客户(大客户)管理与建档.pptx

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ongmamibeimeihong
20130227
客户管理
客户管理的概念
客户管理的四大内容
客户管理的对象及其分类
树立目标
客户数据分析
大客户建档
大客户的概念
大客户档案
建立大客户档案的目标
如何建立大客户档案
大客户建档工作要点
大客户营销
大客户营销技巧
客户管理不是一个简单的概念或者方案，它是企业的一种管理理念和经营战略，贯穿于企业每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测、管理企业现有的和潜在的客户。
客户管理是现代管理思想与科技的结合。
客户关系管理(CRM)是客户管理的一部分。
客户管理的目的是实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
客户管理的概念
客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。这个定义包括以下几种含义。
基础资料：即客户的最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话、管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力等，创业时间、与本公司交易时间、组织形式、资产等。这些资料是客户管理的起点和基础。
客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、规模、经营特点等。
业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其它竞争者的关系，与本公司的业务关系及合作态度等。
交易现状：主要包括客户的销售活动现状；存在的问题、保持的优势、未来的对策，企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
客户管理的四大内容
按客户的性质。可以划分为政府机构（以国家采购为主）、特殊公司（如与本公司有特殊业务等）、普通公司、顾客个人和商业伙伴等。
按交易过程。可以分为曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。
按时间序列来分，可分为老客户、新客户和未来客户。
按交易数量和市场地位来分，可分为主力客户（交易时间长、交易量大等）、一般客户和零散客户。
按照不同的方式划分出的不同类型的 客户，因其需求特点、需求方式、需求量等均不同，所以对其管理也要采取不同的办法。
客户管理的对象及其分类
客户管理的对象无疑客户。这里我们要搞清楚客户到底包括哪些、如何分类。客户分类可以按不同的方法，常用的主要有以下几种：
托尔斯泰曾说：要有生活目标，一辈子的目标，一段时期的目标，一个阶段的目标，一年的目标，一个月的目标，一个星期的目标，一天的目标，一个小时的目标，一分钟的目标。(大客户长期长线跟进，才有结果）
确定目标的理想值是多少？
达到目标的可行性是多少？
树立目标
找到距离目标的差距
制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负责人、事项等细节）
行动!马上行动（管理实现目标的过程）
实现目标
计划以工作的成绩为处理对象，计划与结果的控制仅仅是对计划结果偏差的控制。是亡羊补牢的工作方法，缺乏对计划执行过程中的行为控制，不能协调性地发挥员工的主观能动性，并且不关注员工的个人发展，不利于企业的长远发展。
参与计划和自我管理 以自己制定的目标作为对自己工作的评估基准，用以时刻鞭策自己为实现自己的目标而努力
为什么传统的计划与结果控制方式不能有效的改进绩效？
客户数据分析
一是从价值的货币性及非货币性上，从收入、利润及社会价值角度进行衡量；
一是从时间维度上对当前价值和潜在价值进行衡量。当前价值又分直接价值和附加价值。直接价值就是大客户使用电信业务产生的利润，主要是基于作业成本法（ABC）的盈利核算，附加价值是指通过为大客户提供服务而带来的其他客户的利润贡献。潜在价值采用直接法与间接法来预测。直接方法指预测大客户利润贡献，间接方法指通过客户关系的一些特征描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等来间接预测大客户今后一段时间内潜在价值的变化。
采用新的大客户价值评估方法，将以全新视角来重新调整和划分客户群，打破行业、区域的界限，建立大客户价值金字塔，根据不同价值客户特点制订营销策略。
为避免在实际操作中只注重大客户的货币价值而忽略社会价值、注重当前价值而忽略潜在价值的现象，需要采用一种新的多维度的大客户价值的衡量方法：
大客户建档