2025年银行网点规范化管理实施细则.pdf

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吾日三省乎吾身。为人谋而不忠乎?与朋友交而不信乎?传不习乎? ——《论语》
xx 银行网点规范化管理实施细则
xx 总发〔xx〕295 号，xx 年 12 月 26 日

第一章 总 则
第一条 为提高网点服务水平，规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑
造良好的社会形象，促进我行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。
第二条 本细则适用于xx 银行全辖网点及柜面员工。

第二章 营业环境
第三条 网点必须实行统一标识，按照总行规定的统一标识和要求进行装修。网点必须包括相关
功能区域：业务受理区、客户自助服务区、网银体验区、客户等候区。分行、一级支行的业务受理区
分现金业务区和非现金业务区，二级支行的业务受理区统一设置为“一柜通”。网点可以根据业务需要
设置贵宾理财区。
第四条 网点正门必须悬挂“三牌一徽”，即“xx 银行行名牌”、“网点名称牌”、“营业时间牌”和“xx
银行行徽”。
门楣 LED屏根据总行通知播放宣传标语，确保宣传标语的正确性、时效性、完整性。异地分、
支行可以根据当地职能部门要求播放宣传标语，但必须向总行运营管理部报备。
第五条 网点各类配置、标识统一规范。
（一）营业窗口上方按统一规范要求，标出“一柜通”、“现金业务”、“非现金业务”等窗名、窗号。
（二）柜内营业场划分业务操作区、资料存放区、员工更衣区、配备重空室（放置保险箱）、机
房、卫生间、二道门处配置员工存包柜。

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博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。——《礼记》
（三）柜内营业场侧墙面显著位置悬挂网点《营业执照》、《金融许可证》、《公示》、《税务
登记证》（二级支行悬挂前三项）。
（四）柜外营业场墙上设置统一的“利率牌”，配备日历、时钟，分行和一级支行营业部配置LED
利率屏，二级支行配置利率电视机。网点确保利率、日期、时间正确无误，开办外币业务的网点必须
播放当天外币汇率牌价。
（五）柜外营业场墙面上悬挂本行“投诉机制”牌和人行统一制作的“假币收缴鉴定”公示牌、“残缺
污损人民币兑换、不宜流通人民币挑剔标准”公示牌。
（六）柜外营业场整墙玻璃上统一悬挂灯箱广告，广告内容为本行各业务品种宣传。
（七）营业场玻璃门张贴统一的带行徽腰条纸和“推”、“拉”标识。
（八）大堂引导台显著位置摆放“投诉电话及投诉邮箱”公示牌，意见簿、意见箱，方便客户监督。
（九）柜面统一配置“暂停服务”桌牌，封闭式柜面玻璃上公布大额取现提前预约电话，大写数字
规范书写，出钞口标出“现金请当面点清”字样，现金柜配有提醒客户保管财物的安全警示和人行统一
制作的“残损人民币兑换窗口”公示牌。
第六条 网点各项服务设施应配置齐全。
（一）网点营业场配有引导台、填单台、回单箱、叫号机、客户休息椅等服务设施。
（二）引导台摆放客户饮用水，配备存放急救用品的便民服务箱。
（三）客户填单台公布本行金融服务收费标准，摆放各类空白业务凭条，有供客户参考的“业务
凭条规范填写样本”，配有供客户使用的老花镜和签字笔。
（四）柜面配置客户座椅、供客户使用的点（验）钞机（器）、废纸篓等，与客户对讲设施保持
通畅。

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老当益壮，宁移白首之心；穷且益坚，不坠青云之志。——唐·王勃
（五）宣传折页架、报刊架摆放在客户休息区旁，各类海报、业务广告等宣传物品和业务产品展
示柜在固定位置摆放。
（六）网点大门口配有雨伞架、防滑垫、防滑警示牌。
（七）条件允许的网点可在客户等候区配置电视机， 播放本行宣传节目或电视节目，以缓解客户
等候焦虑情绪。
（八）网点根据业务需要配备大堂经理或大堂引导员，及时引导、分流客户，回答客户咨询。
第七条 网点环境卫生等管理要求。
（一）制定落实环境卫生制度，卫生包干区落实到人，明确工作要求，落实分管负责人，加强日
常巡检监督。
（二）门面整洁，墙面、立柱无过期、残破的业务广告和非本行的商业广告，行牌、作息时间牌、
电子利率牌、门楣 LED屏都应完好无损。
（三）门窗、柜窗内外整洁、明亮。门窗、柜窗上规范张贴的内容，如有破旧、残缺不全的应及
时予以更换。
（四）不留任何卫生死角，特别是门框、墙角、墙裙边。节日期间布置的鲜花、彩球等装饰物保
持清洁无灰尘，破损褪色的应及时更换。
（五）引导台、填单台、顾客休息椅、回单箱、叫号机、点钞机、验钞机、宣传架、展示柜等设
施做到摆放整齐、保持整洁无破损。
（六）各种便民措施、意见簿、意见箱、金融服务收费标准、公布“投拆电话号码和投诉邮箱”的
桌牌，应放置在醒目位置。
（七）各类灯具保持明亮、整洁、无破损。

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人人好公，则天下太平；人人营私，则天下大乱。——刘鹗
（八）配置的花木、盆景保持新鲜、洁净。
（九）各类宣传海报、宣传折页等宣传物品保持干净整洁不过期。
（十）电脑、库箱、点钞机、计算工具以及办公必备用品要固定位置、摆放整齐。
（十一）地面保持干净整洁，桌面、墙面不得随意张贴，各类凭证摆放得当，不能散堆乱放在柜
面上。
（十二）业务操作台上不得摆放与办公无关的用品，柜员茶杯应放置在柜面下。业务操作台下，
除废纸篓外，不得摆放其他与业务无关的私人物品。
（十三）电脑终端线疏理整齐，库箱之类的器具应尽量隐蔽，无业务时桌面无现金堆放，严禁库
箱长时间打开，严禁将大额现金暴露在客户面前，造成风险隐患。
（十四）业务终了时，应将凭证、纸张、印章及其它物品清理一遍，做到放置有序，并检查有无
遗漏钞券和凭证。
（十五）公共工作台面保持整洁，纸张入屉，严禁出现纸张堆积的现象。
（十六）卫生间、过道等公共区域保持环境卫生整洁。

第三章 操作控制
第八条 严格执行国家金融政策以及各项规章制度，按相关业务操作规程进行操作。
第九条 柜台业务
（一）严格执行会计核算制度，办理各项业务符合制度规定，严格按照岗位职责和权限受理、鉴
别、处理业务。存款时先收款后记账，取款先记账后付款，转账必须先办理转出方的业务，收妥款项
后，再办理转入方的业务。

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以家为家，以乡为乡，以国为国，以天下为天下。——《管子》
（二）严格执行业务操作规程，当时记账，当日结账，账折相符；每日结账、轧对平衡。
（三）妥善保管业务公章、个人名章，人在章在、离柜收妥。
（四）日间轮班，必须办理章、证及现金交接手续；人员调离，必须核对账款，办理交接手续。
（五）营业终了，现金、重要空白凭证、印章、有价单证、印鉴卡等应全部入库。
（六）严禁临柜人员自已办理自已的业务，严禁在柜台内受理本营业场内部员工的相关业务， 业
务受理必须在柜台外进行。
（七）严格执行网上银行、手机银行业务管理办法，严禁受理非客户本人办理的个人网上银行、
手机银行业务，企业网上银行代理办理的须出具我行正式文本的电子银行授权委托书，密码信封需企
业操作员本人领取。
（八）严格执行理财业务、贵金属业务管理办法，严禁受理非客户本人办理的理财产品购买业务，
理财业务办理人员要持证上岗，严禁不具备行内理财业务资格的人员办理理财业务。
（九）严格执行银行卡业务管理办法，严禁为不具备条件的单位或个人办理银行卡。
第十条 会计科目使用。正确使用会计科目，不得随意增加、变更会计科目。
第十一条 账、簿、表设置、使用与保管。总账、分户账、登记簿设置齐全；账簿严格按记账规
则逐笔连续有效地记载和复核；准确、及时地编报营业日（月）报表，做到内容真实完整；会计档案
要及时整理装订，妥善保管，定期移交管辖行有关部门归档存放。
第十二条 会计凭证使用、审查和处理。根据业务内容正确使用会计凭证。受理的会计凭证必须
附件齐全，账号户名相符，大小写金额相符，会计凭证日期、记账和复核人员名章、收付讫戳记、凭
证编号等要素齐全，内容完整清晰。
第十三条 内部往来账务管理。 内部往来明细账及时逐笔勾对， 往来凭证传递应办理登记交接手

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太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》
续。
第十四条 重要单证管理
（一）严格执行我行有价单证和重要空白凭证管理制度。
（二）重要空白凭证必须使用表外科目核算。
（三）使用重要空白凭证必须做到逐份签发和销号，作废的重要空白凭证应逐份登记，加盖“作
废”戳记，随当日传票保管。
（四）严禁预先在重要空白凭证上盖好印章，严禁个人携带重要空白凭证外出。
第十五条 现金出纳管理。库存现金控制在核定的限额内；账款相符，无白条抵库，长短款按规
定处理；网点负责人经常检查库存现金情况，查库有记录，发现问题及时处理并向上级反映；大额取
现必须按照人民银行有关规定办理。
第十六条 存、贷款利息的计算。必须按国家政策和我行存、贷款计息的基本规定准确计算。
第十七条 计算机管理
（一）必须严格执行我行有关信息安全和计算机运行维护管理等制度规定，建立计算机工作日志
和维护记录，防止计算机受到人为或自然因素的危害导致设备毁坏、数据及信息丢失、泄露等。
（二）操作员输入操作员代码及本人密码，进入业务处理系统，操作员临时离岗必须退出系统；
输入密码时应该实行回避制度；密码必须保密，根据规定及时更新。
（三）严格执行操作权限分级管理制度，严禁操作员之间、 管理员与操作员之间相互替代办理业
务。

第四章 人员管理

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英雄者，胸怀大志，腹有良策，有包藏宇宙之机，吞吐天地之志者也。——《三国演义》
第十八条 网点业务人员上岗必须通过岗位上岗资格考试。
第十九条 网点业务人员必须进行合理的劳动分工，严守纪律，各个岗位责任明确，内部通力合
作，密切配合。并按照我行相关制度规定执行定期轮岗和强制休假制度。
第二十条 网点业务人员必须熟悉有关的金融制度、法规， 熟练掌握各项业务管理制度、办法和
操作程序。
第二十一条 网点业务人员必须参加岗位培训和业务技能、专业知识的测试。网点管辖行应当经
常开展职业道德教育和法制教育，以提高网点业务人员的操作水平和职业道德修养。

第五章 安全管理
第二十二条 贯彻落实“谁主管谁负责”工作原则，坚持“立足预防，人防、技防、物防与消防”相
结合的工作方针。全面、严格执行各项安全保卫管理制度。明确安全管理负责人、网点兼职安全员、
义务消防队员等安全力量。通过抓好“安全保卫教育培训、预案演练、检查整改、设备管理、台帐管
理”等环节，做到安全管理制度化、规范化、日常化、全员化。