督导管理.doc

督导概念:
从“督导”两字面上可以看出,督导的主要工作是监督、督促、指导。“督导”是连锁经营模式的特有产物,是总部与连锁店之间的关系纽带。总部的决策能否得到真正的贯彻执行,公司的规范能否在不同区域进行复制,督导在其中起着决定性的意义。
直接上级:
培训经理
主要职责:
对所属门店进行不定期巡视,依照公司要求以及连锁运营手册,及时进行标准作业流程的监督、指导、协调、查核作业。
工作内容:
对ASC总部指示的传达与说明
对ASC督导计划的拟定、贯彻与执行
对门店绩效进行评估
对服务流程、标准化作业的管理与查核
员工行为规范指导监督,服务流程监督指导
开铺作业、卫生清洁、设备管理维护监督指导
收银管理(备用金,现金收支、安全存放)、客户管理(客户资料入档,定期回访,节日祝福)指导
店长日志检查(每日工作小结)
商品、耗材管理监督
安全作业指导,根除安全隐患
疑难技术问题电话指导或现场指导
投诉处理指导。发生投诉事件,在不影响其他客户的情况下合理解决
各店信息收集总结,反馈信息,资源共享。
作业依据:
连锁运营手册、培训作业手册、门店SI手册、商圈调查手册
督导方式:
门店巡访、门店查核、在岗培训、客诉处理、危机处理
管辖幅度:督导人员每人负责5个单店。
督导条件:
具备丰富的门店实务经验,曾担任本公司店长职位1年以上,或相同职位3年以上
责任心强,为人刚正,具有良好的职业操守与行业美誉度
通过公司运营手册、培训手册等相关标准培训与考核
信念与守则:
秉持“细节服务就是企业生命”的管理理念
门店绩效就是督导的指针
要有计划:每周有计划、每月有计划、每年有计划
要有总结:每项工作任务完成后要有总结,做有结果的工作。
以勤劳赢得门店的满意。
以倾听赢得门店的尊重。
以挚信赢得门店的信赖。
以忠诚赢得公司的器重。
考核指针:
总部依据督导的职责设定督导的个人考核指针,并依其指针给予奖励,其指针系依据其辖区内:
1)门店营业绩效
2)门店商品管理绩效
3)人员服务水平
4)人员销售计技巧
5)门店OJT执行绩效
6)门店间协调机制
7)巡访出席纪录
8)客户投诉发生纪录
督导作业表格:(略)