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长春识杰体育用品有限公司
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李宁“产品售后”培训
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01
了解产品的”三包”规定
增强对残品的鉴别与处理技能
减少客诉
提升公司美誉度
培训目的:
02
货品“三包”相关内容
残品定义及原则
收残范围内或不在收残范围内的产品情况
“三包”实施中常见的具体问题
如何处理产品质量问题客诉
培训内容：
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培训对象：
全体员工
培训时间：
上午１０：００－－１２：３０
下午１４：００－－１６：３０
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培训好习惯
通讯工具调整为震动或静音
举手发言，下边要给予掌声的回应
积极思考，多参与，多提问
珍惜每一次学习的机会
质量三包管理
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“三包”范围：
１购物凭证齐全
购物小票或购物发票齐全（销售商在销售过程中要主动提供购物凭证）
２在“三包“期内
起始日期从购物之日起，以购物凭证上开据的日期算起，各类产品“三包”期限见吊牌（服装）或产品说明书（鞋／器材）
３产品质量问题
在正常穿用保养情况下，产品出现的因设计，生产制造及材料质量等原因引起的产品缺陷。
说明：在处理各类投诉中，应根据实际产品存在的质量缺陷，根据“三包”规定进行适当的处理，
需提醒注意的是，质量缺陷不等于过度磨损，应正确区分质量问题与产品穿着后的正常损耗。
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“三包”内容：
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退货 所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，７天内出现任何质量问题，凭销售凭证，销售方应无条件的进行退货或换货。
换货 所有产品，从购物之日起，正常使用情况下，15天内出现产品质量问题，可无条件换货。如无同款、号产品、顾客要求退货的，应无条件给予退货。
维修 所有产品，自购物之日起，正常使用情况下，15天至“三包”期内出现的可修复的产品质量问题，应免费为顾客进行维修；无法修复的质量问题，应无条件为顾客进行调换，如无同款，号产品，顾客要求退货的，应无条件给予退货。
(维修后“三包”日期刨除维修所用的时间)
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以上各类产品的“三包”期限是依照具体产品类别而定的常规规定。如果当地技监局对某些产品有明确的“三包”期限规定，均按当地技监局的规定要求处理质量投诉；没有具体规定的地区均按公司常规的“三包规定”期限执行，处理质量投诉。
因产品的质量问题造成的退货与换货，销售方不允许收取消费者任何费用。
重点说明：
“三包”的鉴定:
鉴别: 任何产品在使用过程中，都存在正常的损耗。
在对产品质量的鉴别中通常是指:产品在一定的使用期限中(产品三包期限内)出现的因产品本身的“质量因素”造成的问题，均属质量问题。而不是过度磨损造成的综合问题。
过度磨损通常通过实物可以直接判别，在产品使用过程中这类问题属正常现象，不在质量范围之列。
(例如穿跑鞋打篮球，看鞋底鞋边鉴别)
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货品”三包”显示位置:
服装: 洗水标、 吊牌
鞋: 鞋盒内产品说明书 、鞋盒上
器材: 货品洗水标、 吊牌、说明书上(袜子)
服装类
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“三包”期限及标准的引用
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