退货服务质量对顾客忠诚与CLV关系的影响研究综述报告.docx

该【退货服务质量对顾客忠诚与CLV关系的影响研究综述报告 】是由【wz_198613】上传分享，文档一共【3】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【退货服务质量对顾客忠诚与CLV关系的影响研究综述报告 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。退货服务质量对顾客忠诚与CLV关系的影响研究综述报告
随着网上购物的普及，退货服务变得越来越重要。顾客对于退货政策的满意程度可以直接影响到顾客的忠诚度以及顾客生命周期价值（CLV）。这篇综述报告旨在探究退货服务质量对顾客忠诚和CLV关系的影响，并结合相关研究资料进行分析。
退货服务质量对顾客忠诚的影响

退货服务质量可以增强顾客对品牌的信任感。当顾客不满意购买的商品时，可以选择申请退货。如果退货流程简便、透明、快速，顾客对品牌的信任感会得到增强。相反，如果退货流程复杂、繁琐、耗时，顾客将会感到失望和沮丧，甚至会产生对品牌的不信任感。研究表明，当顾客对品牌有信任感时，他们更有可能再次购买该品牌的商品，从而提高忠诚度（Haumann et al., 2016）。

退货服务质量直接影响到顾客的满意度。如果退货服务质量好，顾客会感到满意，促使其保持对品牌的忠诚度。江苏省超市店的抽样调查结果表明，退货服务质量显著影响顾客的满意度（蒋, 2020）。如果顾客退货流程中遇到问题，品牌能够积极解决，也可以增加顾客的满意度。

退货服务质量还会影响到品牌口碑。如同顾客对于品牌的信任感，退货服务质量也可以提高品牌形象，从而促进顾客口碑传播，这对于品牌的长期发展至关重要。
退货服务质量对CLV的影响

退货服务质量可以影响顾客的购物频率。如果退货流程顺畅，顾客将会对购买该品牌商品产生更多信心，从而提高购物频率。相反，如果退货流程复杂，会降低顾客购物的动力，从而降低顾客的购买频率（Hanspal & Bayus, 2015）。

退货服务质量还可以影响顾客的消费金额。如果退货流程简单，顾客会更加愿意购买高价值、高风险的商品，并且更愿意给予品牌更多的信任。因此，退货服务质量可以通过间接影响消费金额，从而提高CLV。

退货服务质量也可以影响顾客的生命周期价值。如果退货服务质量好，可以促进顾客的忠诚度，从而提高顾客的生命周期价值。相反，如果退货服务质量差，会降低顾客对品牌的信任感，从而影响其生命周期价值。
结论
退货服务质量对于顾客忠诚度和CLV的影响十分显著。因此，品牌应该注重退货服务质量的提升，从而提高顾客忠诚度和CLV。对于品牌而言，退货服务质量不仅是提高品牌形象和忠诚度的必要手段，同时也是提高销售额和CLV的关键因素。
参考文献：
Haumann, T., Roschk, H., & Martensen, A. (2016). Reverse logistics and customer loyalty: a study of online shoppers' attitudes toward sustainable growth. Journal of Cleaner Production, 139, 1222-1231.
Hanspal, T., & Bayus, B. L. (2015). Returns policies, customer retention, and sales growth. Journal of Marketing Research, 52(6), 816-830.
蒋会升. (2020). 现代商业物流中的退货服务反向流通管理探究. 管理科学与工程, 14(4), 70-77.