务发展的须要，主动出击，联合有关单位和部门走出去开展重点业务和金融学问宣扬。5月法律与合规部联合个人金融部走上街头、走进学校、深化社区重点对防范非法集资、保险配置、账户分类平安、借记卡平安运用、信用卡用卡学问与风险防范、防范网络平安风险等金融学问进行了普及。6月个人金融部联合授信管理部重点围绕电子银行二维码营销、实惠观影、二维码实惠购物等营销活动，征信学问、维护征信信息平安等金融学问开展了宣扬教化。7月、8月三农金融部结合监管机构“普及金融学问万里行”围绕“信贷学问进村下乡金融普惠万户千家”主题开展了宣扬普及活动，重点向农村群众宣扬三农金融产品学问、普惠金融政策以及个人信用的重要性，提升农村群众金融素养，为农村群众供应普惠金融产品和服务，主动支持农村经济发展。