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自我实现
尊重
爱与归属
安全
生理
马斯洛需求理论
保险客户对服务的心理预期
保险客户对服务的心理预期
01
心理预期是指客户认为在和公司打交道时可能或肯定会发生的情况。
03
客户的期望会对所有服务的效果产生影响。
02
客户会带着各种期望走近客服工作人员。
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保险客户期望的特点
保险客户对服务的心理预期
有些期望是不现实的。
02
水涨船高－－客户期望随服务水平的提高而提高。
01
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保险客户对服务的心理预期
客服工作与客户的心理预期
客服工作会影响客户的期望。
良性循环
恶性循环
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四、保险客户心理类型及应对技巧
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01
02
03
保险客户12种典型心理类型
应对不同类型客户的基本技巧
实战演练：灵活应对
1．理智型客户
理智型客户的特点
应对理智型客户
有很强的推理能力和判断能力。
在深思熟虑、周密思考后才做决定。
善于控制自己的情感。
有理有据，以理服人。
忌：说出的话中有漏洞。
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情绪型客户的特点
2．情绪型客户
B
A
C
比较情绪化，有时会冲动，易争吵。
做决定时受情绪影响很大。
情绪起伏比较大。
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应对情绪型客户
2．情绪型客户
冷静、冷静、再冷静。
01
保持平静的语调。
02
让客户坐下说。
03
倒一杯水。
04
递一张面巾纸。
05
忌提高语调。
06
忌与其争吵。
07
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3．意志型客户
有自己明确的目标，不易受别人影响。
比较果断。
自制力较强。
有时较固执。
直接了解其想达到的目的。
清楚地告知有关的政策。
让客户自己做判断。
忌：与客户争辩。
意志型客户的特点
应对意志型客户
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内向型客户的特点
4．内向型客户
STEP4
STEP3
STEP2
STEP1
情感不外露。
比较谨慎，不轻信他人，将咨诉场所视为公共领地，所以与咨诉人员的交流沟通较少。
内向者依靠自己内在的价值或标准来判断事物，他们相信那些强调产品特征和对个人有用的信息宣传。
受外界影响不大，有时表现为反应比较慢。
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