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{}销售管理论适合于中小
企业绩效考核的内部客户
满意度 : .
适合于中小企业绩效考核的内部客户满意度
适当的绩效考核是企业运营的催化剂，它能充分调动员工的
积极性。适当的绩效考核让员工的个人目标最大程度的配合
公司整体目标，从而使公司的目标得到实现。目前，国内越
来越多的企业认识到绩效考核的重要性，许多企业打破原来
的大锅饭，开始建立基于工作业绩的薪酬体系和激励体系。
本文将从其中，不乏一些员工数量在 50。 人以下的小型企业
小型企业本身的特点出发，给小型企业的绩效考核提出几点
建议。
小型企业绩效考核的特点：人性化、灵活性、可操作性。
小型企业相对于大型企业，有一些特点：首先，小型企业人
数相对较少，信息传递链条较短，信息不容易失真。其次，
小型企业的抵抗市场风险的能力相对较弱，公司的业绩会较
大程度的受到市场环境的影响。第三，小型企业一般没有完
善的管理信息系统，信息收集处理能力相对比较弱。小型企
业的上述三大特点，决定了小型企业中的绩效考核的特征：
人性化、灵活性、可操作性。
由于小型企业信息传递链较短，信息不容易失真。因此，小
型企业员工对于公司的整体目标的理解相对较强。绩效考核
的作用在于把员工的目标统一到公司的目标体系中。另外一 : .
方面，由于信息传递链短，公司内部员工之间相互了解的机
会较多，因此，在绩效考核过程中，可以较多的采用人性化
的解决办法。
小型企业的业绩受到市场的影响比较大，因此，小型企业用
于绩效考核的业绩考核不应该过于苛刻，否则绩效考核不能
起到良好的激励作用，只会打击员工的积极性。小型企业的
业绩考核要体现出灵活性。特别是在有关业务方面的绩效考
核指标设计的时候，需要体现灵活性。
小型企业的数据收集和分析的能力相对较弱，因此，绩效考
核不能过于细致，否则绩效考核非但不能成为公司运营的催
化剂，反而成为绊脚石。小型企业的绩效考核中的数据收集
和分析工作，要和公司实际挂钩。尽量使用目前可操作的，
或者适当努力之后就可以得到的数据。
人性化的多方面绩效考核
绩效考核有两个作用：一是提高公司整体绩效水平，通过建
设性的绩效评估，不断提高个人的业绩能力；二是对员工进
行甄选与区分，保证优秀人才脱颖而出，同时淘汰不适合的
人员。而在小型企业，组织结构趋于扁平，员工的优秀与否
大家都清楚，因此，小型企业的绩效考核的主要目的在于系
统地保障业绩目标的实现。
小型企业的绩效考核过程中，人的主观因素可以适当得到加
强。因为小型企业中每个员工之间的沟通机会较多，相互了 : .
解比较多。小型公司可以在除了客观业绩方面的其他方面采
用主观打分的方式对员工进行全方位的绩效考核。主要考核
办法可以利用各种满意度调查问卷的形式进行：领导满意度、
内部客户满意度、下属满意度等。
领导满意度是员工的直接上级从该员工的工作能力、工作态
度以及不能用客观数据反映的业绩方面，进行总体评价。下
面是对部门经理以下（不含部门经理）的员工的领导满意度
量表（5 5分制，其他举例都是分制）：
得分考核内容,权重,打分标准,,计分
履行主要工作职责的情况,40%,5,4,3,2,1,,分分分分分
对临时交办工作完成情况,10%,,,,,合格出色不理想极为出色
差,,
差在工作中表现出的能力,25%,极为出色,出色,合格,不理想,,,
差在工作中表现出的态度,25%,极为出色,出色,合格,不理想,,,
合格合计总分,,极为满意,很满意,,不理想,极不满意,,
领导满意度中的考核内容和权重应该根据被考核者所在部门
和职位级别的不同而有所区别。
内部客户满意度可以用于公司员工对公司服务型部门（人力
资源部、。财务部等）的评价（此部分内容将在文章下一部
分具体阐述）还可以用于工作流程的下游部门对上游部门的
评价。
下属满意度则是用于直接下级对上级的工作分配、、时间安排 : .
工作指导、。下属满意度一般适用工作沟通等方面综合评价
于直接下属超过 3。下面是一个例子。 人的管理人员的评价
得分考核内容,权重,打分标准,,计分
对下属工作任务安排合理性,20%,5,4,3,2,1,,分分分分分
对下属授权合理性,20%,,,,,一般极不较合理不合理非常合理
合理,,
对下属工作目标明确性,10%,,,,,一般较合理不合理非常合理
极不合理,,
工作指导和培训充分性,30%,,,,,一般较明确不明确非常明确
极不明确,,
与下属沟通充分性,20%,,,,,一般极不较充分不充分非常充分
充分,,
一般合计总分,,非常充分,较充分,,不充分,极不充分,,
下属满意度一般用于部门经理这个级别，具体考核内容和权
重可以根据不同的部门进行调整。
灵活、可操作的业绩评价方法
小型企业由于受到市场环境的影响比较大，因此在业务部门
人员的业绩指标的设计方面需要有一定的灵活性。通过设计
灵活的业绩评价指标，达到规避市场风险的影响。客观评价
员工业绩的目的。
此时，可以进行部门业绩和员工相对业绩综合考核的方法。
首先对部门的业绩进行考核，确定每个员工的考核得分基准； : .
然后对业务人员的业绩进行排序。比如某公司对销售部销售
员的考核方法：
一、根据部门销售额完成率确定员工得分基准：
部门销售额完成率,考核基准
,,1,
X,X≥一五 0%,一五 0%＞X≥75%,X＜75%
依据每个销售员的销售额进行排序，销售额最多的得到二、
5 1。最后分，最少的得到分，中间的可以按顺序平均分布
将得分乘上考核基准，确定销售员的最终业绩评价得分。
利用排序的方法可以避免由于原先订的业绩标准过高或过低
造成考核得分都高或都低的情况。通过预先设定考核基准的
方法，可以鼓励全体销售人员团结一致实现销售目标。
对于一个信息系统不完善的小型企业来说，绩效考核过程中
涉及到的数据收集工作也将是比较占用时间的。特别是公司
职能部门的业绩评价的数据收集更是如此。如果业绩考核方
法选择不当会造成考核成本的大幅上升，导致考核得不偿失。
因此职能部门的业绩考评方法应该强调可操作性。
职能部门是公司的对内服务部门。职能部门的业绩反映在许
多方面，比如有一个公司为了考核打字员的工作业绩，专门
使用投诉次数作为考核指标。首先不说相关部门会不会真的
每次发现问题都投诉，光就专门设人受理投诉，建立投诉档
案来说，对打字员这个岗位的考核的投入已经比较大了。这 : .
种完全精细化、数据化的考核方式在小型企业是用不着的。
在小型企业对职能部门员工的业绩考核完全可以通过内部客
户满意度调查的形式来进行。因为职能部门员工的业绩就是
能很好的为公司其他部门或者员工服务。
内部客户满意度调查问卷的设计思想是通过问卷可以了解公
司员工对职能部门每个岗位的重要工作内容的满意程度。
内部客户满意度调查问卷的设计方法：首先确定每个岗位服
务于公司内部客户的主要内容。每一项内容对应问卷中的一
道题目。。比问卷一般以封闭式为主，主要用于满意度评分
如下面是某公司的办公室内部客户满意度问卷中针对前台的
一道题：
例：对于外来文件、信函传递的及时性，你认为（）
5 4 3 2 1）较慢）很及时）非常及时）符合标准）极慢，影
响到了工作
根据内部满意度调查问卷中每个岗位对应的题目的得分，再
对这些题目配上适当的权重，就可以计算出每个岗位在内部
客户满意度中的得分，可以看作是该岗位的业绩考评结果。
企业绩效考核应该综合考虑组织规模和企业数据处理能力。
随着组织规模的扩大，绩效考核的作用越来越大，对绩效考
核的要求也越来越高，考核过程中的主观因素也应越来越少。
企业数据处理能力则和绩效考核的成本有着最直接的联系，
企业的数据收集能力和处理能力越强，绩效考核的数据收集 : .
的成本就会越低。任何一个企业在建立绩效考核体系的时候，
都要对自己企业的组织规模和数据处理能力有一个评估，确
定自己的组织需要绩效考核达到什么样的精细程度；企业能
否承受在当进的数据处理能力下达到绩效考核精细程度要求
的成本。 : .
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