服务行业基本礼仪.ppt

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Service Manner in
Hospitality Industry
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您给别人的印象是什么？？？
您给人的整体印象中，声音占了

38％、语言占了7％，剩下的还

有55％来自于哪里？
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视觉
55%
声音
38%
语言
7%
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号 55%
声音信号 38%
语言 7%
而视觉信号中仪表给人
留下的第一印象是最重要的因素
仪表的重要性
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行为举止 － 眼神
交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供效劳
较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点
在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去
迎候，不得视而不见，或将目光转开
接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部
目光保持柔和亲切
注意不要：
不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光
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行为举止 － 表情
与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵
在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意
微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。
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行为举止 － 站姿
男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，
两手自然下垂
女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V〞字
步或小“丁〞字步站立
女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方
两眼平视前方，两手自然下垂
抬头挺胸、收腹、立腰、提臀
本卷须知：
禁止①双手交叉抱胸或双手插兜②歪头驼背③依壁靠墙④东倒西歪等
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帅！！！
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行为举止 － 站姿
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练习
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行为举止 － 坐姿
大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡
两肩放松
小腿与大腿成70至90度
手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上
男性：两腿与间同宽，自然分开
女性：膝盖合拢，小腿自然并拢
本卷须知:
不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿
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